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This dissertation consists of three articles that point out new perspectives on customer experience in service recovery, and that enrich the current state of research through considerable efforts to better understand customer responses to service failure and recovery:
1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tolerance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18.
2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: an empirical analysis. In Buettgen, M. (Ed.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016 (pp. 97-113). Wiesbaden: Springer.
3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes: the role of customer citizenship behaviors. Paper currently under review at the Journal of Business Research.
The first article takes a new perspective on recovery time and compensation, which service research commonly describes and investigates as two independent service recovery strategies. In contrast, this article discovers and specifies a direct link between recovery time and customers’ compensation expectations about service failures.
The second article presents a new perspective on measuring customer responses to inadequate service recovery. Based on conflict theory, this study conceptually develops and empirically tests a model that examines a broad range of different customer responses to service recovery instead of solely measuring customers’ satisfaction with service recovery.
The third article provides a new perspective on the role of close relationships in service recovery. Whereas most research focuses on the impact of strong customer-firm relationships on customer responses to service recovery, this is the first empirical study to investigate the role of strong relationships in a service recovery and brand community context.
Die kumulative Dissertation befasst sich mit der Rolle von Emotionen in Service Recovery Encountern und umfasst dabei folgende drei Beiträge:
Beitrag 1:
Jerger, Christina (2015). “Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters” in: Meyer, Anton (Hrsg.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 119-143.
Beitrag 2:
Jerger, Christina & Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming.
Beitrag 3:
Jerger, Christina & Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Alle Beiträge erfassen Emotionen als mögliche Reaktionen von Kunden wie auch Mitarbeitern in Service Recovery Encountern, um damit bisherige Studien zu erweitern und die Bedeutsamkeit von Emotionen in der Dienstleistungsforschung weiter zu unterstreichen.
Der erste Artikel setzt sich mit den Auswirkungen von Fehlverhalten (sog. Misbehavior) in Service Recovery Encountern auseinander. Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten, wird die Ansteckung von Fehlverhalten zwischen Kunden und Mitarbeitern näher ausgearbeitet und Service-lügen als mögliche Strategie entgegen der Ansteckung für Mitarbeiter empirisch getestet.
Im zweiten Artikel wird der Fokus auf die Servicemitarbeiter in Service Recovery Encountern gelegt und ihre Reaktionen auf wütende Kundenbeschwerden in Feld- sowie Szenarioexperimenten erfasst. Mitarbeiter sollten alle Kunden gleich behandeln – dazu werden Kundenstatus und Serviceklima des Dienstleistungsunternehmens manipuliert und die Auswirkungen gemessen.
Der dritte Artikel untersucht Kundenreaktionen auf verschiedene Service Recovery Strategien wie insbesondere Empathie als emotionale Mitarbeiterstrategie. Über experimentelle Video-Vignetten werden zwei weitere Strategien manipuliert und mit Empathie verglichen. Die Experimente werden zudem in den Kontext des „Counterfactual Thinking“ eingebettet.