@phdthesis{Huber2006, author = {Huber, Kathrin}, title = {Optimierung der Personaleinsatzplanung in Call Centern - Theoretische Systematisierung und empirische {\"U}berpr{\"u}fung}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-832}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Der Call Center-Markt hat Ende der 90er Jahre und Anfang des neuen Jahrtausends einen rasanten Aufschwung mit zum Teil sehr hohen Ums{\"a}tzen erfahren, was zur Folge hatte, dass immer mehr Auskunftsdienstleister auf dem Markt kamen. Als Konsequenz daraus resultiert nun eine versch{\"a}rfte Wettbewerbssituation verbunden mit einem wirtschaftlichen Stillstand, der in einem hohen Kostendruck m{\"u}ndet, wobei die Serviceerwartungen der Kunden zugleich immer h{\"o}her werden. Vor diesem Hintergrund erschien es interessant, die Kostenstruktur in Call Centern zu durchleuchten und nach Wegen zu suchen, diese zu verschlanken. Der Hauptansatzpunkt zur Reduzierung der Kosten liegt in der Optimierung der Personalprozesse, genauer in der Verbesserung des Personaleinsatzes, zumal die Personalkosten mit durchschnittlich {\"u}ber 60\% den gr{\"o}ßten Belastungsposten einnehmen. Die Analyse beschr{\"a}nkt sich dabei auf reine Inbound Call Centers. Die Optimierung der Personaleinsatzplanung l{\"a}sst sich grunds{\"a}tzlich in zweierlei Teilgebiete gliedern. Zum einen gilt es in strategischer Hinsicht das Callvolumen m{\"o}glichst genau zu prognostizieren. Die damit verbundene Arbeitslast l{\"a}sst dann wiederum R{\"u}ckschl{\"u}sse auf die Anzahl an Agenten im Call Center zu, die ben{\"o}tigt werden, um die Anfragen m{\"o}glichst schnell bearbeiten zu k{\"o}nnen. Zur Optimierung der Callprognose wird in der vorliegenden Arbeit das Konzept der k{\"u}nstlichen neuronalen Netze verwendet. Nach der Optimierung der strategischen Planung gilt es dann zum anderen, die operative zu untersuchen. Darunter ist die konkrete Schichtplanung im Call Center zu verstehen. Die Manager werden hierbei mittlerweile von leistungsf{\"a}higen Softwarepaketen unterst{\"u}tzt, allerdings haben sie alle die Gemeinsamkeit, dass sie auf dem sog. Erlang C-Modell basieren, das mit einigen Nachteilen behaftet ist. Die Problematik liegt dabei in den {\"a}ußerst restriktiven Modellannahmen, ohne die eine Berechnung des Personaleinsatzes nicht m{\"o}glich w{\"a}re. In der vorliegenden Arbeit wurde zum besseren Verst{\"a}ndnis der Thematik das Erlang C-Modell zun{\"a}chst theoretisch hergeleitet und die wichtigsten Modellkennzahlen vorgestellt, bevor es im empirischen Teil auf Anwendbarkeit in der Praxis untersucht wurde. Im Zuge dieser Analyse hat sich ergeben, dass die entscheidenden Modellpr{\"a}missen in der Praxis tats{\"a}chlich vehement verletzt sind, so dass von keiner effizienten und vor allem praxisorientierten Personaleinsatzplanung mehr gesprochen werden kann. Aus diesem Grund wurde eine eigens auf die gegebenen Calldaten zugeschnittene Simulationsstudie durchgef{\"u}hrt. Sie erlaubt, dass die tats{\"a}chlichen (und nicht mehr durch das Modell unterstellten) Call Center-spezifischen Verteilungen der Ankunftsraten und Servicezeiten beachtet werden k{\"o}nnen und dass zudem dynamische Ver{\"a}nderungen dieser Parameter ihre Ber{\"u}cksichtigung finden. Die Simulation der Call Center-Prozesse lieferte dann nach der Berechnung von Schichtmodellen auf Basis eines ganzzahligen linearen Programms und unter Ber{\"u}cksichtigung von Pausenzeiten sowie einer Arbeitszeit von sechs Stunden je Agent eine neue und vor allem weniger personalintensive Schichtplanung. Da