TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Krähling, Sabrina ED - Kalmring, Dirk T1 - Multimediale Public Relations bei Messegesellschaften T1 - Multimedia based Public Relations in German Trade Fair Companies N2 - Messen brauchen Medien und Medien brauchen Messen. Als mediale Großereignisse ziehen Messen eine Vielzahl von Medienvertretern an. Die PR-Arbeit bei Messegesellschaften ist daher ein ist vielschichtiges Feld, welches diverse Einflussfaktoren zu berücksichtigen hat. Insbesondere die projektbezogene PR ist stark auf die Zusammenarbeit mit den Medien angewiesen. Hierfür ist eine kontinuierliche und ausgewogene Pressearbeit mittels des gesamten Maßnahmenspektrums der PR-Arbeit unerlässlich. Messen und Medien arbeiten als Partner miteinander und stehen in einer wechselseitigen Abhängigkeitsbeziehung zueinander. Um diese Beziehung zu intensivieren und dauerhaft möglichst effektiv zu arbeiten, müssen Mittel genutzt werden, die sowohl die Informationsversorgung der Medien optimieren als auch den Nutzen für die Messegesellschaften maximieren. Multimediale Kommunikationsmittel ermöglichen es, kostengünstig und schnell Journalisten und Medienvertreter mit den wichtigsten Informationen zu versorgen. Das Internet als primäres Recherche- und Publikationstool beider Seiten nimmt heute eine bedeutsame Stellung in der PR ein. Mittels des World Wide Webs kann das Verständnis der PR als Serviceleistung für die Medien intensiviert werden, da so die Arbeit für die Journalisten immens erleichtert werden kann. Und dennoch – Messen sind Anziehungspunkte, Meinungs- und Marktplätze, die im Gegensatz zu anderen Unternehmen ein Produkt bieten, welches Vertreter aus Wirtschaft, Politik und Medien an einem Ort zusammenbringt. Daher müssen die Public Relations mehr als nur bloße Informationsversorgung darstellen. Multimediale PR kann die Arbeit für die Medien erleichtern, sie kann aber die persönliche Beziehungspflege nicht ersetzen. Vertrauen aufbauen und eine dauerhafte, beständige Partnerschaft sichern, sollte das übergeordnete Ziel der Public Relations bei Messegesellschaften bilden. Dieses kann durch multimediale Kommunikationswege lediglich ergänzt werden. Basis für die Beziehungspflege bilden jedoch auch weiterhin der persönliche Kontakt und das persönliche Gespräch, welches insbesondere auf Messen, die per se Medienereignisse und kommunikative Marktplätze darstellen, zwischen PR- und Medienvertretern geführt werden kann. N2 - Trade fairs need the media, and the media needs trade fairs. Trade fairs are events that attract extensive media coverage, and thus also many journalists. This is why the PR work of trade fair companies is a multifaceted field, which must take into account a variety of influential factors. Cooperation with media professionals is vitally important for project-related PR in particular. Continuous and balanced press work utilizing the full spectrum of PR measures is indispensable for such cooperation. Trade fairs and the media work in a partnership, and they are mutually dependent. To strengthen this partnership and to ensure that both sides can enjoy the most effective working relationship, methods must be used that not only ensure an optimal supply of information to media professionals, but that also maximise benefits for trade fair companies. Multimedia communication technology makes it possible to provide the most important information to journalists and media representatives in a rapid and affordable manner. As the primary research and publishing tool used by both sides, the Internet is playing an important role in PR today. The web can intensify the notion that PR is a service for the media, as something that makes it much easier for the journalists to do their jobs. But nevertheless, trade fairs are gathering places, opinion-shaping events and marketplaces that, unlike other enterprises, offer a product that brings together representatives from the worlds of business, politics and the media — at one location. This is why public relations must do more than just provide information. Multimedia PR can ease the workload of media professionals, but it cannot replace personal relationships. The top priority of public relations departments at trade fair companies should be to build trust and to work to ensure enduring, consistent partnerships. The possibilities of multimedia communication technology can only supplement such efforts. But the basis for maintaining these relationships is still personal contact and face-to-face discussions between PR specialists and media representatives. And trade fairs, which are media events and communicative marketplaces, are especially well-suited venues for such interaction and conversations. