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    <completedYear>2009</completedYear>
    <publishedYear>2009</publishedYear>
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    <completedDate>2014-07-24</completedDate>
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    <title language="deu">Qualitätsmanagement zur Steuerung von IT-Prozessen auf der Basis von Referenzmodellen und Process Mining</title>
    <abstract language="deu">Die Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Geschäftsprozesse werden immer stärker durch IT-Prozesse unterstützt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) optimiert und mithilfe von Kennzahlen und Process Mining gesteuert werden können. Hierfür werden auf Basis der Referenzprozesse Sollprozesse bestimmt und Sollkennzahlen festgelegt. Die Istprozesse und deren Kennzahlen werden mithilfe von Process Mining ausgewertet und anschließend mit den Sollprozessen verglichen. Insgesamt können Verbesserungspotenziale identifiziert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die Gestaltung und Steuerung ITIL-basierter Customer-Support-Prozesse werden anhand eines Praxisfalles aus einem Customer-Relationship-Management-System erprobt. Vorgehensmodell und Ergebnisse werden in diesem Beitrag vorgestellt.</abstract>
    <parentTitle language="deu">HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik</parentTitle>
    <note>Online: https://www.researchgate.net/publication/271817721_Qualitatsmanagement_zur_Steuerung_von_IT-Prozessen_auf_der_Basis_von_Referenzmodellen_und_Process_Mining</note>
    <enrichment key="PeerReviewed">Keine Angabe - No details</enrichment>
    <enrichment key="LinkProfileA">https://www.srh-berlin.de/hochschule/hochschulteam/tamm-gerrit/</enrichment>
    <author>Kerstin Gerke</author>
    <author>Gerrit Tamm</author>
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      <value>Qualitätsmanagement</value>
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      <value>Geschäftsprozesse</value>
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      <language>eng</language>
      <type>uncontrolled</type>
      <value>Process Mining</value>
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    <collection role="jel" number="M">Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting</collection>
    <collection role="institutes" number="">Institute of Information Systems (IIS, SRH Berlin)</collection>
    <thesisPublisher>SRH Berlin University of Applied Sciences</thesisPublisher>
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