Causality in Social Media Recovery [cumulative dissertation]

  • This cumulative dissertation deals with a systematic review of experimental service research over four decades and the cause-and-effect relationships within social media recovery. In total, the dissertation comprises three articles: 1) Albrecht, K. (2016): Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment – A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, No. 1, p. 541-563 (VHB-JQ3:D). 2) Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hoerner, K. (2018): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, revise and resubmit (2nd round) to Journal of Service Research (VHB-JQ3:A) in July 2018. 3) Hogreve, J. / Matta, S. / Hoerner, K. (2018): Cause and Effect: A Systematic Review of Four Decades of Experiments in Service Research, to be submitted to the Journal of Service Research (VHB-JQ3:A). The first article is a literature review of existing research on the effects of the presence of others in the service environment. Through a systematic literatureThis cumulative dissertation deals with a systematic review of experimental service research over four decades and the cause-and-effect relationships within social media recovery. In total, the dissertation comprises three articles: 1) Albrecht, K. (2016): Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment – A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, No. 1, p. 541-563 (VHB-JQ3:D). 2) Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hoerner, K. (2018): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, revise and resubmit (2nd round) to Journal of Service Research (VHB-JQ3:A) in July 2018. 3) Hogreve, J. / Matta, S. / Hoerner, K. (2018): Cause and Effect: A Systematic Review of Four Decades of Experiments in Service Research, to be submitted to the Journal of Service Research (VHB-JQ3:A). The first article is a literature review of existing research on the effects of the presence of others in the service environment. Through a systematic literature analysis three context factors could be identified, which significantly influence the interaction between customers in the service environment (online/offline). The second article examines the effects of a specific form of indirect customer interaction by means of several quantitative studies: The effects of customer complaints and subsequent service recovery in social media on virtually present others. The third article presents the current state of experimental service research over a period of four decades by means of a systematic literature analysis and identifies research gaps that should be addressed by future research.show moreshow less
  • Die kumulative Dissertation befasst sich mit einer Systematisierung experimenteller Dienstleistungsforschung der letzten vier Dekaden sowie den Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen innerhalb der Social Media Recovery. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge: 1) Albrecht, K. (2016): Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment – A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, No. 1, p. 541-563 (VHB-JQ3:D). 2) Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hoerner, K. (2018): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, revise and resubmit (2nd round) to Journal of Service Research (VHB-JQ3:A) in July 2018. 3) Hogreve, J. / Matta, S. / Hoerner, K. (2018): Cause and Effect: A Systematic Review of Four Decades of Experiments in Service Research, to be submitted to the Journal of Service Research (VHB-JQ3:A). Im Folgenden werden die drei Beiträge, die im Rahmen der kumulativen Dissertation zum Themenfeld “Causality in Social Media Recovery”Die kumulative Dissertation befasst sich mit einer Systematisierung experimenteller Dienstleistungsforschung der letzten vier Dekaden sowie den Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen innerhalb der Social Media Recovery. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge: 1) Albrecht, K. (2016): Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment – A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, No. 1, p. 541-563 (VHB-JQ3:D). 2) Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hoerner, K. (2018): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, revise and resubmit (2nd round) to Journal of Service Research (VHB-JQ3:A) in July 2018. 3) Hogreve, J. / Matta, S. / Hoerner, K. (2018): Cause and Effect: A Systematic Review of Four Decades of Experiments in Service Research, to be submitted to the Journal of Service Research (VHB-JQ3:A). Im Folgenden werden die drei Beiträge, die im Rahmen der kumulativen Dissertation zum Themenfeld “Causality in Social Media Recovery” verfasst wurden, kurz vorgestellt. Beim ersten Beitrag handelt es sich um einen Literaturüberblick der existierenden Forschung in Bezug auf die Auswirkungen der Präsenz Dritter im Dienstleistungsumfeld. Durch eine systematische Literaturanalyse konnten drei Kontextfaktoren identifiziert werden, die die Interaktion zwischen Kunden in der Dienstleistungsumgebung (online/offline) maßgeblich beeinflussen. Der zweite Beitrag untersucht mittels mehrerer quantitativer Studien die Effekte einer speziellen Form der indirekten Kundeninteraktion: Die Auswirkungen von Kundenbeschwerden und anschließender Service Recovery in sozialen Medien auf den virtuellen Beobachter. Der dritte Beitrag bildet mit Hilfe einer systematischen Literaturanalyse den aktuellen Stand der experimentellen Dienstleistungsforschung über einen Zeitraum von vier Dekaden ab und zeigt Forschungslücken auf, die durch zukünftige Forschung adressiert werden sollten.show moreshow less

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Metadaten
Author:Hörner, Kathrin
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-4818
Advisor:Prof. Dr. Hogreve, Jens, Prof. Dr. Gelbrich, Katja
Document Type:Doctoral thesis
Language of publication:English
Online publication date:2018/11/12
Date of first Publication:2018/11/12
Publishing Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Awarding Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Date of final examination:2018/10/17
Release Date:2018/11/12
Tag:Customer interactions; Experimental service research; Service recovery; Social media recovery
GND Keyword:Dienstleistung; Management; Social Media
Faculty:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Dewey Decimal Classification:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
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