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Die kumulative Dissertation befasst sich im Rahmen der holistischen Customer Experience (CX) zum einen mit unterbewussten Einflussfaktoren auf die CX und wie negative Effekte in diesem Zusammenhang gelindert werden können. Zum anderen wird die Customer Experience von einer Business-to-Business Perspektive analysiert. Insgesamt umfasst die Dissertation vier Beiträge:
Beitrag 1:
Stereotypes in Services – A Systematic Literature Review to Move from Scattered Insights to Generalizable Knowledge
Beitrag 2:
Overcoming Vulnerability: Channel Design Strategies to Alleviate Vulnerability Perceptions in Customer Journeys
Beitrag 3:
Are You Right for the Job? The Influence of Service Provider Stereotypes on Customer’s Willingness to Engage in Co-Production
Beitrag 4:
The Business-to-Business Customer Experience – An aggregated Company Experience Based on Multiple Department and Employee Journeys
Basierend auf der Annahme, dass die Customer Experience im Rahmen vieler Einflussfaktoren auch durch soziale Standards, Normen und Ideale beeinflusst werden kann, konzentriert sich der erste Artikel auf die Wirkung von Stereotypen in Dienstleistungsinteraktionen. Der Literaturüberblick identifiziert dabei zahlreiche Auswirkungen von Stereotypen, stellt dabei jedoch fest, dass Maßnahmen, um diese Auswirkungen zu mildern deutlich weniger untersucht wurden. Vor diesem Hintergrund untersucht der zweite Beitrag konzeptionell wie das Channel Management dazu beitragen kann, die CX von benachteiligten Kundengruppen zu verbessern. Der dritte Beitrag adressiert eine weitere Forschungslücke die in Beitrag 1 identifiziert wurde, nämlich fehlende Einblicke in den Prozess, wie soziale Beurteilungen zu negativen Kundenerlebnissen führen. Mittels zweier Studien zeigt der Beitrag, dass Kunden auf Grund von Stereotypen weniger bereit sind mit Mitarbeitern zu interagieren, was den Erfolg der Dienstleistungserbringung gefährdet. Der vierte Beitrag nimmt eine deutlich abweichende Perspektive im Rahmen der CX ein und untersucht die bisher wenig beachtete CX in einem gewerblichen Business-to-Business Kontext.
Die kumulative Dissertation befasst sich mit der Tertiärisierung des produzierenden Gewerbes (engl. Service Transition) und mit der Produktivität von Dienstleistungen. Insgesamt umfasst die Dissertation vier Beiträge:
1. Hogreve, J./ Velleuer, M. (2015): Industrial Service Networks erfolgreich steuern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Vol. 69, Sonderheft 15, S. 35-59
2. Hogreve, J./ Dobmeier, M. (2016): Managing Industrial Services Successfully, Working paper to be submitted, Catholic University Eichstätt-Ingolstadt
3. Dobmeier, M. (2016): Understanding and Managing Service Productivity - A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, Nr. 1,
S. 518-540
4. Hogreve, J./ Hübner, A./ Dobmeier, M. (2016): Optimizing Service Productivity With Substitutable and Limited Resources, Working paper to be submitted, Catholic University Eichstätt-Ingolstadt
Die ersten beiden Beiträge adressieren die Tertiärisierung des produzierenden Gewerbes und damit einhergehende Herausforderungen. Durch eine qualitative Studie werden im ersten Beitrag Erfolgsfaktoren für das Management von Dienstleistungsnetzwerken in einem industriellen Kontext identifiziert. Der zweite Beitrag zeigt mit einer quantitativen Studie Erfolgsfaktoren für die Portfolioerweiterung durch Dienstleistungen auf. Darüber hinaus identifiziert der Artikel die Bedeutung der Effizienz und Effektivität von Dienstleistungen im Rahmen der Service Transition.
Der dritte und vierte Beitrag forcieren den Forschungsstrang der Dienstleistungsproduktivität. In einem konzeptionellen Beitrag werden in dem dritten Artikel die dienstleistungsspezifischen Anforderungen an Produktivität diskutiert. Darüber hinaus gibt der Beitrag einen Überblick über den Status Quo der Forschung. Der Fokus liegt hierbei auf Determinanten und der Operationalisierung der Dienstleistungsproduktivität. Der vierte Artikel entwickelt ein Optimierungsmodell für Produktivität in Dienstleistungsunternehmen und kombiniert hierbei Operations- und Marketingwissenschaften.