@article{GerkeTamm2009, author = {Gerke, Kerstin and Tamm, Gerrit}, title = {Qualit{\"a}tsmanagement zur Steuerung von IT-Prozessen auf der Basis von Referenzmodellen und Process Mining}, series = {HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik}, volume = {46}, journal = {HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik}, number = {2}, pages = {43 -- 51}, year = {2009}, abstract = {Die Qualit{\"a}t von Gesch{\"a}ftsprozessen entscheidet zunehmend {\"u}ber den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Gesch{\"a}ftsprozesse werden immer st{\"a}rker durch IT-Prozesse unterst{\"u}tzt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) optimiert und mithilfe von Kennzahlen und Process Mining gesteuert werden k{\"o}nnen. Hierf{\"u}r werden auf Basis der Referenzprozesse Sollprozesse bestimmt und Sollkennzahlen festgelegt. Die Istprozesse und deren Kennzahlen werden mithilfe von Process Mining ausgewertet und anschließend mit den Sollprozessen verglichen. Insgesamt k{\"o}nnen Verbesserungspotenziale identifiziert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die Gestaltung und Steuerung ITIL-basierter Customer-Support-Prozesse werden anhand eines Praxisfalles aus einem Customer-Relationship-Management-System erprobt. Vorgehensmodell und Ergebnisse werden in diesem Beitrag vorgestellt.}, language = {de} } @inproceedings{GerkeTamm2009, author = {Gerke, Kerstin and Tamm, Gerrit}, title = {Continuous Quality Improvement of IT Processes based on Reference Models and Process Mining}, series = {15th Americas Conference on Information Systems (AMCIS'09), San Francisco}, booktitle = {15th Americas Conference on Information Systems (AMCIS'09), San Francisco}, year = {2009}, abstract = {The inherent quality of business processes increasingly plays a significant role in the economic success of an organization. More and more business processes are supported through IT processes. In this contribution, we present a new approach which allows the continuous quality improvement of IT processes by the interconnection of IT Infrastructure Library (ITIL) reference model and process mining. On the basis of the reference model, to-be processes are set and key indicators are determined. As-is processes and their key indicators derived by process mining are subsequently compared to the to-be processes. This new approach enables the design and control of ITIL based customer support processes which will be trialed in a practice case of a customer relationship management (CRM) system. The procedural models, as well as its results, are introduced in this publication.}, language = {en} }