Rethinking co-production in service : conceptual and empirical investigations of the antecedents and outcomes of mandatory and optional co-production [cumulative dissertation]

Neue Denkansätze zur Co-Produktion von Dienstleistungen : konzeptionelle und empirische Untersuchungen der Einflussfaktoren und Auswirkungen notwendiger und optionaler Co-Produktion [kumulative Dissertation]

  • The aim of the first paper is to discuss the similarities and differences of various concepts of customer participation and develop a unifying conceptualization and definition of the key constructs. This conceptualization is intended to serve as a common basis for future scientific studies and as the definitional basis for the following papers of this cumulative dissertation. In this vein, it is shown that there is a need to further differentiate between two concepts of "co-production”. Thus, this paper distinguishes between "mandatory" and "optional co-production." Besides this conceptualization the paper provides a literature review on co-production. This review reveals that the impact co-production exerts on employees has found little consideration in research so far. Another gap is that only few empirical studies have examined the determinants and consequences of co-production from a customers’ perspective. To address this research gap, the following three paper focus on the study of determinants and consequences of co-production.The aim of the first paper is to discuss the similarities and differences of various concepts of customer participation and develop a unifying conceptualization and definition of the key constructs. This conceptualization is intended to serve as a common basis for future scientific studies and as the definitional basis for the following papers of this cumulative dissertation. In this vein, it is shown that there is a need to further differentiate between two concepts of "co-production”. Thus, this paper distinguishes between "mandatory" and "optional co-production." Besides this conceptualization the paper provides a literature review on co-production. This review reveals that the impact co-production exerts on employees has found little consideration in research so far. Another gap is that only few empirical studies have examined the determinants and consequences of co-production from a customers’ perspective. To address this research gap, the following three paper focus on the study of determinants and consequences of co-production. Both the second and the third paper examine the determinants of co-production in an online context (i.e., transaction-based online communities). In doing so, both papers focus on "mandatory co-production", i.e., on those functions and features that the customer must necessarily take over in the service process. Hence, users of transaction-based online communities, that want to make use of the community service, need to become active in the community and participate in co-production. In transaction-based online communities, such as auction or file sharing sites, users have the opportunity to exchange products and services via a platform made available by the community provider. Depending on the business model of the online community users often pay a transaction fee for every settled transaction. Consequently, the survival of those online communities largely depends on the active participation of its members as it directly affects the income of the community provider. As a matter of facts, it is important for community providers to know those factors influencing the members’ activity in an online community. Against this background, the objective of the second paper is to identify and empirically examine those determinants that influence member participation in transaction-based online communities. Paper 3 goes one step further by also taking into account linear and quadratic effects on the one hand and examining the impact that those factors exert on the providers’ revenues on the other hand. Additionally, determinants are identified that have a long term impact on co-production. In contrasts to the second paper, paper 3 applies an objective measurement of co-production which allows explaining actual rather than observed behavior. A key result of both studies is that “enjoyment” is an important