TY - THES A1 - Zakrzewski, Kolja T1 - Customer success management as a strategic function BT - [cumulative dissertation] N2 - This cumulative dissertation investigates the newly emerged phenomenon of customer success management (CSM). CSM has received a significant amount of attention from academics and practitioners alike. However, the body of academic literature is still in its infancy, especially when comparing CSM’s relevance to the field of relationship marketing. Manuscript 1: Zakrzewski, K., Krause, V., Pfaff, C. & Seidenstricker, S. (2023). Is customer success management a new relationship marketing practice? A review, definition, and future research agenda based on practice theory. Manuscript 2: Zakrzewski, K., Krause, V., Eberl, D. & Rangarajan, D. (2023). Dynamic & proactive segmentation of post-sale customer relationships in B2B subscription settings: The customer health score. Manuscript 3: Zakrzewski, K. (2023). Customer success management - closing a capability gap in the customer-focused structure toward customer centricity in B2B service contexts. The first manuscript adopts a new approach to the investigation of CSM, providing a practice-based definition that distinguishes CSM from other relationship marketing constructs. By utilizing the 3 Ps framework of practice theory (praxis, practices, and practitioners), the definition of CSM as a strategic function was refined. In addition, the second manuscript utilized praxis to develop the customer health score, which can be used as an indicator for the dynamic and proactive segmentation of customers. The third manuscript builds on this functional definition to show how CSM’s organizational embeddedness can help overcome barriers to customer centricity by enabling adaptive organizational capability. KW - Beziehungsmarketing KW - Kundenbindung KW - Kundenmanagement KW - Strategisches Management KW - Organisationsstruktur Y1 - 2023 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:bvb:824-opus4-8526 ER - TY - THES A1 - Voigt, Sarah T1 - Strategies for effective crisis management: A service-oriented perspective BT - Summary and abstracts of the cumulative dissertation N2 - Abstract paper 1: This paper examines how service firms (i.e., car dealers) should manage the remedy for a recalled vehicle, specifically the timing of the repair and the message on its outcome. Drawing on the Protective Action Decision Model (PADM), we consider the repair for a recalled product as a protective action and propose a central role of customers' risk concerns for managing this process. Across multiple studies (including interviews with car dealers, archival data, and experiments with car owners), we show that firms' service processes are not well-aligned with these concerns. Regarding the timing, firms often delay the repair service until the next regular inspection for convenience, while customers prefer an immediate repair if they perceive a high risk and if risk exposure time (time until next inspection) is long. Regarding the outcome message, firms often communicate a benefit such as a value increase (a camouflage signal), which is ineffective. Instead, customers' satisfaction and loyalty with the service firm are increased by communicating a risk reduction (a need signal), mediated by perceived credibility. We recommend that service firms should let customers choose the timing for the repair and frame its outcome as a risk reduction, rather than concealing it as a benefit. Abstract paper 2: This paper examines the remedial effect of complaint process recovery (CPR) on customer outcomes (trust and repatronage intentions) after double deviations. CPR refers to improvements in complaint-handling processes aimed at avoiding another recovery failure. Drawing on the stereotype content model, we propose that CPR communication (i.e., informing customers about the improved complaint-handling processes after a double deviation) and CPR verification (i.e., providing evidence of these improvements when customers experience another service failure) foster repatronage intentions, serially mediated by perceived competence and trust. Further, it is proposed that CPR communication reinforces the latter mediation effect. Findings from one scenario-based experiment and two longitudinal field experiments support these hypotheses. Further, the effects of CPR communication and verification are robust across different levels of perceived failure severity and across strong- vs. weak-relationship customers. As a major managerial takeaway, firms learn how to signal their competence and remedy a double deviation, even when accepting and admitting that service failures can reoccur. Abstract paper 3: Purpose: This paper examines how customer expectations of service quality change if a service provider is forced to adapt its service provision due to the social distancing rules applied during pandemic times. Design/methodology/approach: This research draws on the concept of zone of tolerance for service quality, using field data to determine the zones of tolerance for different service quality dimensions in traditional and adapted service settings for mass events. Customers’ zones of tolerance are compared through repeated measures analyses of variance. Further, the effect of perceived