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Weltweit ist ein nicht unerheblicher Teil der Fluggäste von Flugstörungen betroffen. Dennoch wurden die Themen Reorganisation einer Passagierflugreise und Organisation einer Passagierbetreuung während der Dauer einer Betriebsstörung bislang unzureichend diskutiert. Dies spiegelt sich in der häufig mangelnden Leistungsfähigkeit des sogenannten Irregularity Management wieder. Daraus ergibt sich die Dringlichkeit einer stärkeren Passagierorientierung in Momenten einer Betriebsstörung im Flugverkehr. In diesem Zusammenhang wird die Notwendigkeit angeführt, das aktuelle Leistungs- und Qualitätsniveau des Irregularity Management regelmäßig zu messen, um die Konformität mit den Passagieranforderungen in Momenten einer Flugunregelmäßigkeit bewerten zu können.
Das Ziel der Dissertation ist die Entwicklung eines Kennzahlensystems, das Fluggesellschaften und Flughafenbetreibern sowie anderen beteiligten Operateuren einen Überblick über die Leistungsfähigkeit des eigenen Irregularity Management gibt. Die Entwicklung des Kennzahlensystems erfolgt durch eine mehrstufige empirische Untersuchung. Zunächst werden Experteninterviews durchgeführt, um Passagieranforderungen an das Irregularity Management in Erfahrung zu bringen. Es werden die aus Passagiersicht bedeutenden Aktivitätsbereiche, Leistungspotenziale sowie Leistungs- und Qualitätsmerkmale abgeleitet. Im Rahmen einer Beschwerdeanalyse werden Passagierbeschwerden hinsichtlich der Erfahrungen mit Betriebsstörungen ausgewertet. Die Beschwerdeanalyse dient der Überprüfung und der Spezifizierung der Ergebnisse der Interviews. Zuletzt erfolgt die Entwicklung des Kennzahlensystems. Dabei werden vorhandene Studien auf Kennzahlen untersucht. Das finale Kennzahlensystem umfasst Messgrößen, die definierten Anforderungskriterien genügen und sich für die Messung der Leistungsfähigkeit des Irregularity Management eignen.
Das Instrumentarium dient der Messung und Bewertung der aus Passagiersicht relevanten Abläufe und Services bei Betriebsstörungen und somit der Güte des Irregularity Management. Mit der Anwendung des Kennzahlensystems wird ein passagierorientierter Umgang mit Flugstörungen unterstützt.