@phdthesis{Jerger2017, author = {Jerger, Christina}, title = {Emotions in service recovery encounters [cumulative dissertation]}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3789}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, year = {2017}, abstract = {Die kumulative Dissertation befasst sich mit der Rolle von Emotionen in Service Recovery Encountern und umfasst dabei folgende drei Beitr{\"a}ge: Beitrag 1: Jerger, Christina (2015). "Customer Service Recovery: The Challenge of Misbehavior in Service Encounters" in: Meyer, Anton (Hrsg.), Fokus Dienstleistungsmarketing: Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 119-143. Beitrag 2: Jerger, Christina \& Jochen Wirtz (2017). Service Employee Responses to Angry Customer Complaints: The Roles of Customer Status and Service Climate, in: Journal of Service Research, forthcoming. Beitrag 3: Jerger, Christina \& Jens Hogreve (2017). Empathetic Service Recovery: The Impact of Employee Empathic Concern on Customer Responses in the Context of Counterfactual Thinking. Working Paper to be submitted, Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt. Alle Beitr{\"a}ge erfassen Emotionen als m{\"o}gliche Reaktionen von Kunden wie auch Mitarbeitern in Service Recovery Encountern, um damit bisherige Studien zu erweitern und die Bedeutsamkeit von Emotionen in der Dienstleistungsforschung weiter zu unterstreichen. Der erste Artikel setzt sich mit den Auswirkungen von Fehlverhalten (sog. Misbehavior) in Service Recovery Encountern auseinander. Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten, wird die Ansteckung von Fehlverhalten zwischen Kunden und Mitarbeitern n{\"a}her ausgearbeitet und Service-l{\"u}gen als m{\"o}gliche Strategie entgegen der Ansteckung f{\"u}r Mitarbeiter empirisch getestet. Im zweiten Artikel wird der Fokus auf die Servicemitarbeiter in Service Recovery Encountern gelegt und ihre Reaktionen auf w{\"u}tende Kundenbeschwerden in Feld- sowie Szenarioexperimenten erfasst. Mitarbeiter sollten alle Kunden gleich behandeln - dazu werden Kundenstatus und Serviceklima des Dienstleistungsunternehmens manipuliert und die Auswirkungen gemessen. Der dritte Artikel untersucht Kundenreaktionen auf verschiedene Service Recovery Strategien wie insbesondere Empathie als emotionale Mitarbeiterstrategie. {\"U}ber experimentelle Video-Vignetten werden zwei weitere Strategien manipuliert und mit Empathie verglichen. Die Experimente werden zudem in den Kontext des ā€˛Counterfactual Thinking" eingebettet.}, subject = {Dienstleistungsmanagement}, language = {mul} }