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Die kumulative Dissertation befasst sich im Rahmen der holistischen Customer Experience (CX) zum einen mit unterbewussten Einflussfaktoren auf die CX und wie negative Effekte in diesem Zusammenhang gelindert werden können. Zum anderen wird die Customer Experience von einer Business-to-Business Perspektive analysiert. Insgesamt umfasst die Dissertation vier Beiträge:
Beitrag 1:
Stereotypes in Services – A Systematic Literature Review to Move from Scattered Insights to Generalizable Knowledge
Beitrag 2:
Overcoming Vulnerability: Channel Design Strategies to Alleviate Vulnerability Perceptions in Customer Journeys
Beitrag 3:
Are You Right for the Job? The Influence of Service Provider Stereotypes on Customer’s Willingness to Engage in Co-Production
Beitrag 4:
The Business-to-Business Customer Experience – An aggregated Company Experience Based on Multiple Department and Employee Journeys
Basierend auf der Annahme, dass die Customer Experience im Rahmen vieler Einflussfaktoren auch durch soziale Standards, Normen und Ideale beeinflusst werden kann, konzentriert sich der erste Artikel auf die Wirkung von Stereotypen in Dienstleistungsinteraktionen. Der Literaturüberblick identifiziert dabei zahlreiche Auswirkungen von Stereotypen, stellt dabei jedoch fest, dass Maßnahmen, um diese Auswirkungen zu mildern deutlich weniger untersucht wurden. Vor diesem Hintergrund untersucht der zweite Beitrag konzeptionell wie das Channel Management dazu beitragen kann, die CX von benachteiligten Kundengruppen zu verbessern. Der dritte Beitrag adressiert eine weitere Forschungslücke die in Beitrag 1 identifiziert wurde, nämlich fehlende Einblicke in den Prozess, wie soziale Beurteilungen zu negativen Kundenerlebnissen führen. Mittels zweier Studien zeigt der Beitrag, dass Kunden auf Grund von Stereotypen weniger bereit sind mit Mitarbeitern zu interagieren, was den Erfolg der Dienstleistungserbringung gefährdet. Der vierte Beitrag nimmt eine deutlich abweichende Perspektive im Rahmen der CX ein und untersucht die bisher wenig beachtete CX in einem gewerblichen Business-to-Business Kontext.
Die kumulative Dissertation befasst sich mit der Tertiärisierung des produzierenden Gewerbes (engl. Service Transition) und mit der Produktivität von Dienstleistungen. Insgesamt umfasst die Dissertation vier Beiträge:
1. Hogreve, J./ Velleuer, M. (2015): Industrial Service Networks erfolgreich steuern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Vol. 69, Sonderheft 15, S. 35-59
2. Hogreve, J./ Dobmeier, M. (2016): Managing Industrial Services Successfully, Working paper to be submitted, Catholic University Eichstätt-Ingolstadt
3. Dobmeier, M. (2016): Understanding and Managing Service Productivity - A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, Nr. 1,
S. 518-540
4. Hogreve, J./ Hübner, A./ Dobmeier, M. (2016): Optimizing Service Productivity With Substitutable and Limited Resources, Working paper to be submitted, Catholic University Eichstätt-Ingolstadt
Die ersten beiden Beiträge adressieren die Tertiärisierung des produzierenden Gewerbes und damit einhergehende Herausforderungen. Durch eine qualitative Studie werden im ersten Beitrag Erfolgsfaktoren für das Management von Dienstleistungsnetzwerken in einem industriellen Kontext identifiziert. Der zweite Beitrag zeigt mit einer quantitativen Studie Erfolgsfaktoren für die Portfolioerweiterung durch Dienstleistungen auf. Darüber hinaus identifiziert der Artikel die Bedeutung der Effizienz und Effektivität von Dienstleistungen im Rahmen der Service Transition.
