@phdthesis{Fleischer2020, author = {Fleischer, Hannes}, title = {Customer experience in B2C and B2B interactions : a holistic and multidimensional perception [cumulative dissertation]}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-6138}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, year = {2020}, abstract = {Die kumulative Dissertation befasst sich im Rahmen der holistischen Customer Experience (CX) zum einen mit unterbewussten Einflussfaktoren auf die CX und wie negative Effekte in diesem Zusammenhang gelindert werden k{\"o}nnen. Zum anderen wird die Customer Experience von einer Business-to-Business Perspektive analysiert. Insgesamt umfasst die Dissertation vier Beitr{\"a}ge: Beitrag 1: Stereotypes in Services - A Systematic Literature Review to Move from Scattered Insights to Generalizable Knowledge Beitrag 2: Overcoming Vulnerability: Channel Design Strategies to Alleviate Vulnerability Perceptions in Customer Journeys Beitrag 3: Are You Right for the Job? The Influence of Service Provider Stereotypes on Customer's Willingness to Engage in Co-Production Beitrag 4: The Business-to-Business Customer Experience - An aggregated Company Experience Based on Multiple Department and Employee Journeys Basierend auf der Annahme, dass die Customer Experience im Rahmen vieler Einflussfaktoren auch durch soziale Standards, Normen und Ideale beeinflusst werden kann, konzentriert sich der erste Artikel auf die Wirkung von Stereotypen in Dienstleistungsinteraktionen. Der Literatur{\"u}berblick identifiziert dabei zahlreiche Auswirkungen von Stereotypen, stellt dabei jedoch fest, dass Maßnahmen, um diese Auswirkungen zu mildern deutlich weniger untersucht wurden. Vor diesem Hintergrund untersucht der zweite Beitrag konzeptionell wie das Channel Management dazu beitragen kann, die CX von benachteiligten Kundengruppen zu verbessern. Der dritte Beitrag adressiert eine weitere Forschungsl{\"u}cke die in Beitrag 1 identifiziert wurde, n{\"a}mlich fehlende Einblicke in den Prozess, wie soziale Beurteilungen zu negativen Kundenerlebnissen f{\"u}hren. Mittels zweier Studien zeigt der Beitrag, dass Kunden auf Grund von Stereotypen weniger bereit sind mit Mitarbeitern zu interagieren, was den Erfolg der Dienstleistungserbringung gef{\"a}hrdet. Der vierte Beitrag nimmt eine deutlich abweichende Perspektive im Rahmen der CX ein und untersucht die bisher wenig beachtete CX in einem gewerblichen Business-to-Business Kontext.}, subject = {Business-to-Business-Marketing}, language = {mul} } @phdthesis{Wonner2015, author = {Wonner, Richard}, title = {Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen auf Industrieg{\"u}term{\"a}rkten}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3082}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, pages = {V, VI, 223 Seiten : Diagramme}, year = {2015}, abstract = {Eine von Dienstleistungen getragene Wachstumsstrategie ist ein weit verbreitetes, jedoch selten erreichtes Ziel von Industrieg{\"u}teranbietern. Gebauer et al. (2005) beschreiben den Umstand, dass Dienstleistungsstrategien die an sie gerichteten Erwartungen in vielen F{\"a}llen nicht erf{\"u}llen, mit dem Begriff des „Service Paradox". Bisherige Forschungsans{\"a}tze untersuchen dieses Ph{\"a}nomen ausschließlich aus Anbietersicht. Die vorliegende Studie befasst sich hingegen mit den Determinanten des Bedarfs an produktbegleitenden Dienstleistungen aus Kundensicht. Hierbei wurde zun{\"a}chst mittels einer qualitativen Interviewstudie ein theoretischer Rahmen geschaffen. Darauf aufbauend wurden unter Anwendung des situativen Ansatzes, des Ressourcenabh{\"a}ngigkeitsansatzes sowie der sozialen Austauschtheorie Hypothesen entwickelt, welche mittels einer quantitativen Studie {\"u}berpr{\"u}ft wurden. Die Ergebnisse der Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse zur Dienstleistungsforschung. So wurden zun{\"a}chst mit der Eigenst{\"a}ndigkeit des Absatzobjektes, der Planbarkeit und der Regelm{\"a}ßigkeit des Bedarfs sowie der Notwendigkeit des Langzeiteinsatzes von Mitarbeitern vier aus Kundensicht relevante Typologisierungscharakteristika identifiziert. Anhand dieser Kriterien konnte eine neue Typologie entwickelt werden, die produktbegleitende Dienstleistungen in Vorbetriebsdienstleistungen, Optimierungsleistungen, pr{\"a}ventive sowie reaktive Dienstleistungen und Betreiberleistungen unterteilt. Bez{\"u}glich des Einflusses des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden legen die Erkenntnisse nahe, dass dieser von Forschern wie auch von Praktikern {\"u}bersch{\"a}tzt wird. So zeigen die Ergebnisse, dass der direkte Einfluss des Herstellers auf die Dienstleistungsbedarfe ihrer Kunden sehr begrenzt ist und sich auch stark bez{\"u}glich der betrachteten Dienstleistungstypen unterscheidet. So zeigt sich lediglich f{\"u}r Optimierungsleistungen ein signifikanter Einfluss von anbieterseitigen Investitionen in die Gesch{\"a}ftsbeziehung, w{\"a}hrend f{\"u}r die anderen betrachteten Dienstleistungstypen kein direkter Einfluss auf die Dienstleistungsbedarfe nachgewiesen werden kann. Es kann zudem nachgewiesen werden, dass die Dienstleistungsbedarfe {\"u}berwiegend durch kundenseitige Determinanten bestimmt werden, auf welche der Hersteller nur indirekt Einfluss nehmen kann. Insbesondere zeigen die Ergebnisse, dass das f{\"u}r die Aufrechterhaltung der Produktion des Kunden notwendige implizite Wissen einen sehr bedeutenden Einfluss auf die Unternehmenskultur und somit letztlich auf die Dienstleistungsbedarfe der Kunden hat. Aus den Erkenntnissen l{\"a}sst sich schließen, dass seitens der Kunden ein Grundbedarf an zumeist klassischen produktbegleitenden Dienstleistungen wie Wartungen und Reparaturen besteht, der sich zumeist aus Abh{\"a}ngigkeitsbeziehungen und internen Ressourcenengp{\"a}ssen ergibt. Dieser Bedarf l{\"a}sst sich seitens der Hersteller mit minimalem Vertriebsaufwand und unter geringem Preisdruck bedienen. Die Ergebnisse zeigen ferner, dass neben der Abh{\"a}ngigkeit die Wahrnehmung des Kosten-Nutzen-Verh{\"a}ltnisses seitens der Kunden der wichtigste Einflussfaktor auf deren Dienstleistungsbedarfe ist. Demnach muss ein {\"u}ber den Grundbedarf der Kunden hinausgehendes Dienstleistungswachstum oft „erkauft" werden, worin eine Erkl{\"a}rung f{\"u}r das Auftreten des „Service Paradox" gesehen werden kann.}, subject = {Business-to-Business-Marketing}, language = {de} }