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    <completedYear>2015</completedYear>
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    <language>deu</language>
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    <pageNumber>200, LXIV Blätter : Diagramme</pageNumber>
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    <completedDate>2015-11-20</completedDate>
    <publishedDate>2015-11-20</publishedDate>
    <thesisDateAccepted>2015-06-17</thesisDateAccepted>
    <title language="deu">Hält die Service-Profit Chain was sie verspricht? Eine metaanalytische Betrachtung</title>
    <abstract language="deu">Die Service-Profit Chain (SPC) wird als theoretisches Konzept und als Leitfaden zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Dienstleistungsunternehmen in Forschung und Unternehmenspraxis genutzt. Problematisch hieran ist, dass bisherige empirische Befunde zur SPC unzureichend, widersprüchlich und stark fragmentiert sind. Die SPC konstatiert, dass die Kombination verschiedener Praktiken des Human Resource Managements einen positiven Effekt auf den Unternehmenserfolg hat. Dieser positive Effekt wird durch die Wahrnehmungen, die Zufriedenheit und das sich daraus ergebende Verhalten von Mitarbeitern einerseits und Kunden andererseits vermittelt. Dementsprechend vereint die SPC unternehmensinterne, mitarbeiterzentrierte und unternehmensexterne, kundenzentrierte Faktoren zu einer Wirkkette. Diese Wirkkette bildet die wichtigsten Prozesse im Wertschöpfungsprozess eines Dienstleistungsunternehmens ab. Gemäß der SPC sind Dienstleistungsunternehmen besonders erfolgreich, wenn sie ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedenstellen und dauerhaft an sich binden. International führende Dienstleistungsunternehmen richten ihre Unternehmensphilosophie entlang dieser Grundsätze aus.&#13;
&#13;
Diese Dissertation überprüft die SPC und potenzielle Erweiterungen der Wirkkette mithilfe meta- und pfadanalytischer Verfahren. Die Arbeit trägt so zu einem besseren Verständnis der Wirkmechanismen innerhalb der SPC bei, auf dem Dienstleistungsunternehmen und Wissenschaftler aufbauen können. Die Ergebnisse bestätigen einerseits die grundlegende Argumentationsstruktur der SPC mit wenigen Einschränkungen. Andererseits liefern die Erkenntnisse dieser Forschungsarbeit Hinweise darauf, dass der Dienstleistungskontext Einfluss auf Beziehungen des unternehmensinternen Abschnitts der SPC und hier im Speziellen auf die Beziehungen zwischen den Human Ressource Praktiken und der Mitarbeiterzufriedenheit hat. Darüber hinaus können zusätzliche positive und negative Effekte innerhalb der SPC belegt werden, welche die Wirkmechanismen der SPC ergänzen. Durch diese zusätzlichen Beziehungen werden u. a. Effizienzeffekte mitberücksichtigt, welche die SPC in ihrer ursprünglichen Form nicht abbildet. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass Dienstleistungsunternehmen die SPC weiterhin als grundlegenden Leitfaden für langfristigen Unternehmenserfolg nutzen können. Allerdings muss dabei der jeweilige Dienstleistungskontext mitberücksichtigt werden. Durch die Erweiterungen der SPC verschiebt sich der Fokus der Wirkkette weg von der Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden hin zu den Human Ressource Praktiken, der Mitarbeiterleistung und der Kundenloyalität. Die Limitationen der Arbeit werden diskutiert.</abstract>
    <abstract language="eng">Abstract English&#13;
The service-profit chain (SPC) is a management concept and a prominent guidepost for achieving sustainable corporate success. It has received considerable attention from scholars and practitioners alike. Yet, empirical validation of the chain is insufficient, contradictory, and highly fragmented. The SPC postulates that combinations of human resource practices positively affect a service provider’s economic success. This positive effect is mediated by the perceptions, satisfaction and behavior of employees and customers. The SPC ties together internal, employee-related and external, customer-related variables in a chain of effects that comprises the most important relationships within a service provider’s value creation process. According to the SPC, employee and customer satisfaction and loyalty are paramount to the success of service companies in general. Leading international service companies align their corporate culture with these guidelines.&#13;
&#13;
This dissertation empirically tests the SPC and potential extensions of the original model using meta-analytic and path modelling techniques. It therefore contributes to a better understanding of the mechanisms within the SPC, which service companies and academics can capitalize on. The results confirm the SPC’s fundamental train of thought with some restrictions. For example, the results indicate that the relationships within the SPC’s internal, employee-focused section – and here in particular the relationships between the human resource practices and employee satisfaction – are contingent on the respective service context. Additional positive and negative paths between employee and customer-focused variables complement the SPC. Inter alia these supplementary paths account for efficiency-effects, which the SPC does not yet include. Consequently, service companies can continue to use the SPC as a very basic guideline for achieving sustainable corporate success. They must, however, keep in mind the specific characteristics of the respective service setting. The extensions of the SPC highlight the importance of human resource practices, employee performance and customer loyalty for the economic success of a service provider and thus shift the focal point away from employee and customer satisfaction towards the former variables. The limitations of the analysis are discussed.</abstract>
    <identifier type="urn">urn:nbn:de:bvb:824-opus4-2820</identifier>
    <enrichment key="KlasseRvk">QQ 250  Dienstleistungsbetrieb / Management</enrichment>
    <enrichment key="review.accepted_by">2</enrichment>
    <author>Tönnjes Freerk Eller</author>
    <subject>
      <language>deu</language>
      <type>swd</type>
      <value>Datenanalyse</value>
    </subject>
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      <language>deu</language>
      <type>swd</type>
      <value>Dienstleistung</value>
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      <language>deu</language>
      <type>swd</type>
      <value>Metaanalyse</value>
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      <language>deu</language>
      <type>uncontrolled</type>
      <value>Service-Profit Chain</value>
    </subject>
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      <language>deu</language>
      <type>swd</type>
