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- 2019 (5)
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von Angela Rustemeier (Bücherhallen Hamburg, Projektleiterin Open Library, Bereich EDV und Organisation) und Daniel Murday (Bücherhallen Hamburg, Leiter der Stadtteilbibliothek Niendorf) Seit 2014 ermöglichen die Bücherhallen Hamburg ihren Kundinnen und Kunden den Zugang zu immer mehr Stadtteilbibliotheken mithilfe der Open Library-Technik. Seitdem werden die sich daraus bietenden Chancen zu einem ganzheitlichen Konzept sukzessiv ausgebaut.Die Bücherhalle Niendorf liegt zentral in einem Einkaufszentrum in einem lebendigen Hamburger Stadtteil und gehört mit 150.000 Besuchern jährlich zu den stark frequentierten Bücherhallen in Hamburg. Das Team der Bücherhalle startete im Frühjahr 2017 mit neuen Öffnungszeiten und bietet heute seinen Kundinnen und Kunden von Montag bis Samstag in der Zeit von 8 bis 20 Uhr Zugang zu Räumlichkeiten und Medien.Der Vortrag beleuchtet das Konzept der offenen Bibliothek im Stadtteil aus mehreren Perspektiven: Wie können technische und organisatorische Herausforderungen so gemeistert werden, dass der Zugang zu einem umfangreichen Medienangebot gewährleistet ist? Welche Vorteile und Chancen bieten sich durch die erweiterten Öffnungszeiten für die Bibliothek? Wie gelingen die Integration im Stadtteil, die enge Zusammenarbeit mit Kooperationspartnern und eine stets innovative Veranstaltungsarbeit für alle Zielgruppen?
Service und Kundenkommunikation spielen angesichts des gesellschaftlichen Wandels und der sich verändernden Nutzung von Bibliotheken eine immer wichtigere Rolle. In meinem Vortrag wird es darum gehen, wie Bibliotheken Mystery-Shopping dazu nutzen können, um ein sehr differenziertes und aktuelles Kundenfeedback zur Servicequalität zu erhalten: Was ist wichtig bei der Einführung, Konzeptionierung und Durchführung? Was ist besonders in der internen Kommunikation zu beachten? Welche besonderen Erfahrungen und Herausforderungen gab es während der Projektphase in der Stadtbibliothek Bremen? Und wie lässt sich die Servicequalität durch Mystery-Shopping verbessern? Dabei wird der Fokus auf die Führungsstrategie gelegt und wie sich die Ergebnisse auch langfristig nutzen lassen.(inhaltlich würde der Vortrag auch zum Themenkomplex "Vielfalt bedienen" passen!)
Rückläufige Ausleihen, steigende Besucherzahlen, sinkende Anfragen nach bibliothekarischen Auskünften stehen einer steigenden Zahl an Beratungen in der Literaturverwaltung und neuerdings auch zu Statistikprogrammen, Programmiersprachen und einem größeren Bedarf an Förderung digitaler Kompetenzen von universitärer Seite gegenüber; alle diese Faktoren bedingen eine Neuausrichtung der klassischen Benutzung in Bibliotheken. Die Benutzungsabteilung der SUB wurde in den letzten Jahren personell gestrafft und das Profil stärker auf Basisdienstleistungen konzentriert, um neue Handlungsfelder in anderen Bereichen der SUB erschließen zu können. Wohin soll die weitere Entwicklung gehen: stärkere Automatisierung, Outsourcen von Standardservices an Wachdienste, Reduktion von Diensten und gleichzeitige Professionalisierung des Personals für neue Angebote? Welches Personal wird zukünftig mit welcher Qualifikation an welchen Stellen benötigt? Und wie findet sich der Einzelne darin wieder?Mitte 2018 startete die Benutzungsabteilung einen Strategieprozess, analysierte in drei Servicegruppen anhand des Business Model Canvas die drei Servicecluster - "Literaturbereitstellung/Recherche", "Informations- und Medienkompetenzvermittlung/Beratung" und "Lernort und lernunterstützende Infrastruktur" - und ermittelte Potentiale und Defizite. Parallel dazu überprüften die Gruppen- und Teamleitungen gemeinsam mit der Abteilungsleitung unter Anwendung der Szenariotechnik die Geschäftsidee ihrer Abteilung, um schließlich mit Hilfe von Kompetenzprofilen ein Personalentwicklungskonzept zu erstellen.Der Vortrag beschreibt den Weg zu einer Strategie der Benutzungsabteilung im Rahmen der Gesamtstrategie der SUB Göttingen, die verschiedenen Modelle, Methoden und Herausforderungen auf dem Weg zu einer Neuausrichtung.
Marketing und Management
(2019)
Wenn man heute das Thema Marketing in wissenschaftlichen Bibliotheken aufruft, erweckt das zunächst ein ungläubiges Staunen. Denn längst führen Bibliotheken das Thema Marketing in ihrer Agenda. Die Einführung eines umfassenden Marketings in wissenschaftlichen Bibliotheken, das über Öffentlichkeitsarbeit hinaus geht, bedeutet aber vielerorts einen Paradigmenwechsel. Denn als im Management und der ganzen Organisation verankerte Denkhaltung stellt das Marketing nicht die Dienstleistungen und Angebote, sondern den Kundennutzen in den Fokus. Es geht um weit mehr als Öffentlichkeitsarbeit, die ein wichtiger Teil des Marketings ist, aber eben nur ein Teil. Die ETH-Bibliothek vollzieht diesen Paradigmenwechsel und hat eine Organisationseinheit gegründet, die sich ausschliesslich den Themen Marketing und Innovation widmet. Von ihr aus werden Handlungsfelder im Sinne des Business Development definiert. Zudem unterstützt und koordiniert sie die konsequente Kundenorientierung aller Aktivitäten der ETH-Bibliothek. Der Vortrag zeigt den Aufbau sowie die Ziele und Prozesse dieser Geschäftseinheit.