@article{SchuetzHerrmann, author = {Sch{\"u}tz, Michael Maximilian and Herrmann, Frank}, title = {Aufbau eines Konzeptes zur Erkennung von unterschiedlichen Leistungen von verschiedenen Teilnehmern im Auslieferprozess durch die Analyse des Reklamationsverhaltens}, series = {Anwendungen und Konzepte der Wirtschaftsinformatik}, journal = {Anwendungen und Konzepte der Wirtschaftsinformatik}, number = {5}, publisher = {AKWI}, organization = {Arbeitskreis Wirtschaftsinformatik an Fachhochschulen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:898-opus4-1935}, pages = {24 -- 31}, abstract = {Im vorliegenden Artikel wird ein Konzept zur Erkennung von Problematiken vorgestellt, welches bei einem f{\"u}hrenden Automobilproduzenten umgesetzt wurde. Mit Hilfe dieses Konzeptes, werden Auff{\"a}lligkeiten anhand der Reklamationsquote bei Standorten, Touren, H{\"a}ndlern und Materialnummern aufgedeckt. Das {\"u}bergeordnete Ziel, das mit einer effizienten Ursachenanalyse erreicht werden soll, besteht in der langfristigen Senkung der Reklamationsquote. Basis dieses Konzeptes bilden dabei die Reklamationen der einzelnen H{\"a}ndler. Anhand von statistischen Methoden wird eine Grundlage geschaffen, um die Ursachen und Auff{\"a}lligkeiten der jeweiligen Akteure zu ermitteln. Dabei wird auch die Struktur der Auslieferung n{\"a}her betrachtet, um Standorte, Touren und H{\"a}ndler zu identifizieren, die bei gleichen Auslieferbedingungen unterschiedliche Werte aufweisen.In den folgenden Ausf{\"u}hrungen wird eine Methodik erl{\"a}utert, die eine Abbildung der „normalen" Reklamationsquote erm{\"o}glicht und gleichzeitig Fahrgebiete, Touren und H{\"a}ndler kennzeichnet, die von dieser Reklamationsquote „auff{\"a}llig" abweichen. Des Weiteren wird ein Konzept vorgestellt, welches Materialnummern, die pl{\"o}tzlich h{\"a}ufig reklamiert werden und in diesem Sinn auff{\"a}llig sind, identifizieren kann. Bei dem Automobilproduzenten wurde durch beide aufgezeigt, wo die Ursachenanalyse am effektivsten anzusetzen ist, um damit eine konstante Senkung der Reklamationsquote und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.}, subject = {Reklamation}, language = {de} }