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    <publisherName>Thexis Verlag, St.Gallen</publisherName>
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    <publishedDate>2019-01-01</publishedDate>
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    <title language="deu">Kunde-Marken-Interaktion durch Chatbots</title>
    <abstract language="deu">Nutzer verlagern ihre Kommunikation weitgehend in Messenger-Apps. Somit  &#13;
gewinnen Chat-Kanäle zunehmend an Bedeutung. Auch Unternehmen setzen neben personenbasierten Chat-Kanälen immer häufiger automatisierte Chatbots in der Kundenkommunikation ein. Chatbots schaffen somit für Marken neue Schnittstellen zwischen Nutzern und (Chat-)Maschinen. Im Gegensatz zu etablierten Kanälen wie Websites und Social-Media-Plattformen liegen nur wenige fundierte Erkenntnisse zur Chatbot-Wirkungsweise mit Blick auf User-Experience (UX)-Design und Performance Marketing vor. Dieser Beitrag greift zentrale Fragen zur Chatbot-Kommunikation auf und entwickelt ein zukunftsorientiertes Framework auf Basis empirischer Studien. Drei experimentelle Studien mit über 1200 Nutzern aus verschiedenen Branchen im  &#13;
Start-up- und Corporate-Kontext zeigen, (1) dass Chatbots klassischen Online-Formularen überlegen sind, (2) dass Nutzer Chatbots mit einer höflichen und ehrlich wirkenden Brand-Personality positiver wahrnehmen und, (3) dass die Visual Brand-Identity der Chatbot-Umgebung die Markenwahrnehmung beeinflusst. Der Beitrag schliesst mit zentralen Learnings und Handlungsimplikationen für Marketingmanager und Agenturen.</abstract>
    <parentTitle language="deu">Marketing Review St. Gallen</parentTitle>
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    <author>Katharina Klug</author>
    <author>Alexander Hahn</author>
    <collection role="institutes" number="">Fakultät Betriebswirtschaft</collection>
    <collection role="Forschungsschwerpunkt" number="5">Digitalisierung &amp; Künstliche Intelligenz</collection>
    <collection role="institutes" number="">Ohm User Experience Center (Ohm-UX)</collection>
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