M Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting
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This cumulative dissertation investigates the newly emerged phenomenon of customer success management (CSM). CSM has received a significant amount of attention from academics and practitioners alike. However, the body of academic literature is still in its infancy, especially when comparing CSM’s relevance to the field of relationship marketing.
Manuscript 1: Zakrzewski, K., Krause, V., Pfaff, C. & Seidenstricker, S. (2023). Is customer success management a new relationship marketing practice? A review, definition, and future research agenda based on practice theory.
Manuscript 2: Zakrzewski, K., Krause, V., Eberl, D. & Rangarajan, D. (2023). Dynamic & proactive segmentation of post-sale customer relationships in B2B subscription settings: The customer health score.
Manuscript 3: Zakrzewski, K. (2023). Customer success management - closing a capability gap in the customer-focused structure toward customer centricity in B2B service contexts.
The first manuscript adopts a new approach to the investigation of CSM, providing a practice-based definition that distinguishes CSM from other relationship marketing constructs. By utilizing the 3 Ps framework of practice theory (praxis, practices, and practitioners), the definition of CSM as a strategic function was refined. In addition, the second manuscript utilized praxis to develop the customer health score, which can be used as an indicator for the dynamic and proactive segmentation of customers. The third manuscript builds on this functional definition to show how CSM’s organizational embeddedness can help overcome barriers to customer centricity by enabling adaptive organizational capability.
This cumulative dissertation aims to provide novel and holistic ideas on how companies can solve different challenges in the implementation of responsible business conduct (RBC).
The dissertation entails three individual scientific papers:
1. Baier, C., Göttsche, M., Hellmann, A., and Schiemann, F. (2021), “Too good to be true: Influencing credibility perceptions with signaling reference explicitness and assurance depth”, published online in the Journal of Business Ethics (VHB-JQ3: B), doi: 10.1007/s10551-020-04719-7.
2. Baier, C., Beckmann, M., and Heidingsfelder, J. (2020), “Hidden allies for value chain responsibility? A system theory perspective on aligning sustainable supply chain management and trade compliance”, published in the International Journal of Physical Distribution & Logistics Management (VHB-JQ3: B), Vol. 50 No. 4, pp. 439-456, doi: 10.1108/IJPDLM-02-2019-0037.
3. Baier, C. (2020), “Strengere Sorgfaltspflichten für verantwortungsvolle Lieferketten?”, published in DER BETRIEB (VHB-JQ3: D), Vol. 35, pp. 1801-1805.
The three papers of this dissertation concentrate on specific facets of RBC and aim to find new insights and solutions for different challenges in the implementation of RBC. The first paper investigates ethical sustainability reporting and assurance practices. The second paper emphasizes that corporations are responsible to manage both the upstream and downstream sustainability impacts on the value chain and thus concentrates on the RBC aspect of value chain responsibility. The third paper focuses on the concept of supply chain due diligence to identify, prevent, mitigate, and account for adverse human rights and environmental impacts as an elementary part of RBC.
This dissertation consists of three articles that point out new perspectives on customer experience in service recovery, and that enrich the current state of research through considerable efforts to better understand customer responses to service failure and recovery:
1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tolerance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18.
2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: an empirical analysis. In Buettgen, M. (Ed.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016 (pp. 97-113). Wiesbaden: Springer.
3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes: the role of customer citizenship behaviors. Paper currently under review at the Journal of Business Research.
The first article takes a new perspective on recovery time and compensation, which service research commonly describes and investigates as two independent service recovery strategies. In contrast, this article discovers and specifies a direct link between recovery time and customers’ compensation expectations about service failures.
The second article presents a new perspective on measuring customer responses to inadequate service recovery. Based on conflict theory, this study conceptually develops and empirically tests a model that examines a broad range of different customer responses to service recovery instead of solely measuring customers’ satisfaction with service recovery.
The third article provides a new perspective on the role of close relationships in service recovery. Whereas most research focuses on the impact of strong customer-firm relationships on customer responses to service recovery, this is the first empirical study to investigate the role of strong relationships in a service recovery and brand community context.
Corporate Volunteering wird als Oberbegriff für vielfältige Arten betrieblicher Freiwilligenarbeit verwendet. Besondere Aufmerksamkeit in Wissenschaft und Praxis haben dabei jüngst Formate gefunden, die in besonderem Maße die Kompetenzen der beteiligten Mitarbeiter nutzen (Corporate Skills-Based Volunteering), werden ihnen doch ein besonders hoher gesellschaftlicher Nutzen (Social Case) bei einem gleichzeitig hohen Wertschöpfungsbeitrag für das Unternehmen (Business Case) zugeschrieben.
