@phdthesis{Hoerner2018, author = {H{\"o}rner, Kathrin}, title = {Causality in Social Media Recovery [cumulative dissertation]}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-4818}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, year = {2018}, abstract = {Die kumulative Dissertation befasst sich mit einer Systematisierung experimenteller Dienstleistungsforschung der letzten vier Dekaden sowie den Ursache-Wirkungs-Zusammenh{\"a}ngen innerhalb der Social Media Recovery. Insgesamt umfasst die Dissertation drei Beitr{\"a}ge: 1) Albrecht, K. (2016): Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment - A Literature Review, in: Journal of Business Market Management, Vol. 9, No. 1, p. 541-563 (VHB-JQ3:D). 2) Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hoerner, K. (2018): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, revise and resubmit (2nd round) to Journal of Service Research (VHB-JQ3:A) in July 2018. 3) Hogreve, J. / Matta, S. / Hoerner, K. (2018): Cause and Effect: A Systematic Review of Four Decades of Experiments in Service Research, to be submitted to the Journal of Service Research (VHB-JQ3:A). Im Folgenden werden die drei Beitr{\"a}ge, die im Rahmen der kumulativen Dissertation zum Themenfeld "Causality in Social Media Recovery" verfasst wurden, kurz vorgestellt. Beim ersten Beitrag handelt es sich um einen Literatur{\"u}berblick der existierenden Forschung in Bezug auf die Auswirkungen der Pr{\"a}senz Dritter im Dienstleistungsumfeld. Durch eine systematische Literaturanalyse konnten drei Kontextfaktoren identifiziert werden, die die Interaktion zwischen Kunden in der Dienstleistungsumgebung (online/offline) maßgeblich beeinflussen. Der zweite Beitrag untersucht mittels mehrerer quantitativer Studien die Effekte einer speziellen Form der indirekten Kundeninteraktion: Die Auswirkungen von Kundenbeschwerden und anschließender Service Recovery in sozialen Medien auf den virtuellen Beobachter. Der dritte Beitrag bildet mit Hilfe einer systematischen Literaturanalyse den aktuellen Stand der experimentellen Dienstleistungsforschung {\"u}ber einen Zeitraum von vier Dekaden ab und zeigt Forschungsl{\"u}cken auf, die durch zuk{\"u}nftige Forschung adressiert werden sollten.}, subject = {Dienstleistung}, language = {en} }