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Mehr Servicequalität - Mystery-Shopping als Feedback- und Führungsinstrument

  • Service und Kundenkommunikation spielen angesichts des gesellschaftlichen Wandels und der sich verändernden Nutzung von Bibliotheken eine immer wichtigere Rolle. In meinem Vortrag wird es darum gehen, wie Bibliotheken Mystery-Shopping dazu nutzen können, um ein sehr differenziertes und aktuelles Kundenfeedback zur Servicequalität zu erhalten: Was ist wichtig bei der Einführung, Konzeptionierung und Durchführung? Was ist besonders in der internen Kommunikation zu beachten? Welche besonderen Erfahrungen und Herausforderungen gab es während der Projektphase in der Stadtbibliothek Bremen? Und wie lässt sich die Servicequalität durch Mystery-Shopping verbessern? Dabei wird der Fokus auf die Führungsstrategie gelegt und wie sich die Ergebnisse auch langfristig nutzen lassen.(inhaltlich würde der Vortrag auch zum Themenkomplex "Vielfalt bedienen" passen!)

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Metadaten
Author:Tina Echterdiek
Parent Title (German):TK 2: Strategisch handeln / Benutzung optimieren (18.03.2019, 09:00 - 11:30 Uhr, Saal 2)
Document Type:Conference publication (abstract)
Language:German
Year of Completion:2019
Release Date:2019/03/07
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Management, betriebliche Steuerung
German Bibliothekartage / BiblioCon:108. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2019 = 7. Bibliothekskongress
108. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2019 = 7. Bibliothekskongress / Themenkreise / Podium der Verbände / TK 2: Strategisch handeln / Benutzung optimieren
Licence (German):License LogoDeutsches Urheberrecht
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