Vor dem Hintergrund der vielfältigen neuen Herausforderungen im Personalmanagement, vor allem im Management und Leadership Development sowie in der Mitarbeitermotivation, stellt die vorliegende Arbeit kompetenzbasiertes Corporate Volunteering für Führungskräfte als eine innovative Maßnahme zur Erweiterung des aktuellen Personalmanagement-Portfolios vor. Anhand von Beispielen des Einsatzes einschlägiger Programme durch international tätige Großunternehmen (beispielsweise „Corporate Service Corps“ von IBM, „The Ulysses Experience“ von PricewaterhouseCoopers oder „Global Health Fellows“ von Pfizer) wird aufgezeigt, dass die teilnehmenden Führungskräfte im Rahmen des Programms ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten außerhalb ihrer Kerntätigkeit in der Kooperation mit dem Nonprofit- oder dem öffentlichen Sektor unter Beweis stellen und damit unter gewissen Voraussetzungen ausbauen können. Der Mangel an empirisch fundierten Erkenntnissen zu derartigen kompetenzbasierten Formaten erschwert momentan deren breite unternehmensstrategische Nutzung. Ziel der Arbeit ist es deshalb, Effekte und Erfolgsfaktoren von kompetenzbasierten Corporate Volunteering-Formaten zu identifizieren. Dafür wurde ein qualitativ-exploratives Vorgehen nach Grounded Theory gewählt und das Corporate Skills-Based Volunteering für Führungskräfte beispielhaft anhand einer longitudinalen und multidimensionalen Studie am Programm „Partners in Leadership“ erforscht. Entstanden ist mit der technischen Unterstützung durch die QDA-Software „MAXQDA“ eine detaillierte Darstellung und Analyse der betrieblichen Nutzeneffekte und Erfolgsfaktoren, die Hinweise auf die Eigenheiten anderer, vergleichbarer Programme und Formate geben kann sowie Annahmen bereitstellt, die in weiterführenden, deskriptiven und hypothesenprüfenden Studien näher beschrieben und validiert werden sollten. Die vorliegende Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Konzeption und Evaluation neuer und innovativer Formen und Methoden der Führungskräfteentwicklung, welche die Leistungsträger des Unternehmens für die Herausforderungen des Führens in einer zunehmend komplexen Welt stärken können.
Eine von Dienstleistungen getragene Wachstumsstrategie ist ein weit verbreitetes, jedoch selten erreichtes Ziel von Industriegüteranbietern. Gebauer et al. (2005) beschreiben den Umstand, dass Dienstleistungsstrategien die an sie gerichteten Erwartungen in vielen Fällen nicht erfüllen, mit dem Begriff des „Service Paradox“. Bisherige Forschungsansätze untersuchen dieses Phänomen ausschließlich aus Anbietersicht. Die vorliegende Studie befasst sich hingegen mit den Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen aus Kundensicht.
Hierbei wurde zunächst mittels einer qualitativen Interviewstudie ein theoretischer Rahmen geschaffen. Darauf aufbauend wurden unter Anwendung des situativen Ansatzes, des Ressourcenabhängigkeitsansatzes sowie der sozialen Austauschtheorie Hypothesen entwickelt, welche mittels einer quantitativen Studie überprüft wurden.
Die Ergebnisse der Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse zur Dienstleistungsforschung. So wurden zunächst mit der Eigenständigkeit des Absatzobjektes, der Planbarkeit und der Regelmäßigkeit des Bedarfs sowie der Notwendigkeit des Langzeiteinsatzes von Mitarbeitern vier aus Kundensicht relevante Typologisierungscharakteristika identifiziert. Anhand dieser Kriterien konnte eine neue Typologie entwickelt werden, die produktbegleitende Dienstleistungen in Vorbetriebsdienstleistungen, Optimierungsleistungen, präventive sowie reaktive Dienstleistungen und Betreiberleistungen unterteilt.
Bezüglich des Einflusses des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden legen die Erkenntnisse nahe, dass dieser von Forschern wie auch von Praktikern überschätzt wird. So zeigen die Ergebnisse, dass der direkte Einfluss des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe ihrer Kunden sehr begrenzt ist und sich auch stark bezüglich der betrachteten Dienstleistungstypen unterscheidet. So zeigt sich lediglich für Optimierungsleistungen ein signifikanter Einfluss von anbieterseitigen Investitionen in die Geschäftsbeziehung, während für die anderen betrachteten Dienstleistungstypen kein direkter Einfluss auf die Dienstleistungsbedarfe nachgewiesen werden kann. Es kann zudem nachgewiesen werden, dass die Dienstleistungsbedarfe überwiegend durch kundenseitige Determinanten bestimmt werden, auf welche der Hersteller nur indirekt Einfluss nehmen kann. Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass das für die Aufrechterhaltung der Produktion des Kunden notwendige implizite Wissen einen sehr bedeutenden Einfluss auf die Unternehmenskultur und somit letztlich auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden hat. Aus den Erkenntnissen lässt sich schließen, dass seitens der Kunden ein Grundbedarf an zumeist klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen wie Wartungen und Reparaturen besteht, der sich zumeist aus Abhängigkeitsbeziehungen und internen Ressourcenengpässen ergibt. Dieser Bedarf lässt sich seitens der Hersteller mit minimalem Vertriebsaufwand und unter geringem Preisdruck bedienen. Die Ergebnisse zeigen ferner, dass neben der Abhängigkeit die Wahrnehmung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses seitens der Kunden der wichtigste Einflussfaktor auf deren Dienstleistungsbedarfe ist. Demnach muss ein über den Grundbedarf der Kunden hinausgehendes Dienstleistungswachstum oft „erkauft“ werden, worin eine Erklärung für das Auftreten des „Service Paradox“ gesehen werden kann.