factor that stimulates co-production in transaction-based online communities and also increases providers’ revenues. However, paper 3 reveals that happiness has no effect on co-production in the long term. The fourth paper examines the financial consequences of an increase in "optional co-production" in the offline context. In many service processes, the customer takes over more and more tasks, which were originally performed by employees of the service provider. Customers use, for example, self-check-in kiosks at the airport to check-in instead of a personal encounter. For their additional costs associated with optional co-production customers are often compensated by a price reduction. This happens, although there are no empirical studies that provide evidence that customers’ willingness-to-pay declines due to increasing co-production. Therefore, this paper scrutinizes the relationship between co-production and customers’ willingness-to-pay and identifies personal as well as situation-specific variables that moderate the co-production willingness-to-pay link. Both economic and scenario-based experiments are used. The results reveal that the willingness-to-pay of those customers who take over more additional tasks in the process decreases. Moreover, “enjoyment” and “choice” are identified as important moderators of this relationship. The presence of these factors causes that customers’ willingness-to-pay decreases to a smaller extent in case of optional co-production.zeige mehrzeige weniger
  • Ziel des ersten Beitrags ist es, Gemeinsamkeiten und Unterschiede verschiedener Konzepte der Kundenmitwirkung zu erörtern und eine einheitliche Konzeptualisierung zentraler Konstrukte zu entwickeln. Diese soll sowohl als einheitliche Basis für zukünftige wissenschaftliche Studien als auch als definitorische Grundlage für die weiteren Beiträge dieser kumulativen Dissertation dienen. Hierbei wird die Notwendigkeit dargestellt, das Konzept der „co-production“ zu unterteilen. So unterscheidet dieser Beitrag zwischen „mandatory“ und „optional co-production“. Aufbauend auf dieser Konzeptualisierung wird in diesem Beitrag zusätzlich der Forschungsstand zum Thema „co-production“ erarbeitet. Der Literaturüberblick zeigt, dass die Auswirkungen der „co-production“ auf den Mitarbeiter bislang wenig Berücksichtigung in der Forschung gefunden haben. Im Hinblick auf den Kunden ist eine Forschungslücke, dass sich nur wenige empirische Untersuchungen mit den Determinanten als auch den Auswirkungen der „co-production“ auf Kundenseite beschäftigen. ZurZiel des ersten Beitrags ist es, Gemeinsamkeiten und Unterschiede verschiedener Konzepte der Kundenmitwirkung zu erörtern und eine einheitliche Konzeptualisierung zentraler Konstrukte zu entwickeln. Diese soll sowohl als einheitliche Basis für zukünftige wissenschaftliche Studien als auch als definitorische Grundlage für die weiteren Beiträge dieser kumulativen Dissertation dienen. Hierbei wird die Notwendigkeit dargestellt, das Konzept der „co-production“ zu unterteilen. So unterscheidet dieser Beitrag zwischen „mandatory“ und „optional co-production“. Aufbauend auf dieser Konzeptualisierung wird in diesem Beitrag zusätzlich der Forschungsstand zum Thema „co-production“ erarbeitet. Der Literaturüberblick zeigt, dass die Auswirkungen der „co-production“ auf den Mitarbeiter bislang wenig Berücksichtigung in der Forschung gefunden haben. Im Hinblick auf den Kunden ist eine Forschungslücke, dass sich nur wenige empirische Untersuchungen mit den Determinanten als auch den Auswirkungen der „co-production“ auf Kundenseite beschäftigen. Zur Adressierung dieser Forschungslücke, fokussieren sich die folgenden drei Beiträge auf die Untersuchung von Determinanten und Auswirkungen der „co-production“. Sowohl der zweite als auch der dritte Beitrag untersuchen die Einflussfaktoren der „co-production“ in einem Online-Kontext (d.h., transaktionsbasierte Online Communities). Hierbei fokussieren sich beide Beiträge auf „mandatory co-production“, also auf die Aufgaben und Funktionen, die der Kunde notwendigerweise im Prozess erfüllen muss. So ist es für Nutzer von transaktionsbasierten Online Communities zwingend erforderlich, in der Community aktiv zu werden und sich an „co-production“ zu beteiligen, um die Leistung der Community