Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen auf Industriegütermärkten

  • Eine von Dienstleistungen getragene Wachstumsstrategie ist ein weit verbreitetes, jedoch selten erreichtes Ziel von Industriegüteranbietern. Gebauer et al. (2005) beschreiben den Umstand, dass Dienstleistungsstrategien die an sie gerichteten Erwartungen in vielen Fällen nicht erfüllen, mit dem Begriff des „Service Paradox“. Bisherige Forschungsansätze untersuchen dieses Phänomen ausschließlich aus Anbietersicht. Die vorliegende Studie befasst sich hingegen mit den Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen aus Kundensicht. Hierbei wurde zunächst mittels einer qualitativen Interviewstudie ein theoretischer Rahmen geschaffen. Darauf aufbauend wurden unter Anwendung des situativen Ansatzes, des Ressourcenabhängigkeitsansatzes sowie der sozialen Austauschtheorie Hypothesen entwickelt, welche mittels einer quantitativen Studie überprüft wurden. Die Ergebnisse der Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse zur Dienstleistungsforschung. So wurden zunächst mit der Eigenständigkeit des Absatzobjektes, der Planbarkeit und deEine von Dienstleistungen getragene Wachstumsstrategie ist ein weit verbreitetes, jedoch selten erreichtes Ziel von Industriegüteranbietern. Gebauer et al. (2005) beschreiben den Umstand, dass Dienstleistungsstrategien die an sie gerichteten Erwartungen in vielen Fällen nicht erfüllen, mit dem Begriff des „Service Paradox“. Bisherige Forschungsansätze untersuchen dieses Phänomen ausschließlich aus Anbietersicht. Die vorliegende Studie befasst sich hingegen mit den Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen aus Kundensicht. Hierbei wurde zunächst mittels einer qualitativen Interviewstudie ein theoretischer Rahmen geschaffen. Darauf aufbauend wurden unter Anwendung des situativen Ansatzes, des Ressourcenabhängigkeitsansatzes sowie der sozialen Austauschtheorie Hypothesen entwickelt, welche mittels einer quantitativen Studie überprüft wurden. Die Ergebnisse der Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse zur Dienstleistungsforschung. So wurden zunächst mit der Eigenständigkeit des Absatzobjektes, der Planbarkeit und der Regelmäßigkeit des Bedarfs sowie der Notwendigkeit des Langzeiteinsatzes von Mitarbeitern vier aus Kundensicht relevante Typologisierungscharakteristika identifiziert. Anhand dieser Kriterien konnte eine neue Typologie entwickelt werden, die produktbegleitende Dienstleistungen in Vorbetriebsdienstleistungen, Optimierungsleistungen, präventive sowie reaktive Dienstleistungen und Betreiberleistungen unterteilt. Bezüglich des Einflusses des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden legen die Erkenntnisse nahe, dass dieser von Forschern wie auch von Praktikern überschätzt wird. So zeigen die Ergebnisse, dass der direkte Einfluss des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe ihrer Kunden sehr begrenzt ist und sich auch stark bezüglich der betrachteten Dienstleistungstypen unterscheidet. So zeigt sich lediglich für Optimierungsleistungen ein signifikanter Einfluss von anbieterseitigen Investitionen in die Geschäftsbeziehung, während für die anderen betrachteten Dienstleistungstypen kein direkter Einfluss auf die Dienstleistungsbedarfe nachgewiesen werden kann. Es kann zudem nachgewiesen werden, dass die Dienstleistungsbedarfe überwiegend durch kundenseitige Determinanten bestimmt werden, auf welche der Hersteller nur indirekt Einfluss nehmen kann. Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass das für die Aufrechterhaltung der Produktion des Kunden notwendige implizite Wissen einen sehr bedeutenden Einfluss auf die Unternehmenskultur und somit letztlich auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden hat. Aus den Erkenntnissen lässt sich schließen, dass seitens der Kunden ein Grundbedarf an zumeist klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen wie Wartungen und Reparaturen besteht, der sich zumeist aus Abhängigkeitsbeziehungen und internen Ressourcenengpässen ergibt. Dieser Bedarf lässt sich seitens der Hersteller mit minimalem Vertriebsaufwand und unter geringem Preisdruck bedienen. Die Ergebnisse zeigen ferner, dass neben der Abhängigkeit die Wahrnehmung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses seitens der Kunden der wichtigste Einflussfaktor auf deren Dienstleistungsbedarfe ist. Demnach muss ein über den Grundbedarf der Kunden hinausgehendes Dienstleistungswachstum oft „erkauft“ werden, worin eine Erklärung für das Auftreten des „Service Paradox“ gesehen werden kann.zeige mehrzeige weniger
  • Service-led growth is a common but rarely reached aim among industrial companies. Gebauer et al. (2005) describe the situation that service strategies often do not fulfill expectations as the "service paradox". While most current research analyses the “service paradox” mainly from a supplier perspective, this study sheds light on the buying behavior from a customer’s point of view. This study builds on qualitative interviews resulting in a basic theoretical framework. Based on qualitative results and the contingency approach as well as the resource-dependence, and social exchange theory, a set of hypothesis is derived and verified via an quantitative survey. The results of the presented study contribute to the field of industrial services in various ways. The qualitative study identifies four typology criteria for industrial services from a customer perspective: The independent marketability of the service, the predictability and the regularity of the service demand, as well as the necessity for the long-term deployment of personService-led growth is a common but rarely reached aim among industrial companies. Gebauer et al. (2005) describe the situation that service strategies often do not fulfill expectations as the "service paradox". While most current research analyses the “service paradox” mainly from a supplier perspective, this study sheds light on the buying behavior from a customer’s point of view. This study builds on qualitative interviews resulting in a basic theoretical framework. Based on qualitative results and the contingency approach as well as the resource-dependence, and social exchange theory, a set of hypothesis is derived and verified via an quantitative survey. The results of the presented study contribute to the field of industrial services in various ways. The qualitative study identifies four typology criteria for industrial services from a customer perspective: The independent marketability of the service, the predictability and the regularity of the service demand, as well as the necessity for the long-term deployment of personnel. From those criteria five service types can be derived: Pre-commissioning services, optimization services, preventive services, reactive services, and operator services. The study results indicate that the influence of the supplier on service demand of its customers is overestimated by scientists and marketing professionals, depending on the service type. The results show that relationship marketing investments have a significant effect on optimization services while there is no significant effect on all other service types. Furthermore evidence can be found that buying behavior is strongly determined by the customer’s situation and corporate culture. In this context, tacit knowledge turns out to be the main impediment for service sales as it diminishes the knowledge superiority of suppliers and leads customers to turn their corporate culture towards insourcing of services. The findings imply that customers have a basic demand for classic product related services resulting from a lack of own competencies. This demand can be satisfied by suppliers with a minimum in sales effort without facing price competition. The results also show that in addition to customer dependency, the perceived value of a service is a main driver for customer demands. Therefore, the findings imply that service growth beyond the basic demand must be "purchased" by supplies as a result of strong price competition mainly in the domain of customer related services. This can be seen as one explanation for the appearance of the "service paradox".zeige mehrzeige weniger

