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New perspectives on customer experience in service recovery [cumulative dissertation]

  • This dissertation consists of three articles that point out new perspectives on customer experience in service recovery, and that enrich the current state of research through considerable efforts to better understand customer responses to service failure and recovery: 1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tolerance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18. 2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: an empirical analysis. In Buettgen, M. (Ed.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016 (pp. 97-113). Wiesbaden: Springer. 3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes: the role of customer citizenship behaviors. Paper currently under review at the Journal of Business Research. The first article takes a new perspective on recovery time and compensation, which service research commonly describes and investThis dissertation consists of three articles that point out new perspectives on customer experience in service recovery, and that enrich the current state of research through considerable efforts to better understand customer responses to service failure and recovery: 1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tolerance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18. 2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: an empirical analysis. In Buettgen, M. (Ed.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016 (pp. 97-113). Wiesbaden: Springer. 3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes: the role of customer citizenship behaviors. Paper currently under review at the Journal of Business Research. The first article takes a new perspective on recovery time and compensation, which service research commonly describes and investigates as two independent service recovery strategies. In contrast, this article discovers and specifies a direct link between recovery time and customers’ compensation expectations about service failures. The second article presents a new perspective on measuring customer responses to inadequate service recovery. Based on conflict theory, this study conceptually develops and empirically tests a model that examines a broad range of different customer responses to service recovery instead of solely measuring customers’ satisfaction with service recovery. The third article provides a new perspective on the role of close relationships in service recovery. Whereas most research focuses on the impact of strong customer-firm relationships on customer responses to service recovery, this is the first empirical study to investigate the role of strong relationships in a service recovery and brand community context.zeige mehrzeige weniger
  • Die kumulative Dissertation befasst sich mit neuen Ansätzen und Perspektiven im Kundenerlebnis- und Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge: 1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tol-erance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18. 2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis. In: Buettgen, M. (Hrsg.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016, 97-113. 3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes - the role of customer citizenship behaviors. Working paper to be submitted, Catholic University of Eichstaett-Ingolstadt. Der erste Artikel forciert den Einfluss der Bearbeitungsdauer einer Beschwerde auf die Kompensationserwartung des Kunden für einen Dienstleistungsfehler, welcher nicht unmittelbar nach Auftreten gelöst werden kann. Die kumulative Dissertation befasst sich mit neuen Ansätzen und Perspektiven im Kundenerlebnis- und Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge: 1. Hogreve, J., Bilstein, N., & Mandl, L. (2017). Unveiling the recovery time zone of tol-erance: when time matters in service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, doi: 10.1007/s11747-017-0544-7, 1-18. 2. Mandl, L. (2017). Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis. In: Buettgen, M. (Hrsg.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016, 97-113. 3. Mandl, L., & Hogreve, J. (2017). The buffering effect of brand community identification in service failure episodes - the role of customer citizenship behaviors. Working paper to be submitted, Catholic University of Eichstaett-Ingolstadt. Der erste Artikel forciert den Einfluss der Bearbeitungsdauer einer Beschwerde auf die Kompensationserwartung des Kunden für einen Dienstleistungsfehler, welcher nicht unmittelbar nach Auftreten gelöst werden kann. Insgesamt sechs Experimente zeigen einen nicht-linearen Zusammenhang zwischen der Bearbeitungsdauer der Beschwerde sowie der Kompensationserwartung des Kunden und diskutieren unternehmens- und kundenseitige Faktoren, die diesen Zusammenhang beeinflussen. Der zweite Artikel untersucht das Kundenkonfliktverhalten, mit welchem Unternehmen bei einer vom Kunden nicht erwarteten Reaktion auf seine Beschwerde konfrontiert werden können. Auf Basis der Konfliktverhaltenstheorie wird ein Messmodell entwickelt, welches unterschiedliche Kundenreaktionen darauf untersucht, wenn eine Diskrepanz zwischen der vom Unternehmen geleisteten und der vom Kunden erwarteten Entschädigung besteht. Der dritte Artikel analysiert die Bedeutung der Identifikation des Kunden mit einer Markengemeinschaft im Beschwerdekontext. Auf Basis zweier Feldexperimente wird gezeigt, dass eine starke Identifikation mit der Markengemeinschaft die Wiederkaufsabsicht des Kunden positiv beeinflusst sowie den negativen Einfluss von Dienstleistungsfehlern auf die Wiederkaufabsicht abschwächt.zeige mehrzeige weniger

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Metadaten
Verfasserangaben:Mandl, Leonhard
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3991
Betreuer:Prof. Dr. Hogreve, Jens, Prof. Dr. Gelbrich, Katja
Dokumentart:Dissertation
Sprache der Veröffentlichung:Englisch
Online-Veröffentlichungsdatum:26.10.2017
Datum der Erstveröffentlichung:26.10.2017
Veröffentlichende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Titel verleihende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Datum der Abschlussprüfung:19.10.2017
Datum der Freischaltung:26.10.2017
Freies Schlagwort / Tag:Brand community identification; Conflict style; Recovery time; Service Recovery
GND-Schlagwort:Beschwerde; Brand community; Experiment; Konflikttheorie; Strukturgleichungsmodell
Fakultät/Lehrstuhl:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
DDC-Klassifikation:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
JEL-Klassifikation:M Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting
Lizenz (Deutsch):License LogoCreative Commons - Namensnennung-Nicht kommerziell-Keine Bearbeitung (by-nc-nd)

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