Der dritte und vierte Beitrag forcieren den Forschungsstrang der Dienstleistungsproduktivität. In einem konzeptionellen Beitrag werden in dem dritten Artikel die dienstleistungsspezifischen Anforderungen an Produktivität diskutiert. Darüber hinaus gibt der Beitrag einen Überblick über den Status Quo der Forschung. Der Fokus liegt hierbei auf Determinanten und der Operationalisierung der Dienstleistungsproduktivität. Der vierte Artikel entwickelt ein Optimierungsmodell für Produktivität in Dienstleistungsunternehmen und kombiniert hierbei Operations- und Marketingwissenschaften.
Eine von Dienstleistungen getragene Wachstumsstrategie ist ein weit verbreitetes, jedoch selten erreichtes Ziel von Industriegüteranbietern. Gebauer et al. (2005) beschreiben den Umstand, dass Dienstleistungsstrategien die an sie gerichteten Erwartungen in vielen Fällen nicht erfüllen, mit dem Begriff des „Service Paradox“. Bisherige Forschungsansätze untersuchen dieses Phänomen ausschließlich aus Anbietersicht. Die vorliegende Studie befasst sich hingegen mit den Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen aus Kundensicht.
Hierbei wurde zunächst mittels einer qualitativen Interviewstudie ein theoretischer Rahmen geschaffen. Darauf aufbauend wurden unter Anwendung des situativen Ansatzes, des Ressourcenabhängigkeitsansatzes sowie der sozialen Austauschtheorie Hypothesen entwickelt, welche mittels einer quantitativen Studie überprüft wurden.
Die Ergebnisse der Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse zur Dienstleistungsforschung. So wurden zunächst mit der Eigenständigkeit des Absatzobjektes, der Planbarkeit und der Regelmäßigkeit des Bedarfs sowie der Notwendigkeit des Langzeiteinsatzes von Mitarbeitern vier aus Kundensicht relevante Typologisierungscharakteristika identifiziert. Anhand dieser Kriterien konnte eine neue Typologie entwickelt werden, die produktbegleitende Dienstleistungen in Vorbetriebsdienstleistungen, Optimierungsleistungen, präventive sowie reaktive Dienstleistungen und Betreiberleistungen unterteilt.
Bezüglich des Einflusses des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden legen die Erkenntnisse nahe, dass dieser von Forschern wie auch von Praktikern überschätzt wird. So zeigen die Ergebnisse, dass der direkte Einfluss des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe ihrer Kunden sehr begrenzt ist und sich auch stark bezüglich der betrachteten Dienstleistungstypen unterscheidet. So zeigt sich lediglich für Optimierungsleistungen ein signifikanter Einfluss von anbieterseitigen Investitionen in die Geschäftsbeziehung, während für die anderen betrachteten Dienstleistungstypen kein direkter Einfluss auf die Dienstleistungsbedarfe nachgewiesen werden kann. Es kann zudem nachgewiesen werden, dass die Dienstleistungsbedarfe überwiegend durch kundenseitige Determinanten bestimmt werden, auf welche der Hersteller nur indirekt Einfluss nehmen kann. Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass das für die Aufrechterhaltung der Produktion des Kunden notwendige implizite Wissen einen sehr bedeutenden Einfluss auf die Unternehmenskultur und somit letztlich auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden hat. Aus den Erkenntnissen lässt sich schließen, dass seitens der Kunden ein Grundbedarf an zumeist klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen wie Wartungen und Reparaturen besteht, der sich zumeist aus Abhängigkeitsbeziehungen und internen Ressourcenengpässen ergibt. Dieser Bedarf lässt sich seitens der Hersteller mit minimalem Vertriebsaufwand und unter geringem Preisdruck bedienen. Die Ergebnisse zeigen ferner, dass neben der Abhängigkeit die Wahrnehmung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses seitens der Kunden der wichtigste Einflussfaktor auf deren Dienstleistungsbedarfe ist. Demnach muss ein über den Grundbedarf der Kunden hinausgehendes Dienstleistungswachstum oft „erkauft“ werden, worin eine Erklärung für das Auftreten des „Service Paradox“ gesehen werden kann.