das Optimierungskriterium der Simulation auf Basis einer Minimierung der Idle-Zeiten (d. h. jene Zeit, in der ein Agent unt{\"a}tig ist und auf einen Anruf wartet) erfolgte, ist das Ergebnis der Studie, dass die gleiche Arbeitslast tats{\"a}chlich mit weniger Agenten bew{\"a}ltigt werden kann. Das enorme Einsparungspotenzial im Bereich der Personalkosten ergibt sich also nachweisbar durch eine Erh{\"o}hung der Agentenauslastung, die durch das Erlang C-Modell aufgrund der damit verbundenen Modellpr{\"a}missen nicht optimal abgebildet wird. Das Erlang Modell {\"u}bersch{\"a}tzt also die Auslastung und fordert zu viele Agenten f{\"u}r die Bearbeitung der Anfragen. Insgesamt l{\"a}sst sich die vorliegende Dissertation als Konzept einer integrierten Personalplanung f{\"u}r Call Centers verstehen, das sowohl die strategische als auch die operative Personaleinsatzplanung verbindet und so eine optimale Verzahnung der entscheidenden Komponenten im Betrieb erlaubt. F{\"u}r die praktische Umsetzung w{\"a}re zudem ein leistungsf{\"a}higes Data Warehouse im Call Center empfehlenswert, zumal dadurch eine reibungslose Verbindung zwischen den ben{\"o}tigten Call Center-Daten und den berechneten Schichtmodellen m{\"o}glich wird.}, subject = {Personaleinsatz}, language = {de} } @phdthesis{Goetzfried2006, author = {G{\"o}tzfried, Michael}, title = {Service-orientierte Anwendungsintegration im Intra- und Internet}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-790}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Die Integration von Anwendungen unterschiedlicher Art stellt seit geraumer Zeit eine der großen Herausforderungen in der Unternehmens-IT dar. Die vorliegende Dissertation untersucht die Frage, inwiefern der Einsatz der service-orientierten Architektur als Software-Architektur vor dem Hintergrund der Entwicklungen auf den Gebieten der Web Services und dem Grid Computing einen Beitrag zur Erf{\"u}llung betriebswirtschaftlicher und technischer Anforderungen in verschiedenen Integrationsszenarien leisten kann. Dazu werden verschiedene Typen von IT-Sourcing-Szenarien herangezogen, die vom innerbetrieblichen Aufbau einer service-orientierten Architektur, {\"u}ber die Einbindung von Partnern und Serviceunternehmen im Rahmen von Outsourcing bis hin zum Provisioning von Anwendungen und Rechendiensten reichen. Es wird die M{\"o}glichkeit einer Entkopplung der betriebswirtschaftlichen Entscheidung von der technischen Realisierung aufgezeigt. Durch die steigende Komplexit{\"a}t der Szenarien und durch eine damit einhergehende abnehmende Eingriffsm{\"o}glichkeit seitens des Managements wird die Tragf{\"a}higkeit der Architektur getestet, um komplexe Einmalnutzungsszenarien im Sinne des Service Providing vor dem Hintergrund gestiegener technologischer M{\"o}glichkeiten zu beleuchten. Ausgew{\"a}hlte Aspekte werden prototypisch realisiert.}, subject = {Serviceorientierte Architektur}, language = {de} } @phdthesis{Kreitmeier2006, author = {Kreitmeier, Wolfgang}, title = {Optimale Quantisierung verallgemeinerter Cantor-Verteilungen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-913}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {F{\"u}r verallgemeinerte Cantor-Verteilungen, die im Eindimensionalen mittels klassischer Wischkonstruktion bzw. in h{\"o}heren Dimensionen {\"u}ber iterierte Funktionensysteme definiert werden, wird das Problem der optimalen Quantisierung unter bestimmten Voraussetzungen vollst{\"a}ndig gel{\"o}st. Es werden die optimalen Codeb{\"u}cher bestimmt und Formeln f{\"u}r den optimalen