@phdthesis{Beck2021, author = {Beck, Udo}, title = {Einfluss der Arbeitsbelastung des Personals auf die Patientenzufriedenheit im Krankenhaus - eine empirische Untersuchung}, doi = {10.17904/ku.opus-721}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-7214}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, pages = {190 Seiten : Illustrationen, Diagramme}, year = {2021}, abstract = {Diese Arbeit ist eine wissenschaftliche Untersuchung von Zusammenh{\"a}ngen der Arbeitsbelastung und Patientenzufriedenheit in Krankenh{\"a}usern. F{\"u}r die Analysen standen Leistungsdaten des {\"A}rztlichen Dienstes und des Pflegedienstes sowie Ergebnisse einer kontinuierlichen Patientenbefragung aus insgesamt 36 Krankenh{\"a}usern in Deutschland zur Verf{\"u}gung. Das methodische Vorgehen bestand im ersten Schritt aus einer systematischen Literaturrecherche. Anschließend wurde anhand eines gegebenen Datensatzes ein quantitatives Verfahren zur Pr{\"u}fung der Hypothese/n „Die Arbeitsbelastung des Pflegedienstes/{\"A}rztlichen Dienstes hat einen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit mit dem Pflegedienst/{\"A}rztlichen Dienst" gew{\"a}hlt. Abschließend wurden die Ergebnisse anhand der identifizierten Fachliteratur diskutiert. Die statistischen Analysen kommen f{\"u}r den Pflegedienst und den {\"A}rztlichen Dienst in Bezug auf den untersuchten Zusammenhang zu unterschiedlichen Ergebnissen. F{\"u}r den Pflegedienst zeigte sich f{\"u}r das Datenjahr 2015 ein mittlerer positiver Zusammenhang zwischen der Arbeitsbelastung und der Unzufriedenheit der Patienten mit dem Pflegepersonal insgesamt (r-Wert = 0,389). Das heißt, mit der Zunahme der Arbeitsbelastung steigt die Unzufriedenheit der Patienten. Das Ergebnis ist mit einem p-Wert von ≤ 0,001 hoch signifikant und die Anzahl der untersuchten Stationen f{\"u}hrt hier zu einer ausreichenden Testst{\"a}rke mit einem Wert von 0,999. Durch eine erfolgte Messwiederholung mit den Daten des Jahres 2016 wurde dieses Ergebnis best{\"a}tigt. F{\"u}r den {\"A}rztlichen Dienst zeigte sich f{\"u}r das Datenjahr 2015 (r = 0,091) und die Messwiederholung 2016 (r = 0,046) bei einem p-Wert > 0,05 kein gesicherter Zusammenhang zwischen der Arbeitsbelastung und der Unzufriedenheit der Patienten mit dem {\"A}rztlichen Dienst insgesamt. Die durch die Literaturrecherche identifizierte und in dieser Arbeit diskutierte Fachliteratur, hatte im Ergebnis {\"u}berwiegend eine schwache Aussagekraft. Durch die klaren Ergebnisse der Zusammenhangsanalysen ist diese Arbeit f{\"u}r den aktuellen Stand der Forschung von Relevanz.}, subject = {Krankenhausplanung}, language = {de} } @phdthesis{Voigt2021, author = {Voigt, Sarah}, title = {Strategies for effective crisis management: A service-oriented perspective}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-7091}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, year = {2021}, abstract = {Abstract paper 1: This paper examines how service firms (i.e., car dealers) should manage the remedy for a recalled vehicle, specifically the timing of the repair and the message on its outcome. Drawing on the Protective Action Decision Model (PADM), we consider the repair for a recalled product as a protective action and propose a central role of customers' risk concerns for managing this process. Across multiple studies (including interviews with car dealers, archival data, and experiments with car owners), we show that firms' service processes are not well-aligned with these concerns. Regarding the timing, firms often delay the repair service until the next regular inspection for convenience, while customers prefer an immediate repair if they perceive a high risk and if risk exposure time (time until next inspection) is long. Regarding the outcome message, firms often communicate a benefit such as a value increase (a camouflage signal), which is ineffective. Instead, customers' satisfaction and loyalty with the service firm are increased by communicating a risk reduction (a need signal), mediated by perceived credibility. We recommend that service firms should let customers choose the timing for the repair and frame its outcome as a risk reduction, rather than concealing it as a benefit. Abstract paper 2: This paper examines the remedial effect of complaint process recovery (CPR) on customer outcomes (trust and repatronage intentions) after double deviations. CPR refers to improvements in complaint-handling processes aimed at avoiding another recovery failure. Drawing on the stereotype content model, we propose that CPR communication (i.e., informing customers about the improved complaint-handling processes after a double deviation) and CPR verification (i.e., providing evidence of these improvements when customers experience another service failure) foster repatronage intentions, serially mediated by perceived competence and trust. Further, it is proposed that CPR communication reinforces the latter mediation effect. Findings from one scenario-based experiment and two longitudinal field experiments support these hypotheses. Further, the effects of CPR communication and verification are robust across different levels of perceived failure severity and across strong- vs. weak-relationship customers. As a major managerial takeaway, firms learn how to signal their competence and remedy a double deviation, even when accepting and admitting that service failures can reoccur. Abstract paper 3: Purpose: This paper examines how customer expectations of service quality change if a service provider is forced to adapt its service provision due to the social distancing rules applied during pandemic times. Design/methodology/approach: This research draws on the concept of zone of tolerance for service quality, using field data to determine the zones of tolerance for different service quality dimensions in traditional and adapted service settings for mass events. Customers' zones of tolerance are compared through repeated measures analyses of variance. Further, the effect of perceived service quality on customer outcomes (i.e., satisfaction with the adapted service and repatronage intention after the pandemic) is examined through a mediation analysis, with usage frequency as the mediating variable. Findings: This paper shows that customers' zones of tolerance narrow following service adaptations, which can be explained by rising expectations of minimum tolerable service levels. If the perceived service exceeds this lower threshold of the zone of tolerance, customers show higher satisfaction with the adapted service. Additionally, satisfaction with the adapted service has a positive effect on repatronage intention for the traditional service (i.e., after the pandemic), mediated by usage frequency of the adapted service. Originality: The topic of service adaption is examined from a customer point of view. Practical implications: The findings of this study provide important implications for service providers about how to handle service adaption during times of social distancing.}, subject = {Kundenmanagement}, language = {en} } @phdthesis{Hagel2020, author = {Hagel, Julia Sarah}, title = {Digital assistants in E-Services}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-6288}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, year = {2020}, abstract = {Die kumulative Dissertation untersucht Einsatzm{\"o}glichkeiten von digitalen Assistenten bzw. deren optimale Gestaltung. Der erste Beitrag analysiert, ob die emotionale Unterst{\"u}tzung durch einen digitalen Assistenten einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit des Nutzers mit dem Service bzw. dessen Persistenz hat. Der zweite Beitrag untersucht digitale Assistenten in ihrer m{\"o}glichen Rolle als Begleiter des Nutzers. Hierbei werden die Effekte der Anwesenheit eines digitalen Begleiters auf die Zufriedenheit des Nutzers mit dem Service untersucht. Der dritte Beitrag besch{\"a}ftigt sich mit digitalen Assistenten in ihrer m{\"o}glichen Rolle als instrumentelle Unterst{\"u}tzer. W{\"a}hrend digitale Assistenten im Rahmen der emotionalen Unterst{\"u}tzung oder Begleitung durch verschriftliche/aufgezeichnete Sprache oder visualisiert f{\"u}r den Nutzer in Erscheinung treten, agieren sie bei der instrumentellen Unterst{\"u}tzung unscheinbarer (z.B. als Autopilot eines autonomen Fahrzeugs). Daher fokussiert sich der Artikel auf eine m{\"o}gliche Vermenschlichung des autonomen digitalen Assistenten und untersucht, ob das wahrgenommene Risiko des Nutzers hierdurch gesenkt werden und seine Zufriedenheit mit dem Service gesteigert werden kann.}, subject = {Mensch-Maschine-Kommunikation}, language = {en} }