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Customer Relationship Vulnerability: A New Concept in Relationship Marketing

  • While research on customer relationship management (CRM) focuses on customers’ desire to engage in relationships, the literature has paid little attention to customers’ ability to do so. Drawing on relationship research in psychology, this dissertation demonstrates that the success of CRM is contingent on customers’ inherent ability to maintain relationships. To explain this ability, the current research introduces the concept of customer relationship vulnerability (CRV), that is, the predisposition of a customer to react adversely to the occurrence of critical incidents in relationships. In a series of six studies, this monograph develops and validates a CRV scale and probe the success of various CRM initiatives at different levels of CRV. The results show that customers with high CRV are immune to these initiatives. Integrating CRV in industry surveys can help marketers avoid the wrong customers and, therefore, allocate their CRM resources more strategically and efficiently towards the right customers.
  • Obwohl sich die Forschung zum Customer-Relationship-Management (CRM) hauptsächlich auf den Wunsch des Kunden eine Beziehung aufzubauen konzentriert, findet sich in der Literatur kaum etwas zur Fähigkeit des Kunden dies zu tun. Diese Dissertation basiert auf der Beziehungsforschung aus der Psychologie, um zu beweisen, dass erfolgreiches CRM von der inhärenten Fähigkeit des Kunden, Beziehungen zu pflegen, abhängig ist. Um diese Fähigkeit zu beschreiben, führt die aktuelle Forschung das Konzept der Customer-Relationship-Vulnerability (CRV), d. h. die Anfälligkeit eines Kunden negativ auf das Auftreten von kritischen Vorfällen in Beziehungen zu reagieren, ein. In einer Reihe von sechs Studien entwickelt und überprüft diese Monographie eine CRV-Skala und beurteilt den Erfolg unterschiedlicher CRM-Initiativen auf verschiedenen Ebenen der CRV. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden mit hoher CRV immun gegen diese Initiativen sind. Die Integration von CRV in Branchenumfragen kann Maketiers dabei helfen, „falsche“ KundenObwohl sich die Forschung zum Customer-Relationship-Management (CRM) hauptsächlich auf den Wunsch des Kunden eine Beziehung aufzubauen konzentriert, findet sich in der Literatur kaum etwas zur Fähigkeit des Kunden dies zu tun. Diese Dissertation basiert auf der Beziehungsforschung aus der Psychologie, um zu beweisen, dass erfolgreiches CRM von der inhärenten Fähigkeit des Kunden, Beziehungen zu pflegen, abhängig ist. Um diese Fähigkeit zu beschreiben, führt die aktuelle Forschung das Konzept der Customer-Relationship-Vulnerability (CRV), d. h. die Anfälligkeit eines Kunden negativ auf das Auftreten von kritischen Vorfällen in Beziehungen zu reagieren, ein. In einer Reihe von sechs Studien entwickelt und überprüft diese Monographie eine CRV-Skala und beurteilt den Erfolg unterschiedlicher CRM-Initiativen auf verschiedenen Ebenen der CRV. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden mit hoher CRV immun gegen diese Initiativen sind. Die Integration von CRV in Branchenumfragen kann Maketiers dabei helfen, „falsche“ Kunden zu vermeiden und somit ihre CRM-Ressourcen strategisch und effizient auf die richtigen Kunden anzuwenden.show moreshow less

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Metadaten
Author:Sadrac Cénophat
URN:urn:nbn:de:kobv:521-opus4-3429
DOI:https://doi.org/10.11584/opus4-342
Advisor:Martin Eisend, Tomás Bayón
Document Type:Doctoral Thesis
Language:English
Date of Publication (online):2018/05/30
Publishing Institution:Europa-Universität Viadrina Frankfurt
Granting Institution:Europa-Universität Viadrina Frankfurt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Date of final exam:2018/04/23
Release Date:2018/06/07
Tag:CRM initiatives; likelihood of switching; relationship marketing; scale development; vulnerability
Page Number:198
Licence (German):License LogoCreative Commons - CC BY-NC-ND 3.0 - Namensnennung-Nicht kommerziell-Keine Bearbeitung
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