Emotions in service recovery encounters [cumulative dissertation]

  • Die kumulative Dissertation befasst sich mit der Rolle von Emotionen in Service Recovery Encountern und umfasst dabei folgende drei Beiträge: Beitrag 1: Jerger, Christina (2015). “Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters” in: Meyer, Anton (Hrsg.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 119-143. Beitrag 2: Jerger, Christina & Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming. Beitrag 3: Jerger, Christina & Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Alle Beiträge erfassen Emotionen als mögliche Reaktionen von Kunden wie auch Mitarbeitern in Service Recovery Encountern, um damit bisherige Studien zuDie kumulative Dissertation befasst sich mit der Rolle von Emotionen in Service Recovery Encountern und umfasst dabei folgende drei Beiträge: Beitrag 1: Jerger, Christina (2015). “Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters” in: Meyer, Anton (Hrsg.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 119-143. Beitrag 2: Jerger, Christina & Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming. Beitrag 3: Jerger, Christina & Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Alle Beiträge erfassen Emotionen als mögliche Reaktionen von Kunden wie auch Mitarbeitern in Service Recovery Encountern, um damit bisherige Studien zu erweitern und die Bedeutsamkeit von Emotionen in der Dienstleistungsforschung weiter zu unterstreichen. Der erste Artikel setzt sich mit den Auswirkungen von Fehlverhalten (sog. Misbehavior) in Service Recovery Encountern auseinander. Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten, wird die Ansteckung von Fehlverhalten zwischen Kunden und Mitarbeitern näher ausgearbeitet und Service-lügen als mögliche Strategie entgegen der Ansteckung für Mitarbeiter empirisch getestet. Im zweiten Artikel wird der Fokus auf die Servicemitarbeiter in Service Recovery Encountern gelegt und ihre Reaktionen auf wütende Kundenbeschwerden in Feld- sowie Szenarioexperimenten erfasst. Mitarbeiter sollten alle Kunden gleich behandeln – dazu werden Kundenstatus und Serviceklima des Dienstleistungsunternehmens manipuliert und die Auswirkungen gemessen. Der dritte Artikel untersucht Kundenreaktionen auf verschiedene Service Recovery Strategien wie insbesondere Empathie als emotionale Mitarbeiterstrategie. Über experimentelle Video-Vignetten werden zwei weitere Strategien manipuliert und mit Empathie verglichen. Die Experimente werden zudem in den Kontext des „Counterfactual Thinking“ eingebettet.show moreshow less
  • The cumulative dissertation focuses on the role of emotions in service recovery encounters and comprises the following three articles: Article 1: Jerger, Christina (2015). “Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters” in: Meyer, Anton (ed.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, p. 119-143. Article 2: Jerger, Christina & Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming. Article 3: Jerger, Christina & Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Catholic University of Eichstaett-Ingolstadt. The articles have in common that they assess emotions as potential reactions of customers and employees in service recovery encounters to enrich previous service studiesThe cumulative dissertation focuses on the role of emotions in service recovery encounters and comprises the following three articles: Article 1: Jerger, Christina (2015). “Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters” in: Meyer, Anton (ed.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, p. 119-143. Article 2: Jerger, Christina & Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming. Article 3: Jerger, Christina & Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Catholic University of Eichstaett-Ingolstadt. The articles have in common that they assess emotions as potential reactions of customers and employees in service recovery encounters to enrich previous service studies and to strengthen the importance of emotions in service recovery research further. The first article deals with the outcomes of misbehavior in service recovery encounters. Based on previous research studies and findings, contagion of misbehavior between customers and employees gets assessed and service lies as an employee strategy against the contagion of misbehavior get tested empirically. Service employees are in the focus of service recovery encounters in the second article and their service recovery responses to angry customer complaints get evaluated in field as well as scenario experiments. Employees have to treat each customer equal – therefore customer status and firm’s service climate get manipulated and potential impacts on employee responses measured. The third article places a special focus on customers. It assesses customer reactions with regard to different service recovery strategies, especially empathy as emotional employee strategy. Using experimental video vignettes, two different service recovery strategies get manipulated and tested against empathy. The experiments are additionally embedded in the context of “Counterfactual Thinking“.show moreshow less

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Metadaten
Author:Jerger, Christina
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3789
Advisor:Prof. Dr. Hogreve, Jens, Prof. Dr. Wirtz, Jochen
Document Type:Doctoral thesis
Language of publication:Multiple languages
Online publication date:2017/08/04
Date of first Publication:2017/08/04
Publishing Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Awarding Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Date of final examination:2017/07/27
Release Date:2017/08/04
Tag:Emotions; Service Recovery
GND Keyword:Dienstleistungsmanagement; Kundenbetreuung; Kundenmanagement; Emotionales Verhalten; Verbraucherverhalten
Faculty:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Dewey Decimal Classification:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
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