Quantisierungsfehler bewiesen. Im eindimensionalen Fall wird eine Existenzcharakterisierung der Quantisierungsdimension gegeben und unter bestimmten Voraussetzungen die Nichtexistenz des Quantisierungskoeffizienten gezeigt. Auch in h{\"o}heren Dimensionen wird f{\"u}r die betrachteten Verteilungen bewiesen, dass der Quantisierungskoeffizient, bei existenter Quantisierungsdimension, nicht existiert. Die gewonnenen Resultate werden auf die Gleichverteilungen von modifizierten klassischen fraktalen Mengen, wie das Sierpinski-Dreieck, die Cantormenge und den Cantor-Staub angewandt.}, subject = {Maßtheorie}, language = {de} } @phdthesis{Kickingereder2006, author = {Kickingereder, Reiner}, title = {Optische Vermessung partiell reflektierender Oberfl{\"a}chen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-936}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Die vorliegende Arbeit befaßt sich mit der dreidimensionalen Rekonstruktion reflektierender Oberfl{\"a}chen. Dabei wird sowohl die Oberfl{\"a}chenform als auch die absolute Lage im Raum bestimmt. Es werden Oberfl{\"a}chen behandelt, die einerseits total reflektieren, andererseits diffuse und spiegelnde Reflexionsanteile aufweisen. Zur L{\"o}sung des Problems werden zwei Kameras und mehrere Lichtquellen verwendet. Eine genauere Analyse der Lichtreflexion an spiegelnden Objekten f{\"u}hrt zu einer Beschreibung des Problems als L{\"o}sung einer totalen Differentialgleichung. Diese L{\"o}sung wird als Startwert f{\"u}r die Rekonstruktion partiell reflektierender Oberfl{\"a}chen verwendet.}, subject = {Dreidimensionale Rekonstruktion}, language = {de} } @phdthesis{Voss2006, author = {Voß, Martin}, title = {Standardsoftwarebasiertes Projektcontrolling f{\"u}r parallele Rechnungslegung bei langfristiger Auftragsfertigung}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-712}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {F{\"u}r langfristige Auftragsfertigung bzw. Projektvorhaben ist es typisch, dass die Periodizit{\"a}ten von Leistungserstellung und Rechnungslegung voneinander - zum Teil erheblich - abweichen. Dies erzeugt eine Problematik bei der Bilanzierung solcher Auftr{\"a}ge, da beim handelsrechtlichen Jahresabschluss ein j{\"a}hrlicher Rhythmus einzuhalten und bei Verpflichtung zur Zwischenberichterstattung Quartals- oder Halbjahresabschl{\"u}sse zu erstellen sind. Da sich f{\"u}r viele Unternehmen, die auf Konzernebene international bilanzieren, die Notwendigkeit ergibt, Einzelabschl{\"u}sse parallel sowohl nach HGB als auch nach Standards wie US-GAAP oder IFRS, die zum Konzernabschluss kompatibel sind, zu t{\"a}tigen, wird dieses Problem noch erheblich verst{\"a}rkt. Die Internationalisierung des externen Rechnungswesens erzeugt daher neue Aufgaben im internen Rechnungswesen - vor allem in Projektabrechnung und Projektcontrolling, die in Standardsoftware abzubilden sind. Die Erarbeitung einer zielad{\"a}quaten customizing-seitigen Abbildung einer Controllingkonzeption f{\"u}r Unternehmen mit projektbezogenen Leistungserstellungsprozessen auf Basis von Standardoftware unter der Beachtung deren Konformit{\"a}t mit den Regelungen der Rechnungslegungsvorschriften nach HGB, IFRS und US-GAAP steht im Mittelpunkt der Betrachtung. Die Entwicklung der L{\"o}sungsans{\"a}tze innerhalb des Datenmodells einer betriebswirtschaftlichen Standardsoftware bietet sich hierbei nicht nur aufgrund der unmittelbaren Relevanz f{\"u}r die Unternehmenspraxis an, sondern erlaubt dar{\"u}ber hinaus aus wissenschaftlicher Sicht die Untersuchung