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 7 KW - Messen KW - Medien KW - Öffentlichkeitsarbeit KW - multimediale Kommunikationsmittel KW - multimediale PR KW - Trade Fairs KW - Media KW - Public Relations KW - multimedia based communication technology KW - multimedia based PR KW - FHD Y1 - 2009 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-5090 N1 - Erster / früherer Titel der Reihe: Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaft der Fachhochschule Düsseldorf bis 2014 IS - 7 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Lux, Dorothee ED - Kalmring, Dirk T1 - Bedeutung, Ansätze und organisatorische Verankerungen von Employer und Behavioral Branding in Unternehmen: Eine explorative empirische Untersuchung T1 - Importance, Approaches and Organizational Framework of Employer and Behavioral Branding within Companies: Results of an Exploratory Empirical Study N2 - Die Mitarbeiter tragen entscheidend zum Erfolg eines Unternehmens bei. Doch die passenden Mitarbeiter zu finden und diese über einen langen Zeitraum zu binden, ist nicht leicht. Der Wettbewerb auf dem Arbeitsmarkt wird zunehmend härter, die Vorstellungen der potenziellen Bewerber von ihrem idealen Arbeitgeber werden immer konkreter. In der Theorie greift hier das Employer Branding. Ein Konzept zum Aufbau einer Arbeitgebermarke, die es Unternehmen ermöglicht, die besten unter den passenden Mitarbeitern zu finden und im Unternehmen zu halten. Das Employer Branding endet nicht mit dem Recruiting auf dem Arbeitsmarkt, sondern findet auch intern nach Eintritt des Mitarbeiters in das Unternehmen statt. An dieser Stelle kommen auch die Behavioral Branding Instrumente zum Einsatz. Eine Schnittstelle zwischen dem Employer und dem Behavioral Branding, die beide den Fokus Mitarbeiter betrachten, entsteht. In der bisherigen Literatur gibt es kaum tief greifende Beschäftigung mit der organisatorischen Verankerung von Employer und Behavioral Branding. Im Rahmen einer explorativen empirischen Untersuchungen wurden die Bedeutung und die Ansätze der Konzepte in der Praxis überprüft und Trendaussagen sowie Tendenzen abgeleitet werden. So wurde festgestellt, dass Employer Branding bereits eine große Bedeutung in der Praxis zukommt. Zwar setzen es 29 Prozent der Unternehmen aus der Umfrage noch nicht um, aber mit 71 Prozent geschieht dies in immerhin fast Dreiviertel der Unternehmen. Außerdem schätzen 94 Prozent der Probanden das Thema als sehr wichtig oder wichtig für ihr Unternehmen ein. Das Behavioral Branding wird allerdings in mehr als der Hälfte der Unternehmen nicht umgesetzt. 12 von insgesamt 161 Probanden war das Konzept des Behavioral Branding sogar gänzlich unbekannt. Daraus ist zu schließen, dass dem Behavioral Branding sowie dem Zusammenspiel der beiden Konzepte in der Praxis insgesamt noch nicht die der Theorie entsprechenden Bedeutung zuteilwird. N2 - The company’s success depends much on the employees contribute. But finding the right employees and tie them to the company over a long period is not easy. The competition on the job market becomes harder and harder. Also the conceptions concerning the ideal employer are becoming much more defined. In theory employer branding takes part. It is a concept of building an employer brand to find the best employee out of the fitting ones and to tie those best employees to the company. Employer branding does not end with recruiting. It is also taking place in-house after joining the company. At this point the behavioral branding instruments also take place. An interface between employer and behavioral branding, which both focus on the employee occurs. Nowadays there is no profoundly examination of “the framework of employer and behavioral branding in former literature. The two approaches are proofed on their importance and concept approach in practice within an empirical study. Although the results cannot be seen statistically representative, tendencies and trends are obvious. One conclusion of the exploratory empirical study is that employer branding attaches great importance in practice. 29 % of the companies that had been interviewed do not use employer branding. But employer branding takes place in three-fourths of all companies. 94 % of all probands say that this topic is important or very important to their company. But behavioral branding is not implemented in more than the half of all companies. 12 of 161 probands didn’t know the concept of behavioral branding. Behavioral branding and the cooperation of both concepts aren’t getting the appropriate acceptation according to theory. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 18 KW - Employer Branding KW - Markenmanagement KW - Behavioral Branding KW - Personalmanagement KW - Human Resource Management KW - Brand Management KW - FHD Y1 - 2011 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-6611 N1 - Erster / früherer Titel der Reihe: Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaft der Fachhochschule Düsseldorf bis 2014 IS - 18 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Schmidt, Katharina Juliane ED - Kalmring, Dirk T1 - Identitätsorientierte Markenführung im Dienstleistungsbereich am Beispiel der Versicherungsbranche: Eine explorative Studie T1 - The Identity Oriented Brand Leadership Concept in the Insurance Business: Results of an Exploratory Empirical Study N2 - Im Mittelpunkt des Beitrages steht die Frage, inwieweit die identitätsorientierte Markenführung in der Versicherungsbranche Einzug erhalten hat und wie sie umgesetzt werden sollte. Nach kurzer theoretischer Darstellung des Versicherungsmarktes, der identitätsorientierten Markenführung und der Auswirkungen der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen auf die Markenführung wird ein theoretischer Maßstab der identitätsorientierten Markenführung für Dienstleistungen bzw. Versicherungen im