TY - THES A1 - Kaluza, Markus T1 - Optimierung des Reklamationsprozesses unter Einbezug der DIN ISO 10002 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“ am Beispiel der Garlock GmbH N2 - Diese Bachelorarbeit gibt einen Überblick über die Verbesserungen und Optimierungen am erst 2018 neu aufgesetzten Reklamationsprozess sowie die daraus resultierenden Korrekturmaßnahmen unter Einbezug der DIN ISO 10002 am Beispiel der Garlock GmbH in Neuss. Hierzu wurden zunächst die Anforderungsprofile der beteiligten Parteien, was die Reklamationsbearbeitung betrifft, dargestellt. Ebenso wurde durch mehrfaches Durchlaufen des gesamten Prozesses ein Ist-Soll-Vergleich durchgeführt aus dem Korrekturmaßnahmen abgeleitet wurden. Abschließend zeigt der Autor die abgeleiteten Korrekturen und Verbesserungen am gesamten Reklamationsprozess auf, die neben einer schnelleren Abarbeitung von Reklamationen auch die Implementierung der Software QlikView zur Datenbankanalyse sowie grundsätzliche Anpassungen am ERP-System Oracle beinhaltet. KW - Reklamation KW - Reklamationsbearbeitung KW - Kundenzufriedenheit KW - Qualitätsmanagement Y1 - 2019 ER -