betriebswirtschaftlicher Abh{\"a}ngigkeiten innerhalb eines in sich geschlossenen Modellrahmens. Die auf diesem Wege gewonnen Erkenntnisse k{\"o}nnen dabei teilweise auch vom konkreten Modellrahmen und somit von der spezifischen Software-Plattform abstrahiert und verallgemeinert werden. Dabei wird deutlich, dass die Sicherstellung einer korrekten Projektbewertungsrechnung weit {\"u}ber den Kernbereich des externen und internen Rechnungswesens hinausgeht und zwingend eine funktionsbereichs{\"u}bergreifende Abstimmung von Wertefl{\"u}ssen und Prozessschritten erfordert.}, subject = {Auftragsfertigung}, language = {de} } @phdthesis{Reidel2006, author = {Reidel, Sonja}, title = {Ein genetischer Algorithmus zur kostenorientierten Losgr{\"o}ßen- und Reihenfolgebestimmung bei getakteten Mehrproduktfließlinien}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-769}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {In vorliegender Arbeit wird das Problem der kostenorientierten Losgr{\"o}ßen- und Reihenfolgebestimmung bei getakteter Mehrproduktfließlinienfertigung untersucht. Das Problem kann als Teilproblem der Produktionsablaufplanung f{\"u}r den Fall der Serien- oder Sortenproduktion charakterisiert werden. Hinsichtlich des Produktionsvollzugs l{\"a}ßt sich die Serien- oder Sortenproduktion allgemein als Fertigungsform beschreiben, bei welcher mehrere verschiedenartige Erzeugnisse in gemeinsamer Produktion gefertigt werden, wobei der {\"U}bergang von einer Produktart auf eine andere Kosten verursacht. Das Produktionssystem der Fließlinienfertigung, bei der die zur Bearbeitung der verschiedenen Produkte notwendigen Betriebsmittel entsprechend der Bearbeitungsfolge an den Werkst{\"u}cken r{\"a}umlich angeordnet werden, bedingt nicht nur eine gemeinsame Produktion der betrachteten Produktarten, sondern auch, daß die Produktarten in Reihenfertigung produziert werden k{\"o}nnen. Eine getaktete Mehrproduktfließlinienfertigung ist dar{\"u}ber hinaus durch einen organisatorisch bedingten Zeitzwang charakterisiert, welcher besagt, daß die jeweils n{\"a}chste Produkteinheit eines Loses die einzelnen Bearbeitungsstationen in einem bestimmten zeitlichen Intervall, der so genannten Taktzeit oder auch synonym Auflegeintervall, erreicht. Das Produktionssystem der getakteten Fließlinienfertigung wird auch als Fließbandfertigung bezeichnet. Die spezifischen Besonderheiten der losweisen Fließbandfertigung werden hinsichtlich des Bearbeitungs- und des Umr{\"u}stungsvollzugs in ad{\"a}quater Weise ber{\"u}cksichtigt, das Losgr{\"o}ßen- und Reihenfolgeproblem verbal und formal beschrieben, sowie ein problemspezifischer Genetischer Algorithmus zur L{\"o}sung des Planungsproblems vorgestellt und experimentell untersucht.}, subject = {Ablaufplanung}, language = {de} } @phdthesis{Stingl2006, author = {Stingl, Christian}, title = {Realisierung einer Server based Computing-L{\"o}sung}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-779}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Die Dissertation setzt sich mit dem Thema Server based Computing (SbC) im Schulbereich auseinander. Neben den technischen Grundlagen der SbC-Technologie im Vergleich zu den anderen vorherrschenden Technologien (Peer to Peer, Client/Server) wird die Migration zur SbC-Technologie anhand zweier Fallstudien behandelt. Zudem wird f{\"u}r eine ganzheitliche Betrachtung des Themas die wirtschaftliche Vorteilhaftigkeit anhand eines Kosten-Nutzen-Vergleichs ermittelt. Dar{\"u}ber hinaus wird ein Dienstleistungskonzept f{\"u}r die Ausstattung und den Betrieb der schulischen IT-Infrastruktur auf der Basis einer Public-Private-Partnership entwickelt. Als Erweiterung dieses Konzepts wird ein Betreibermodell besprochen, das die Distribution der SbC-Technologie {\"u}ber das Internet durch einen Education Service Provider erm{\"o}glichen soll.