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Strategies for effective crisis management: A service-oriented perspective

  • Abstract paper 1: This paper examines how service firms (i.e., car dealers) should manage the remedy for a recalled vehicle, specifically the timing of the repair and the message on its outcome. Drawing on the Protective Action Decision Model (PADM), we consider the repair for a recalled product as a protective action and propose a central role of customers' risk concerns for managing this process. Across multiple studies (including interviews with car dealers, archival data, and experiments with car owners), we show that firms' service processes are not well-aligned with these concerns. Regarding the timing, firms often delay the repair service until the next regular inspection for convenience, while customers prefer an immediate repair if they perceive a high risk and if risk exposure time (time until next inspection) is long. Regarding the outcome message, firms often communicate a benefit such as a value increase (a camouflage signal), which is ineffective. Instead, customers' satisfaction and loyalty with the service firm areAbstract paper 1: This paper examines how service firms (i.e., car dealers) should manage the remedy for a recalled vehicle, specifically the timing of the repair and the message on its outcome. Drawing on the Protective Action Decision Model (PADM), we consider the repair for a recalled product as a protective action and propose a central role of customers' risk concerns for managing this process. Across multiple studies (including interviews with car dealers, archival data, and experiments with car owners), we show that firms' service processes are not well-aligned with these concerns. Regarding the timing, firms often delay the repair service until the next regular inspection for convenience, while customers prefer an immediate repair if they perceive a high risk and if risk exposure time (time until next inspection) is long. Regarding the outcome message, firms often communicate a benefit such as a value increase (a camouflage signal), which is ineffective. Instead, customers' satisfaction and loyalty with the service firm are increased by communicating a risk reduction (a need signal), mediated by perceived credibility. We recommend that service firms should let customers choose the timing for the repair and frame its outcome as a risk reduction, rather than concealing it as a benefit. Abstract paper 2: This paper examines the remedial effect of complaint process recovery (CPR) on customer outcomes (trust and repatronage intentions) after double deviations. CPR refers to improvements in complaint-handling processes aimed at avoiding another recovery failure. Drawing on the stereotype content model, we propose that CPR communication (i.e., informing customers about the improved complaint-handling processes after a double deviation) and CPR verification (i.e., providing evidence of these improvements when customers experience another service failure) foster repatronage intentions, serially mediated by perceived competence and trust. Further, it is proposed that CPR communication reinforces the latter mediation effect. Findings from one scenario-based experiment and two longitudinal field experiments support these hypotheses. Further, the effects of CPR communication and verification are robust across different levels of perceived failure severity and across strong- vs. weak-relationship customers. As a major managerial takeaway, firms learn how to signal their competence and remedy a double deviation, even when accepting and admitting that service failures can reoccur. Abstract paper 3: Purpose: This paper examines how customer expectations of service quality change if a service provider is forced to adapt its service provision due to the social distancing rules applied during pandemic times. Design/methodology/approach: This research draws on the concept of zone of tolerance for service quality, using field data to determine the zones of tolerance for different service quality dimensions in traditional and adapted service settings for mass events. Customers’ zones of tolerance are compared through repeated measures analyses of variance. Further, the effect of perceived service quality on customer outcomes (i.e., satisfaction with the adapted service and repatronage intention after the pandemic) is examined through a mediation analysis, with usage frequency as the mediating variable. Findings: This paper shows that customers’ zones of tolerance narrow following service adaptations, which can be explained by rising expectations of minimum tolerable service levels. If the perceived service exceeds this lower threshold of the zone of tolerance, customers show higher satisfaction with the adapted service. Additionally, satisfaction with the adapted service has a positive effect on repatronage intention for the traditional service (i.e., after the pandemic), mediated by usage frequency of the adapted service. Originality: The topic of service adaption is examined from a customer point of view. Practical implications: The findings of this study provide important implications for service providers about how to handle service adaption during times of social distancing.show moreshow less
