Digitale Empathie von Conversational Interfaces - Wie sich automatisierte Interaktionen mit Chatbots empathisch gestalten lassen
- Angesichts der Wichtigkeit zwischenmenschlicher und emotionaler
Interaktionsprozesse im Service-Bereich steht der Einsatz von Conversational
Interfaces vor der Herausforderung, wie die Interaktion von Kunden mit
einer Technologie neben der reinen Effizienz auch einen persönlichen und
emotionalen Faktor entwickeln kann. Der Beitrag widmet sich der Relevanz
von Empathie in der digitalen Interaktion am Beispiel von Chatbots und zeigt
anhand empirischer Studien, dass digitale Empathie aus Unternehmenssicht
sowohl möglich als auch erforderlich ist.