Volltext Dateien herunterladen

Metadaten exportieren

  • Export nach Bibtex
  • Export nach RIS

Weitere Dienste

Teilen auf Twitter Suche bei Google Scholar
Metadaten
Verfasserangaben:Wonner, Richard
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3082
Betreuer:Prof. Dr. Hogreve, Jens, Prof. Dr. Ringlstetter, Max
Dokumentart:Dissertation
Sprache der Veröffentlichung:Deutsch
Online-Veröffentlichungsdatum:17.06.2016
Datum der Erstveröffentlichung:17.06.2016
Veröffentlichende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Titel verleihende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Datum der Abschlussprüfung:11.05.2016
Datum der Freischaltung:17.06.2016
Freies Schlagwort / Tag:B2B-Marketing; Dienstleistungsmarketing
B2B-Marketing; Service transition; Services marketing
GND-Schlagwort:Business-to-Business-Marketing; Dienstleistungsmarkt; Geschäftsverbindung; Marketing; Nachkaufmarketing
Seiten:V, VI, 223 Seiten : Diagramme
Fakultät/Lehrstuhl:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
DDC-Klassifikation:3 Sozialwissenschaften
JEL-Klassifikation:M Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting
Lizenz (Deutsch):License LogoKeine Lizenz - es gilt das deutsche Urheberrecht

$Rev$