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Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Support auf der Grundlage von Web-Services

  • Die Umsetzung von IT-Service-Support-Prozessen auf der Basis des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) geschieht in vielen Unternehmen derzeit mit hoher Priorität. Obwohl zur Unterstützung der Support-Prozesse eine Vielzahl von Softwarelösungen zur Verfügung stehen, basieren diese heute nicht auf Service-orientierten-Architekturen. Die Vorteile einer Service-orientierten-Architektur werden daher im Rahmen des IT-Service-Supports nicht genutzt. Der Beitrag zeigt am Beispiel eines zentralen ITIL-Support-Prozesses, dem Incident-Management, wie dieser technisch auf der Basis von Web-Services umgesetzt werden kann. Die Grundlage bilden sechs Fallstudien, in denen die Gestaltung ITIL-basierter Support-Prozesse untersucht wurde. Aufbauend auf den Fallstudien wird ein generischer Incident-Management-Prozess definiert und mit Hilfe von Web-Services umgesetzt. Dabei kommen sowohl atomare als auch aggregierte Web-Services zum Einsatz. Für ein konkretes Service-Anliegen wird der Prozessablauf grafisch beschrieben. Die Umsetzung erfolgtDie Umsetzung von IT-Service-Support-Prozessen auf der Basis des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) geschieht in vielen Unternehmen derzeit mit hoher Priorität. Obwohl zur Unterstützung der Support-Prozesse eine Vielzahl von Softwarelösungen zur Verfügung stehen, basieren diese heute nicht auf Service-orientierten-Architekturen. Die Vorteile einer Service-orientierten-Architektur werden daher im Rahmen des IT-Service-Supports nicht genutzt. Der Beitrag zeigt am Beispiel eines zentralen ITIL-Support-Prozesses, dem Incident-Management, wie dieser technisch auf der Basis von Web-Services umgesetzt werden kann. Die Grundlage bilden sechs Fallstudien, in denen die Gestaltung ITIL-basierter Support-Prozesse untersucht wurde. Aufbauend auf den Fallstudien wird ein generischer Incident-Management-Prozess definiert und mit Hilfe von Web-Services umgesetzt. Dabei kommen sowohl atomare als auch aggregierte Web-Services zum Einsatz. Für ein konkretes Service-Anliegen wird der Prozessablauf grafisch beschrieben. Die Umsetzung erfolgt exemplarisch unter Zuhilfenahme der Web Services Description Language (WSDL).show moreshow less
Metadaten
Author:Prof. Dr. Gerrit Tamm, Rüdiger Zarnekow
Parent Title (German):7. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik, Bamberg
Document Type:Conference Proceeding/Conference Report
Language:German
Date of Publication (online):2014/07/29
Year of first Publication:2005
Publishing Institution:SRH Berlin University of Applied Sciences
Contributing Corporation:Otto-Friedrich-Universität Bamberg Lehrstühle für Wirtschaftsinformatik
Release Date:2014/07/29
Tag:IT-Service-Support; ITIL; Web-Services
Note:
Online: https://www.researchgate.net/publication/44938227_Umsetzung_eines_ITIL-konformen_IT-Service-Support_auf_der_Grundlage_von_Web-Services
Link author profile:https://www.srh-berlin.de/hochschule/hochschulteam/tamm-gerrit/
Date:23.-25.02.2005
Institutes:Institute of Information Systems (IIS, SRH Berlin)
JEL-Classification:O Economic Development, Technological Change, and Growth
Licence (German):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Nicht kommerziell-Keine Bearbeitung
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