service quality on customer outcomes (i.e., satisfaction with the adapted service and repatronage intention after the pandemic) is examined through a mediation analysis, with usage frequency as the mediating variable. Findings: This paper shows that customers’ zones of tolerance narrow following service adaptations, which can be explained by rising expectations of minimum tolerable service levels. If the perceived service exceeds this lower threshold of the zone of tolerance, customers show higher satisfaction with the adapted service. Additionally, satisfaction with the adapted service has a positive effect on repatronage intention for the traditional service (i.e., after the pandemic), mediated by usage frequency of the adapted service. Originality: The topic of service adaption is examined from a customer point of view. Practical implications: The findings of this study provide important implications for service providers about how to handle service adaption during times of social distancing. N2 - Paper 1: Vorliegender Artikel untersucht, wie Dienstleistungsorganisationen (z.B. Autowerkstätten) die Abwicklung von Produktrückrufen gestalten sollten, insbesondere den Zeitpunkt der Reparatur und die Kommunikation über den Ausgang der Reparatur. Auf der Grundlage des Protective Action Decision Model (PADM) betrachten wir die Reparatur eines zurückgerufenen Produkts als Schutzmaßnahme und schlagen eine zentrale Rolle der Risikobedenken der Kunden für die Steuerung dieses Prozesses vor. Anhand diverser Studien (einschließlich Interviews mit Autohändlern, Archivdaten und Experimenten mit Autobesitzern) zeigen wir, dass die Service-Prozesse der Unternehmen nicht gut auf diese Bedenken abgestimmt sind. Was den Zeitplan betrifft, so verzögern die Unternehmen die Reparatur aus Gründen der Convenience oft bis zur nächsten regulären Inspektion, während Kunden eine sofortige Reparatur bevorzugen, wenn sie ein hohes Risiko wahrnehmen und die Risikoaussetzung (Zeit bis zur nächsten Inspektion) lang ist. Den Ausgang der Reparatur kommunizieren die Unternehmen oft als einen Mehrwert durch eine Wertsteigerung (d.h. sie senden ein sog. Camouflage Signal), was allerdings wirkungslos ist. Stattdessen werden die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden gegenüber dem Dienstleistungsunternehmen erhöht, wenn der Ausgang der Reparatur als Risikominderung (d.h. ein sog. Need Signal) kommuniziert wird. Dieser Effekt wird durch die wahrgenommene Glaubwürdigkeit der Kommunikation mediiert. Wir empfehlen, dass Dienstleistungsunternehmen ihren Kunden die Wahl bezüglich des Zeitpunkts für die Reparatur überlassen und der Ausgang der Reparatur als Risikominderung dargestellt wird, anstatt den Vorgang als Mehrwert zu verschleiern. Paper 2: In diesem Beitrag wird der beschwichtigende Effekt einer Verbesserung des Beschwerdemanagements (= Complaint Process Recovery [CPR]) auf das Kundenvertrauen und die Wiederkaufbereitschaft nach einer Double Deviation untersucht. CPR bezieht sich auf Verbesserungen in den Prozessen der Beschwerdebearbeitung, die darauf abzielen, einen weiteren Fehler in der Beschwerdebehandlung zu vermeiden. Auf Grundlage des Stereotype Content Model schlagen wir vor, dass die CPR-Kommunikation (d.h. die Information über die verbesserten Beschwerdebearbeitungsprozesse nach einer Double Deviation) und die CPR-Verifizierung (d.h. das tatsächliche Erlebnis dieser Verbesserungen, wenn Kunden einen weiteren Servicefehler erleben) die Wiederkaufsabsichten fördern. Dieser Effekt wird durch die Variablen wahrgenommene Kompetenz und Kundenvertrauen mediiert. Ferner wird vorgeschlagen, dass die CPR-Kommunikation den Mediationsseffekt der CPR-Verifizierung über Kompetenz und Vertrauen verstärkt. Die Ergebnisse aus einem szenariobasierten Experiment und zwei Längsschnitt-Feldexperimenten unterstützen diese Hypothesen. Darüber hinaus sind die Effekte der CPR-Kommunikation und -Verifizierung bei unterschiedlichen Schweregraden des Fehlers und bei Kunden mit starken bzw. schwachen Beziehungen robust. Eine wichtige Management-Implikation ist, dass Unternehmen ihre Kompetenz signalisieren und eine Double Deviation beheben können, selbst wenn sie dafür zugeben, dass sich Servicefehler wiederholen können. Paper 3: Zielsetzung: In diesem Beitrag wird untersucht, wie sich die Erwartungen der Kunden an die Dienstleistungsqualität ändern, wenn ein Dienstleistungsanbieter gezwungen ist, sein Dienstleistungsangebot aufgrund der in Pandemiezeiten geltenden Distanzierungsregeln anzupassen. Design/Methodik/Herangehensweise: Diese Untersuchung stützt sich auf das Konzept der Toleranzzone für Dienstleistungsqualität und verwendet Felddaten, um die Toleranzzonen für verschiedene Dimensionen der Dienstleistungsqualität in traditionellen und angepassten Dienstleistungsumgebungen für Massenveranstaltungen zu bestimmen. Die Toleranzbereiche der Kunden werden durch Varianzanalysen mit Messwiederholung verglichen. Darüber hinaus wird die Auswirkung der wahrgenommenen Servicequalität auf die Zufriedenheit mit dem angepassten Service und die Wiederkaufabsicht der Dienstleistung nach der Pandemie durch eine Mediationsanalyse über die Variable Nutzungshäufigkeit untersucht. Ergebnisse: Es zeigt sich, dass die Toleranzzonen der Kunden nach Serviceanpassungen