@phdthesis{Eller2015, author = {Eller, T{\"o}nnjes Freerk}, title = {H{\"a}lt die Service-Profit Chain was sie verspricht? Eine metaanalytische Betrachtung}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:824-opus4-2820}, school = {Katholische Universit{\"a}t Eichst{\"a}tt-Ingolstadt}, pages = {200, LXIV Bl{\"a}tter : Diagramme}, year = {2015}, abstract = {Die Service-Profit Chain (SPC) wird als theoretisches Konzept und als Leitfaden zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Dienstleistungsunternehmen in Forschung und Unternehmenspraxis genutzt. Problematisch hieran ist, dass bisherige empirische Befunde zur SPC unzureichend, widerspr{\"u}chlich und stark fragmentiert sind. Die SPC konstatiert, dass die Kombination verschiedener Praktiken des Human Resource Managements einen positiven Effekt auf den Unternehmenserfolg hat. Dieser positive Effekt wird durch die Wahrnehmungen, die Zufriedenheit und das sich daraus ergebende Verhalten von Mitarbeitern einerseits und Kunden andererseits vermittelt. Dementsprechend vereint die SPC unternehmensinterne, mitarbeiterzentrierte und unternehmensexterne, kundenzentrierte Faktoren zu einer Wirkkette. Diese Wirkkette bildet die wichtigsten Prozesse im Wertsch{\"o}pfungsprozess eines Dienstleistungsunternehmens ab. Gem{\"a}ß der SPC sind Dienstleistungsunternehmen besonders erfolgreich, wenn sie ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedenstellen und dauerhaft an sich binden. International f{\"u}hrende Dienstleistungsunternehmen richten ihre Unternehmensphilosophie entlang dieser Grunds{\"a}tze aus. Diese Dissertation {\"u}berpr{\"u}ft die SPC und potenzielle Erweiterungen der Wirkkette mithilfe meta- und pfadanalytischer Verfahren. Die Arbeit tr{\"a}gt so zu einem besseren Verst{\"a}ndnis der Wirkmechanismen innerhalb der SPC bei, auf dem Dienstleistungsunternehmen und Wissenschaftler aufbauen k{\"o}nnen. Die Ergebnisse best{\"a}tigen einerseits die grundlegende Argumentationsstruktur der SPC mit wenigen Einschr{\"a}nkungen. Andererseits liefern die Erkenntnisse dieser Forschungsarbeit Hinweise darauf, dass der Dienstleistungskontext Einfluss auf Beziehungen des unternehmensinternen Abschnitts der SPC und hier im Speziellen auf die Beziehungen zwischen den Human Ressource Praktiken und der Mitarbeiterzufriedenheit hat. Dar{\"u}ber hinaus k{\"o}nnen zus{\"a}tzliche positive und negative Effekte innerhalb der SPC belegt werden, welche die Wirkmechanismen der SPC erg{\"a}nzen. Durch diese zus{\"a}tzlichen Beziehungen werden u. a. Effizienzeffekte mitber{\"u}cksichtigt, welche die SPC in ihrer urspr{\"u}nglichen Form nicht abbildet. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass Dienstleistungsunternehmen die SPC weiterhin als grundlegenden Leitfaden f{\"u}r langfristigen Unternehmenserfolg nutzen k{\"o}nnen. Allerdings muss dabei der jeweilige Dienstleistungskontext mitber{\"u}cksichtigt werden. Durch die Erweiterungen der SPC verschiebt sich der Fokus der Wirkkette weg von der Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden hin zu den Human Ressource Praktiken, der Mitarbeiterleistung und der Kundenloyalit{\"a}t. Die Limitationen der Arbeit werden diskutiert.}, subject = {Datenanalyse}, language = {de} }