      <value>Strukturgleichungsmodell</value>
    </subject>
    <collection role="ddc" number="330">Wirtschaft</collection>
    <collection role="jel" number="L80">General</collection>
    <collection role="institutes" number="">Wirtschaftswissenschaften</collection>
    <thesisPublisher>Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt</thesisPublisher>
    <thesisGrantor>Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt</thesisGrantor>
    <file>https://opus4.kobv.de/opus4-ku-eichstaett/files/282/Dissertation_TEller_Veroeffentlichung.pdf</file>
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    <id>532</id>
    <completedYear>2019</completedYear>
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    <language>mul</language>
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    <completedDate>2020-01-08</completedDate>
    <publishedDate>2020-01-08</publishedDate>
    <thesisDateAccepted>2019-12-05</thesisDateAccepted>
    <title language="mul">Digitalization of customer services in health care [cumulative dissertation]</title>
    <abstract language="eng">This cumulative dissertation addresses the participatory behaviors of customers in online communities as well as the corresponding antecedents and outcomes. A special focus is set on participation in specialized communities for health care professionals and the outcomes of this behavior. This dissertation includes three contributions:&#13;
&#13;
1) Beierlein, A. (2017): Customer Engagement in Online Communities – A Literature Review, in: Buettgen, M. (Ed.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. Wiesbaden: Springer, p. 41-70.&#13;
2) Hogreve, J. / Beierlein, A. (2017): Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie – Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiter-beteiligung in B2B-P3-Online-Communities; in: M. Bruhn and K. Hadwich (eds.), Dienstleistungen 4.0, Wiesbaden: Springer, p. 511-539. &#13;
3) Hogreve, J. / Beierlein, A. (2019): Value Creation and Cost Reduction in Health Care – Outcomes of Online Participation by Health Care Professionals, to be submitted to the Journal of the Academy of Marketing Science (VHB-JQ3: A).&#13;
&#13;
This dissertation consists of one conceptual contribution and two empirical contributions. The first paper is a literature review of preexisting research on the various types of online communities and the forms of participatory behavior found in these communities, such as engagement and participation. Hereby, a detailed analysis of the antecedents, outcomes, and possible moderator effects of engagement is presented. The second article presents the results of a qualitative study examining the antecedents and outcomes of participation in a specialized community for health care professionals – specifically, customers and employees of a major manufacturer of medical equipment. The third contribution outlines in detail the outcomes of professional customers’ participation in an online health care community and also provides proof that participation decreases service support costs for professional customers.</abstract>
    <abstract language="deu">Die kumulative Dissertation befasst sich mit verschiedenen Beteiligungsformen von Kunden und Mitarbeitern eines Serviceanbieters in einer Online Community im Gesundheitsbereich, sowie deren Motivationsfaktoren und Resultate. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beiträge: &#13;
&#13;
1) Beierlein, A. (2017): Customer Engagement in Online Communities – A Literature Review, in: Buettgen, M. (Hrsg.), Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. Wiesbaden: Springer, S. 41-70.&#13;
2) Hogreve, J. / Beierlein, A. (2017): Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie – Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiter-beteiligung in B2B-P3-Online-Communities; in: M. Bruhn and K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungen 4.0, Wiesbaden: Springer, S. 511-539. &#13;
3) Hogreve, J. / Beierlein, A. (2019): Value Creation and Cost Reduction in Health Care – Outcomes of Online Participation by Health Care Professionals, wird eingereicht im Journal of the Academy of Marketing Science (VHB-JQ3: A).&#13;
&#13;
Die Dissertation besteht aus einem konzeptuellen Beitrag und zwei empirischen Beiträgen. Das erste Papier ist ein Literaturüberblick über bereits bestehende Forschungen zu den verschiedenen Arten von Online-Communities sowie den Formen des partizipativen Verhaltens in diesen Communities, wie beispielsweise Engagement und Beteiligung. Hierbei wird eine detaillierte Analyse der Motivationsfaktoren, Ergebnisse und möglichen Moderatoren von Engagement vorgestellt. Der zweite Artikel stellt die Ergebnisse einer qualitativen Studie vor, welche die Motivationen und Ergebnisse zur Beteiligung an einer spezialisierten Online Community für Healthcare Professionals untersucht - insbesondere Kunden und Mitarbeiter eines großen Medizintechnikherstellers. Der dritte Beitrag beschreibt detailliert die Ergebnisse der Beteiligung von Healthcare Professionals in einer spezialisierten Online Community und zeigt zudem, dass deren Beteiligung die Kosten für den eigenen Kundenservice reduziert.</abstract>
    <identifier type="urn">urn:nbn:de:bvb:824-opus4-5327</identifier>
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    <enrichment key="opus.urn.autoCreate">true</enrichment>
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    <licence>Keine Lizenz - es gilt das deutsche Urheberrecht</licence>
    <author>Andrea Beierlein</author>
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      <language>eng</language>
      <type>uncontrolled</type>
      <value>Customer participation</value>
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      <language>eng</language>
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      <value>Professional health care services</value>
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      <value>Gesundheitswesen</value>
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      <value>Gesundheitsökonomie</value>
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      <value>Dienstleistung</value>
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      <language>deu</language>
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      <value>Online-Community</value>
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    <collection role="ddc" number="330">Wirtschaft</collection>
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    <thesisPublisher>Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt</thesisPublisher>
    <thesisGrantor>Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt</thesisGrantor>
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