}, subject = {Server based Computing}, language = {de} } @phdthesis{DeCarvalho2006, author = {De Carvalho, Vinicius Mariano}, title = {Fora da poesia n{\~a}o h{\´a} salva{\c{c}}{\~a}o - Uma hermen{\^e}utica liter{\´a}ria da poesia de Mario Quintana {\`a} luz da via negativa}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-724}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Esta tese se ocupa de um tema j{\´a} academicamente estabelecido e com tradi{\c{c}}{\~a}o, um tipo particular de di{\´a}logo entre a teologia e a literatura. A particularidade da tese est{\´a} em elaborar uma hermen{\^e}utica liter{\´a}ria da poesia do brasileiro Mario Quintana, um poeta n{\~a}o religioso, descomprometido com qualquer teologia, com vistas a depreender na mesma um falar religioso apof{\´a}tico. A tese segue ent{\~a}o se ocupando de delimitar os fundamentos do caminho anal{\´i}tico seguido na mesma e os pressupostos seguidos para a interpreta{\c{c}}{\~a}o religiosa da obra de Quintana. O ponto de partida {\´e} a rela{\c{c}}{\~a}o entre o movimento modernista na literatura brasileira, onde se situa a obra de Quintana, com as quest{\~o}es trazidas pelas reflex{\~o}es da Modernidade Filos{\´o}fica, especialmente em rela{\c{c}}{\~a}o {\`a} linguagem, e tamb{\´e}m com a religi{\~a}o dentro deste quadro. A tese, de certa forma sintetiza uma hermen{\^e}utica negativa, nascida de uma teologia apof{\´a}tica redescoberta pela cr{\´i}tica p{\´o}s-estruturalista e efetivamente formulada pelo conceito de "Desconstru{\c{c}}{\~a}o", e que se articula com uma po{\´e}tica tamb{\´e}m negativa, que permite n{\~a}o falar de Deus ou da religi{\~a}o, mas desta mesma forma, falar de algo de religioso que sobrevive na p{\´o}s-modernidade; algo que n{\~a}o se submete {\`a} linguagem, mas se deixa falar pela poesia. Em resumo, pode-se considerar alguns pontos conclusivos desta tese. O primeiro deles {\´e} que a poesia de Mario Quintana pode ser lida religiosamente, mas por sua modernidade, esta poesia e esta leitura n{\~a}o podem ser afirmativas ou categ{\´o}ricas. N{\~a}o se pode querer fazer de Quintana um poeta com mensagem, ou um mero comentador de temas religiosos ou teol{\´o}gicos, apologeticamente. Tampouco {\´e} poss{\´i}vel encontrar em Quintana um tipo de coment{\´a}rio ou explica{\c{c}}{\~a}o da religi{\~a}o em seus poemas. A caracter{\´i}stica de sua poesia {\´e} antes de tudo a abertura de significados. Assim, a tese sustenta que uma hermen{\^e}utica liter{\´a}ria que procure por algo de religioso na poesia de Mario Quintana deve partir de um pressuposto de ser uma hermen{\^e}utica {\`a} luz da via negativa, que proceda como uma "desconstru{\c{c}}{\~a}o" do discurso religioso, que vise mais ao sil{\^e}ncio que {\`a} fala, que leia no espa{\c{c}}o em branco, na margem do texto, que se preencha nos interst{\´i}cios do poema, que recuse o afirmativo e o dogm{\´a}tico.