  • Paper 1: Vorliegender Artikel untersucht, wie Dienstleistungsorganisationen (z.B. Autowerkstätten) die Abwicklung von Produktrückrufen gestalten sollten, insbesondere den Zeitpunkt der Reparatur und die Kommunikation über den Ausgang der Reparatur. Auf der Grundlage des Protective Action Decision Model (PADM) betrachten wir die Reparatur eines zurückgerufenen Produkts als Schutzmaßnahme und schlagen eine zentrale Rolle der Risikobedenken der Kunden für die Steuerung dieses Prozesses vor. Anhand diverser Studien (einschließlich Interviews mit Autohändlern, Archivdaten und Experimenten mit Autobesitzern) zeigen wir, dass die Service-Prozesse der Unternehmen nicht gut auf diese Bedenken abgestimmt sind. Was den Zeitplan betrifft, so verzögern die Unternehmen die Reparatur aus Gründen der Convenience oft bis zur nächsten regulären Inspektion, während Kunden eine sofortige Reparatur bevorzugen, wenn sie ein hohes Risiko wahrnehmen und die Risikoaussetzung (Zeit bis zur nächsten Inspektion) lang ist. Den Ausgang der Reparatur kommunizierenPaper 1: Vorliegender Artikel untersucht, wie Dienstleistungsorganisationen (z.B. Autowerkstätten) die Abwicklung von Produktrückrufen gestalten sollten, insbesondere den Zeitpunkt der Reparatur und die Kommunikation über den Ausgang der Reparatur. Auf der Grundlage des Protective Action Decision Model (PADM) betrachten wir die Reparatur eines zurückgerufenen Produkts als Schutzmaßnahme und schlagen eine zentrale Rolle der Risikobedenken der Kunden für die Steuerung dieses Prozesses vor. Anhand diverser Studien (einschließlich Interviews mit Autohändlern, Archivdaten und Experimenten mit Autobesitzern) zeigen wir, dass die Service-Prozesse der Unternehmen nicht gut auf diese Bedenken abgestimmt sind. Was den Zeitplan betrifft, so verzögern die Unternehmen die Reparatur aus Gründen der Convenience oft bis zur nächsten regulären Inspektion, während Kunden eine sofortige Reparatur bevorzugen, wenn sie ein hohes Risiko wahrnehmen und die Risikoaussetzung (Zeit bis zur nächsten Inspektion) lang ist. Den Ausgang der Reparatur kommunizieren die Unternehmen oft als einen Mehrwert durch eine Wertsteigerung (d.h. sie senden ein sog. Camouflage Signal), was allerdings wirkungslos ist. Stattdessen werden die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden gegenüber dem Dienstleistungsunternehmen erhöht, wenn der Ausgang der Reparatur als Risikominderung (d.h. ein sog. Need Signal) kommuniziert wird. Dieser Effekt wird durch die wahrgenommene Glaubwürdigkeit der Kommunikation mediiert. Wir empfehlen, dass Dienstleistungsunternehmen ihren Kunden die Wahl bezüglich des Zeitpunkts für die Reparatur überlassen und der Ausgang der Reparatur als Risikominderung dargestellt wird, anstatt den Vorgang als Mehrwert zu verschleiern. Paper 2: In diesem Beitrag wird der beschwichtigende Effekt einer Verbesserung des Beschwerdemanagements (= Complaint Process Recovery [CPR]) auf das Kundenvertrauen und die Wiederkaufbereitschaft nach einer Double Deviation untersucht. CPR bezieht sich auf Verbesserungen in den Prozessen der Beschwerdebearbeitung, die darauf abzielen, einen weiteren Fehler in der Beschwerdebehandlung zu vermeiden. Auf Grundlage des Stereotype Content Model schlagen wir vor, dass die CPR-Kommunikation (d.h. die Information über die verbesserten Beschwerdebearbeitungsprozesse nach einer Double Deviation) und die CPR-Verifizierung (d.h. das tatsächliche Erlebnis dieser Verbesserungen, wenn Kunden einen weiteren Servicefehler erleben) die Wiederkaufsabsichten fördern. Dieser Effekt wird durch die Variablen wahrgenommene Kompetenz und Kundenvertrauen mediiert. Ferner wird vorgeschlagen, dass die CPR-Kommunikation den Mediationsseffekt der CPR-Verifizierung über Kompetenz und Vertrauen verstärkt. Die Ergebnisse aus einem szenariobasierten Experiment und zwei Längsschnitt-Feldexperimenten unterstützen diese Hypothesen. Darüber hinaus sind die Effekte der CPR-Kommunikation und -Verifizierung bei unterschiedlichen Schweregraden des Fehlers und bei Kunden mit starken bzw. schwachen Beziehungen robust. Eine wichtige Management-Implikation ist, dass Unternehmen ihre Kompetenz signalisieren und eine Double Deviation beheben können, selbst wenn sie dafür zugeben, dass sich Servicefehler wiederholen können. Paper 3: Zielsetzung: In diesem Beitrag wird untersucht, wie sich die Erwartungen der Kunden an die Dienstleistungsqualität ändern, wenn ein Dienstleistungsanbieter gezwungen ist, sein Dienstleistungsangebot aufgrund der in Pandemiezeiten geltenden Distanzierungsregeln anzupassen. Design/Methodik/Herangehensweise: Diese Untersuchung stützt sich auf das Konzept der Toleranzzone für Dienstleistungsqualität und verwendet Felddaten, um die Toleranzzonen für verschiedene Dimensionen der Dienstleistungsqualität in traditionellen und angepassten Dienstleistungsumgebungen für Massenveranstaltungen zu bestimmen. Die Toleranzbereiche der Kunden werden durch Varianzanalysen mit Messwiederholung verglichen. Darüber hinaus wird die Auswirkung der wahrgenommenen Servicequalität auf die Zufriedenheit mit dem angepassten Service und die Wiederkaufabsicht der Dienstleistung nach der Pandemie durch eine Mediationsanalyse über die Variable Nutzungshäufigkeit untersucht. Ergebnisse: Es zeigt sich, dass die Toleranzzonen der Kunden nach Serviceanpassungen enger werden, was sich durch einen Anstieg des minimal tolerierbaren Qualitätsniveaus erklären lässt. Wenn das wahrgenommene Qualitätsniveau diese untere Schwelle der Toleranzzone überschreitet, zeigen Kunden eine höhere Zufriedenheit mit der angepassten Dienstleistung. Darüber hinaus wirkt sich die Zufriedenheit mit der angepassten Dienstleistung positiv auf die Wiederkaufabsicht der traditionellen Dienstleistung (d. h. nach der Pandemie) aus. Dieser Effekt wird durch einen mediierenden Effekt über die Nutzungshäufigkeit der angepassten Dienstleistung erklärt.show moreshow less

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Metadaten
Author:Voigt, Sarah
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-7091
Subtitle (English):Summary and abstracts of the cumulative dissertation
Advisor:Prof. Dr. Gelbrich, Katja, Prof. Dr. Habisch, André
Document Type:Doctoral thesis
Language of publication:English
Online publication date:2021/11/04
Date of first Publication:2021/11/04
Publishing Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Awarding Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Date of final examination:2021/10/18
Release Date:2021/11/04
Tag:Double deviation; Product recall; Remedy management; Service quality; Service recovery; Zone of tolerance
GND Keyword:Kundenmanagement; Rückruf; Verbraucherzufriedenheit; Reklamation
Faculty:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Dewey Decimal Classification:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
JEL-Classification:M Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting / M3 Marketing and Advertising / M31 Marketing
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