nutzen zu können. In transaktionsbasierten Online Communities, wie z.B. Auktionsplattformen, haben Nutzer die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen zu tauschen. Dies geschieht über eine Plattform, die der Community-Anbieter zur Verfügung stellt. Somit hängt der Fortbestand dieser Online Communities im hohen Maße von der aktiven Beteiligung ihrer Mitglieder ab, da die Einkünfte des Community-Anbieters direkt, wie z.B. bei eBay in Form von Transaktionsgebühren, an die Mitgliederaktivität geknüpft sind. Daher ist es für Community-Anbieter wichtig zu verstehen, welche Faktoren die Aktivität der Mitglieder einer Online Community beeinflussen. Vor diesem Hintergrund besteht das Ziel des zweiten Beitrags darin, Determinanten zu identifizieren und empirisch zu überprüfen, die in transaktionsbasierten Online Communities die Beteiligung der Mitglieder beeinflussen. Beitrag 3 geht noch einen Schritt weiter, indem er lineare als auch quadratische Effekte berücksichtigt und überprüft, inwiefern die Einflussfaktoren ebenfalls zu einem höheren Umsatz auf Anbieterseite führen. Darüber hinaus werden diejenigen Determinanten identifiziert, die einen langfristigen Einfluss auf „co-production“ haben. Anders als Beitrag 2 verwendet Beitrag 3 ein objektives Maß zur Messung der „co-production“ und ermöglicht es somit, tatsächliches Verhalten zu erklären. Ein zentrales Ergebnis beider Studien ist, dass Freude an der „co-production“ ein wichtiger Einflussfaktor ist, der die „co-production“ in transaktionsbasierten Online Communities stimuliert und ebenfalls den Umsatz auf Anbieter erhöht. Allerdings zeigt Beitrag 3, dass Freude langfristig keinen Einfluss auf die „co-production“ hat. Der vierte Beitrag untersucht die monetären Auswirkungen eines Anstiegs an „optionaler co-production“ im Offline-Kontext. In vielen Dienstleistungsprozessen übernimmt der Kunde immer mehr Aufgaben, die ursprünglich ein Mitarbeiter des Unternehmens durchgeführt hat. So checken Fluggäste mit Hilfe von Self-Check-In Terminals am Flughafen z.B. selbst ein. Kunden werden oftmals in Form von Preissenkungen für ihre zusätzlichen Kosten in Verbindung mit dieser „optional co-production“ entschädigt. Dies geschieht, obwohl keine empirischen Untersuchungen existieren, die zeigen, dass die Zahlungsbereitschaft von Kunden auf Grund einer steigenden „co-production“ abnimmt. Dieser Beitrag untersucht deshalb die Fragestellung, wie „co-production“ die Zahlungsbereitschaft von Kunden beeinflusst und welche personen- und situationsspezifischen Variablen diesen Zusammenhang moderieren. Zur empirischen Untersuchung dieser Fragestellung werden sowohl ökonomische als auch Szenario-Experimente herangezogen. Die Ergebnisse belegen, dass die Zahlungsbereitschaft von Kunden, die mehr zusätzliche Aufgaben im Prozess übernehmen, abnimmt. „Freude“ und die „Wahl der co-production“ werden als wichtige Moderatoren identifiziert. Das Vorhandensein dieser Faktoren bewirkt, dass die Zahlungsbereitschaft der Kunden im Falle von „optional co-production“ weniger stark absinkt.zeige mehrzeige weniger

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Metadaten
Verfasserangaben:Bilstein, Nicola
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus-1099
Betreuer:Prof. Dr. Hogreve, Jens
Dokumentart:Dissertation
Sprache der Veröffentlichung:Mehrsprachig
Online-Veröffentlichungsdatum:17.04.2013
Veröffentlichende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Titel verleihende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Datum der Abschlussprüfung:26.10.2012
Datum der Freischaltung:17.04.2013
Freies Schlagwort / Tag:Co-Produktion; Kundenmitwirkung; Ökonomische Experimente; Latent Growth Curve Modeling
Co-production; Customer participation; Economic experiments; Latent Growth Curve Modeling
GND-Schlagwort:Zahlungsbereitschaft; Onlinecommunity; Datenanalyse; Experiment; Strukturgleichungsmodell; Dienstleistung
Quelle:Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung (Paper 1); Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg.81 : Special issue, 5 (Paper 2)
Fakultät/Lehrstuhl:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät / Wirtschaftswissenschaften
DDC-Klassifikation:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
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