}, subject = {Hermeneutik / Literatur}, language = {de} } @phdthesis{Seidl2006, author = {Seidl, Andreas}, title = {Cylindrical Decomposition Under Application-Oriented Paradigms}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-816}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Quantifier elimination (QE) is a powerful tool for problem solving. Once a problem is expressed as a formula, such a method converts it to a simpler, quantifier-free equivalent, thus solving the problem. Particularly many problems live in the domain of real numbers, which makes real QE very interesting. Among the so far implemented methods, QE by cylindrical algebraic decomposition (CAD) is the most important complete method. The aim of this thesis is to develop CAD-based algorithms, which can solve more problems in practice and/or provide more interesting information as output. An algorithm that satisfies these standards would concentrate on generic cases and postpone special and degenerated ones to be treated separately or to be abandoned completely. It would give a solution, which is locally correct for a region the user is interested in. It would give answers, which can provide much valuable information in particular for decision problems. It would combine these methods with more specialized ones, for subcases that allow for. It would exploit degrees of freedom in the algorithms by deciding to proceed in a way that promises to be efficient. It is the focus of this dissertation to treat these challenges. Algorithms described here are implemented in the computer logic system REDLOG and ship with the computer algebra system REDUCE.}, subject = {Quantorenelimination}, language = {en} } @phdthesis{Reheusser2006, author = {Reheußer, Marion Christine}, title = {Feminine Gemeindemetaphorik im Neuen Testament}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:739-opus-820}, school = {Universit{\"a}t Passau}, year = {2006}, abstract = {Die vorliegende Arbeit untersucht Metaphern von Kirche und Gemeinde im Neuen Testament. Dabei konzentriert sie sich auf weiblich personifizierende Darstellungen; analysiert und interpretiert werden Texte, in denen die Gemeinde beispielsweise als Braut (Offb) oder Herrin (2 Joh) metaphorisiert wird. Nach einer kurzen Erl{\"a}uterung der Aufgabenstellung und der Methodik (Teil A), folgt die sprachtheoretische Grundlegung (Teil B), die sich zun{\"a}chst mit dem Ph{\"a}nomen der Metaphorik allgemein, dann mit dem Sonderfall der Personifikation und schließlich mit weiblichen Personifikationen von Gemeinschaften n{\"a}her befasst. Der umfangreichste Teil (Teil C) widmet sich der Auslegung einschl{\"a}giger Texte der neutestamentlichen Briefliteratur (2 Kor 11,1-4; Gal 4,21-31; Eph 5,21-33; 2 Joh 1) und der Johannesapokalypse (12,1-18; 17,1 - 19,5; 19-22). Dabei wird jeweils zun{\"a}chst der (situative) Kontext n{\"a}her umrissen, in dem der jeweilige Text entstanden ist (sog. Einleitungsfragen); in der Regel folgt eine sprachlich-syntaktische und semantische Analyse; in einem letzten Schritt werden Funktion und Bedeutung der jeweiligen femininen Metapher n{\"a}her entfaltet. Eine abschließende Auswertung (Teil D) zeigt zusammenfassend auf, unter welchen Umst{\"a}nden feminine Gemeindemetaphern zum Einsatz kommen und welche Relevanz sie f{\"u}r die Entwicklung und Konsolidierung christlichen Gemeindelebens haben: Als Integrations- und Identifikationsbilder erm{\"o}glichen sie es, Beziehungskonstellationen zu veranschaulichen und deren Qualit{\"a}t (neu) zu definieren. Das jeweils eigene Verst{\"a}ndnis von Gemeinde kann mit Hilfe weiblicher Metaphern gegen{\"u}ber konkurrierenden Sichtweisen profiliert und propagiert werden. Gerade in der Offenbarung des Johannes fungieren weibliche Bilder außerdem als ausgesprochene Hoffnungbilder, wie die grandiose Schlussvision von der Braut des Lammes und vom neuen Jerusalem zeigt.}, subject = {Allegorie}, language = {de} }