Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Support auf der Grundlage von Web-Services
- Die Umsetzung von IT-Service-Support-Prozessen auf der Basis des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) geschieht in vielen Unternehmen derzeit mit hoher Priorität. Obwohl zur Unterstützung der Support-Prozesse eine Vielzahl von Softwarelösungen zur Verfügung stehen, basieren diese heute nicht auf Service-orientierten-Architekturen. Die Vorteile einer Service-orientierten-Architektur werden daher im Rahmen des IT-Service-Supports nicht genutzt. Der Beitrag zeigt am Beispiel eines zentralen ITIL-Support-Prozesses, dem Incident-Management, wie dieser technisch auf der Basis von Web-Services umgesetzt werden kann. Die Grundlage bilden sechs Fallstudien, in denen die Gestaltung ITIL-basierter Support-Prozesse untersucht wurde. Aufbauend auf den Fallstudien wird ein generischer Incident-Management-Prozess definiert und mit Hilfe von Web-Services umgesetzt. Dabei kommen sowohl atomare als auch aggregierte Web-Services zum Einsatz. Für ein konkretes Service-Anliegen wird der Prozessablauf grafisch beschrieben. Die Umsetzung erfolgtDie Umsetzung von IT-Service-Support-Prozessen auf der Basis des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) geschieht in vielen Unternehmen derzeit mit hoher Priorität. Obwohl zur Unterstützung der Support-Prozesse eine Vielzahl von Softwarelösungen zur Verfügung stehen, basieren diese heute nicht auf Service-orientierten-Architekturen. Die Vorteile einer Service-orientierten-Architektur werden daher im Rahmen des IT-Service-Supports nicht genutzt. Der Beitrag zeigt am Beispiel eines zentralen ITIL-Support-Prozesses, dem Incident-Management, wie dieser technisch auf der Basis von Web-Services umgesetzt werden kann. Die Grundlage bilden sechs Fallstudien, in denen die Gestaltung ITIL-basierter Support-Prozesse untersucht wurde. Aufbauend auf den Fallstudien wird ein generischer Incident-Management-Prozess definiert und mit Hilfe von Web-Services umgesetzt. Dabei kommen sowohl atomare als auch aggregierte Web-Services zum Einsatz. Für ein konkretes Service-Anliegen wird der Prozessablauf grafisch beschrieben. Die Umsetzung erfolgt exemplarisch unter Zuhilfenahme der Web Services Description Language (WSDL).…
Author: | Prof. Dr. Gerrit Tamm, Rüdiger Zarnekow |
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Parent Title (German): | 7. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik, Bamberg |
Document Type: | Conference Proceeding/Conference Report |
Language: | German |
Date of Publication (online): | 2014/07/29 |
Year of first Publication: | 2005 |
Publishing Institution: | SRH Berlin University of Applied Sciences |
Contributing Corporation: | Otto-Friedrich-Universität Bamberg Lehrstühle für Wirtschaftsinformatik |
Release Date: | 2014/07/29 |
Tag: | IT-Service-Support; ITIL; Web-Services |
Note: | Online: https://www.researchgate.net/publication/44938227_Umsetzung_eines_ITIL-konformen_IT-Service-Support_auf_der_Grundlage_von_Web-Services |
Link author profile: | https://www.srh-berlin.de/hochschule/hochschulteam/tamm-gerrit/ |
Date: | 23.-25.02.2005 |
Institutes: | Institute of Information Systems (IIS, SRH Berlin) |
JEL-Classification: | O Economic Development, Technological Change, and Growth |
Licence (German): | ![]() |