Hält die Service-Profit Chain was sie verspricht? Eine metaanalytische Betrachtung

  • Die Service-Profit Chain (SPC) wird als theoretisches Konzept und als Leitfaden zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Dienstleistungsunternehmen in Forschung und Unternehmenspraxis genutzt. Problematisch hieran ist, dass bisherige empirische Befunde zur SPC unzureichend, widersprüchlich und stark fragmentiert sind. Die SPC konstatiert, dass die Kombination verschiedener Praktiken des Human Resource Managements einen positiven Effekt auf den Unternehmenserfolg hat. Dieser positive Effekt wird durch die Wahrnehmungen, die Zufriedenheit und das sich daraus ergebende Verhalten von Mitarbeitern einerseits und Kunden andererseits vermittelt. Dementsprechend vereint die SPC unternehmensinterne, mitarbeiterzentrierte und unternehmensexterne, kundenzentrierte Faktoren zu einer Wirkkette. Diese Wirkkette bildet die wichtigsten Prozesse im Wertschöpfungsprozess eines Dienstleistungsunternehmens ab. Gemäß der SPC sind Dienstleistungsunternehmen besonders erfolgreich, wenn sie ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedenstellen und dauerhaft anDie Service-Profit Chain (SPC) wird als theoretisches Konzept und als Leitfaden zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Dienstleistungsunternehmen in Forschung und Unternehmenspraxis genutzt. Problematisch hieran ist, dass bisherige empirische Befunde zur SPC unzureichend, widersprüchlich und stark fragmentiert sind. Die SPC konstatiert, dass die Kombination verschiedener Praktiken des Human Resource Managements einen positiven Effekt auf den Unternehmenserfolg hat. Dieser positive Effekt wird durch die Wahrnehmungen, die Zufriedenheit und das sich daraus ergebende Verhalten von Mitarbeitern einerseits und Kunden andererseits vermittelt. Dementsprechend vereint die SPC unternehmensinterne, mitarbeiterzentrierte und unternehmensexterne, kundenzentrierte Faktoren zu einer Wirkkette. Diese Wirkkette bildet die wichtigsten Prozesse im Wertschöpfungsprozess eines Dienstleistungsunternehmens ab. Gemäß der SPC sind Dienstleistungsunternehmen besonders erfolgreich, wenn sie ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedenstellen und dauerhaft an sich binden. International führende Dienstleistungsunternehmen richten ihre Unternehmensphilosophie entlang dieser Grundsätze aus. Diese Dissertation überprüft die SPC und potenzielle Erweiterungen der Wirkkette mithilfe meta- und pfadanalytischer Verfahren. Die Arbeit trägt so zu einem besseren Verständnis der Wirkmechanismen innerhalb der SPC bei, auf dem Dienstleistungsunternehmen und Wissenschaftler aufbauen können. Die Ergebnisse bestätigen einerseits die grundlegende Argumentationsstruktur der SPC mit wenigen Einschränkungen. Andererseits liefern die Erkenntnisse dieser Forschungsarbeit Hinweise darauf, dass der Dienstleistungskontext Einfluss auf Beziehungen des unternehmensinternen Abschnitts der SPC und hier im Speziellen auf die Beziehungen zwischen den Human Ressource Praktiken und der Mitarbeiterzufriedenheit hat. Darüber hinaus können zusätzliche positive und negative Effekte innerhalb der SPC belegt werden, welche die Wirkmechanismen der SPC ergänzen. Durch diese zusätzlichen Beziehungen werden u. a. Effizienzeffekte mitberücksichtigt, welche die SPC in ihrer ursprünglichen Form nicht abbildet. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass Dienstleistungsunternehmen die SPC weiterhin als grundlegenden Leitfaden für langfristigen Unternehmenserfolg nutzen können. Allerdings muss dabei der jeweilige Dienstleistungskontext mitberücksichtigt werden. Durch die Erweiterungen der SPC verschiebt sich der Fokus der Wirkkette weg von der Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden hin zu den Human Ressource Praktiken, der Mitarbeiterleistung und der Kundenloyalität. Die Limitationen der Arbeit werden diskutiert.zeige mehrzeige weniger