enger werden, was sich durch einen Anstieg des minimal tolerierbaren Qualitätsniveaus erklären lässt. Wenn das wahrgenommene Qualitätsniveau diese untere Schwelle der Toleranzzone überschreitet, zeigen Kunden eine höhere Zufriedenheit mit der angepassten Dienstleistung. Darüber hinaus wirkt sich die Zufriedenheit mit der angepassten Dienstleistung positiv auf die Wiederkaufabsicht der traditionellen Dienstleistung (d. h. nach der Pandemie) aus. Dieser Effekt wird durch einen mediierenden Effekt über die Nutzungshäufigkeit der angepassten Dienstleistung erklärt. KW - Product recall KW - Remedy management KW - Service recovery KW - Double deviation KW - Zone of tolerance KW - Kundenmanagement KW - Rückruf KW - Verbraucherzufriedenheit KW - Reklamation KW - Service quality Y1 - 2021 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:bvb:824-opus4-7091 ER - TY - THES A1 - Maier, Thilo T1 - Modeling ETL for Web Usage Analysis and Further Improvements of the Web Usage Analysis Process T1 - Modellierung des ETL-Prozesses für die Web-Usage-Analyse und weitere Verbesserungen des Web-Usage-Analyse-Prozesses N2 - Currently, many organizations are trying to capitalize on the Web channel by integrating the Internet in their corporate strategies to respond to their customers’ wishes and demands more precisely. New technological options boost customer relationships and improve their chances in winning over the customer. The Web channel provides for truly duplex communications between organizations and their customers and at the same time, provides the technical means to capture these communications entirely and in great detail. Web usage analysis (WUA) holds the key to evaluating the volumes of behavioral customer data collected in the Web channel and offers immense opportunities to create direct added value for customers. By employing it to tailor products and services, organizations gain an essential potential competitive edge in light of the tough competitive situation in the Web. However, WUA cannot be deployed offhand, that is, a collection of commercial and noncommercial tools, programming libraries, and proprietary extensions is required to analyze the collected data and to deploy analytical findings. This dissertation proposes the WUSAN framework for WUA, which not only addresses the drawbacks and weaknesses of state-of-theart WUA tools, but also adopts the standards and best practices proven useful for this domain, including a data warehousing approach. One process is often underestimated in this context: Getting the volumes of data into the data warehouse. Not only must the collected data be cleansed, they must also be transformed to turn them into an applicable, purposeful data basis for Web usage analysis. This process is referred to as the extract, transform, load (ETL) process for WUA. Hence, this dissertation centers on modeling the ETL process with a powerful, yet realizable model – the logical object-oriented relational data storage model, referred to as the LOORDSM. This is introduced as a clearly structured mathematical data and transformation model conforming to the Common Warehouse Meta-Model. It provides consistent, uniform ETL modeling, which eventually supports the automation of the analytical activities. The LOORDSM significantly simplifies the overall WUA process by easing modeling ETL, a sub-process of the WUA process and an indispensable instrument for deploying electronic customer relationship management (ECRM) activities in the Web channel. Moreover, the LOORDSM fosters the creation of an automated closed loop in concrete applications such as a recommendation engine. Within the scope of this dissertation, the LOORDSM has been implemented and made operational for practical and research projects. Therefore, WUSAN, the container for the LOORDSM, and the LOORDSM itself can be regarded as enablers for future research activities in WUA, electronic commerce, and ECRM, as they significantly lower the preprocessing hurdle – a necessary step prior to any analysis activities – as yet an impediment to further research interactions. N2 - Im Anschluss an das Kapitel 1, das einen groben Überblick über den Aufbau der Arbeit gibt, werden in Kapitel 2 die Grundlagen des Electronic-Commerce, CRM und ECRM dargestellt. An diese überblicksartige Darstellung der relevanten Geschäftsprozesse schließt sich in Kapitel 3 eine Darstellung von Web Usage Analysis. In diesem Kapitel erarbeitet der Verfasser das erste originäre Kernstück seiner Arbeit, ein grundlegendes Architekturmodell für Web Usage Analysis, dessen ETL-Komponente dann in Kapitel 4 den eigentlichen Kern der Arbeit modelliert und implementiert. In Kapitel 5 wird das in Kapitel 4 vorgestellte Konzept auf einen konkreten Electronic-Commerce-Datenbestand angewandt. In Kapitel 6 werden die wesentlichen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und weitere Forschungsfelder aufgezeigt. KW - Data Mining KW - Kundenmanagement KW - Data-Warehouse-Konzept KW - OLAP KW - Web log KW - World Wide Web KW - Web Site KW - Web Mining KW - Web Usage Mining KW - Web Usage Analyse KW - ETL KW - CRM KW - Web Mining KW - Web Usage Mining KW - Web Usage Analysis KW - ETL KW - CRM Y1 - 2006 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:bvb:824-opus-363 ER -