  • Abstract English The service-profit chain (SPC) is a management concept and a prominent guidepost for achieving sustainable corporate success. It has received considerable attention from scholars and practitioners alike. Yet, empirical validation of the chain is insufficient, contradictory, and highly fragmented. The SPC postulates that combinations of human resource practices positively affect a service provider’s economic success. This positive effect is mediated by the perceptions, satisfaction and behavior of employees and customers. The SPC ties together internal, employee-related and external, customer-related variables in a chain of effects that comprises the most important relationships within a service provider’s value creation process. According to the SPC, employee and customer satisfaction and loyalty are paramount to the success of service companies in general. Leading international service companies align their corporate culture with these guidelines. This dissertation empirically tests the SPC and potential extensioAbstract English The service-profit chain (SPC) is a management concept and a prominent guidepost for achieving sustainable corporate success. It has received considerable attention from scholars and practitioners alike. Yet, empirical validation of the chain is insufficient, contradictory, and highly fragmented. The SPC postulates that combinations of human resource practices positively affect a service provider’s economic success. This positive effect is mediated by the perceptions, satisfaction and behavior of employees and customers. The SPC ties together internal, employee-related and external, customer-related variables in a chain of effects that comprises the most important relationships within a service provider’s value creation process. According to the SPC, employee and customer satisfaction and loyalty are paramount to the success of service companies in general. Leading international service companies align their corporate culture with these guidelines. This dissertation empirically tests the SPC and potential extensions of the original model using meta-analytic and path modelling techniques. It therefore contributes to a better understanding of the mechanisms within the SPC, which service companies and academics can capitalize on. The results confirm the SPC’s fundamental train of thought with some restrictions. For example, the results indicate that the relationships within the SPC’s internal, employee-focused section – and here in particular the relationships between the human resource practices and employee satisfaction – are contingent on the respective service context. Additional positive and negative paths between employee and customer-focused variables complement the SPC. Inter alia these supplementary paths account for efficiency-effects, which the SPC does not yet include. Consequently, service companies can continue to use the SPC as a very basic guideline for achieving sustainable corporate success. They must, however, keep in mind the specific characteristics of the respective service setting. The extensions of the SPC highlight the importance of human resource practices, employee performance and customer loyalty for the economic success of a service provider and thus shift the focal point away from employee and customer satisfaction towards the former variables. The limitations of the analysis are discussed.zeige mehrzeige weniger

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Metadaten
Verfasserangaben:Eller, Tönnjes Freerk
URN:urn:nbn:de:bvb:824-opus4-2820
Betreuer:Prof. Dr. Hogreve, Jens, Prof. Dr. Gelbrich, Katja
Dokumentart:Dissertation
Sprache der Veröffentlichung:Deutsch
Online-Veröffentlichungsdatum:20.11.2015
Datum der Erstveröffentlichung:20.11.2015
Veröffentlichende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Titel verleihende Institution:Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Datum der Abschlussprüfung:17.06.2015
Datum der Freischaltung:20.11.2015
Freies Schlagwort / Tag:Service-Profit Chain
GND-Schlagwort:Datenanalyse; Dienstleistung; Metaanalyse; Strukturgleichungsmodell
Seiten:200, LXIV Blätter : Diagramme
Fakultät/Lehrstuhl:Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät / Wirtschaftswissenschaften
DDC-Klassifikation:3 Sozialwissenschaften / 33 Wirtschaft / 330 Wirtschaft
JEL-Klassifikation:L Industrial Organization / L8 Industry Studies: Services / L80 General
Lizenz (Deutsch):License LogoCreative Commons - Namensnennung (by)

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