Besonderen aufgestellt. Eine große Rolle spielt auf Grund der Charakteristika von Dienstleistungen die innengerichtete, identitätsorientierte Markenführung sowie die damit einhergehende Annahme, dass Markenwissen und Brand Commitment der Mitarbeiter zu markenkonformem Verhalten, dem Brand Citizenship Behavior, führen kann. Auf die beiden Wirkungsgrößen können wiederum bestimmte Determinanten einwirken: Konsistenz und Kontinuität, positive Differenzierung und Operationalisierung der Marke sowie markenkonforme HR-Aktivitäten, interne Markenkommunikation und markenkonforme Führung. Mit Hilfe von Experteninterviews ist der Stand der identitätsorientierten Markenführung dann in der Praxis beleuchtet und mit der Theorie abgeglichen worden. Dabei ist offensichtlich, dass die identitätsorientierte Markenführung zwar schon ansatzweise in der Versicherungsbranche angelangt, mit der aufgestellten Theorie jedoch nicht vergleichbar ist. Diese Defizite zwischen Theorie und Praxis sowie einige auffallenden Besonderheiten bei Versicherungen führen zu den gegebenen Handlungsempfehlungen: Definition einer klaren, individuellen Markenidentität, ganzheitliche Steuerung der identitätsorientierten Markenführung, stärkere Einbeziehung der Mitarbeiter und der unterschiedlichen Vertriebsorgane im Speziellen. Dabei sollten Versicherungen gerade für Ausschließlichkeitsvertreter ein spezielles Konzept entwickeln. N2 - Focus of this article will be the question to which extent the concept of the identity oriented brand leadership is established in the insurance business and how it should be implemented in ideal case. First of all, it is the objective is develop a theoretical benchmark for the identity oriented brand leadership for services and insurances in particular, secondly compare it with practice in insurance companies. First there will be a short theoretical representation of the insurance market and the concept of the identity oriented brand leadership. In this regard especially the effects are obvious, the constitutive distinctive marks of services have on brand leadership. Due to the characteristics of services, the internal identity oriented brand leadership plays a major role in this article. According to that concept the employees’ brand knowledge and brand commitment result in brand citizenship behavior. In turn there are other variables that have an effect on these determinants like: consistence and continuity, positive differentiation and operationalization of the brand as well as brand-corresponding human ressource acitivies, internal brand communication and brand-corresponding leadership. By expert interviews the status quo of the identity oriented brand leadership in practice becomes apparent and is compared with theory. It is obvious, that the identity oriented brand leadership basically exists in the insurance business but is not entirely comparable to theory. These gaps between practice and theory as well as some conspicuous characteristics of insurances lead to the given recommendations: Definition of a strong, individual brand identity, an integral management of the identity oriented brand leadership in insurance companies and a stronger integration of the employees and especially of the sales department. According to that, insurance companies shall develop a special concept for their exclusive agents. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 21 KW - Identitätsorientierte Markenführung KW - Versicherungsmarkt KW - Merkmale von Dienstleistungen KW - Markenwissen KW - Identity oriented brand leadership KW - Insurance Industry KW - Brand Knowledge KW - Brand Commitment KW - Brand Citizenship Behavior KW - FHD Y1 - 2012 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-7213 N1 - Erster / früherer Titel der Reihe: Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaft der Fachhochschule Düsseldorf bis 2014 IS - 21 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Telkmann, Verena A1 - Kalka, Regine T1 - Wirkung von Live-Chats in Online-Shops auf die Kaufentscheidung T1 - Effect of Live-Chats in Online-Shops on the Purchase Decision N2 - Der Umsatz durch E-Commerce und auch die Anzahl der Online-Shopper in Deutschland steigt stetig. Die Online-Shops stehen jedoch vor dem Problem geringer Konversionsraten. Ein Ansatz zur Steigerung der Konversionsraten ist der Einsatz persönlicher Kommunikation in Form von Live-Chats. Es stellt sich nun die Frage, wie der Einsatz von Live-Chats in Online-Shops auf die Kaufentscheidung der Kunden wirkt. In einer Online-Erhebung wurden 385 Personen zu ihren Erfahrungen mit und ihren Erwartungen an Live-Chats befragt. 76 Personen haben bereits eine Beratung via Live-Chat in Anspruch genommen und 105 Personen haben ein Angebot für eine Beratung via Live-Chat erhalten, dies jedoch nicht genutzt. Insgesamt 204 Personen haben noch keine Erfahrungen mit Live-Chats gemacht, 98 dieser Personen könnten sich jedoch eine zukünftige Nutzung vorstellen. Für die empirische Untersuchung wurde ein Modell zur Wirkung von Live-Chats in Online-Shops auf die Kaufentscheidung entwickelt, um daraus Hypothesen abzuleiten, auf deren Grundlage die Untersuchung durchgeführt wurde. Die Hypothesen wurden anhand der Befragungsergebnisse der 76 Personen geprüft, die bereits Erfahrungen mit Live-Chats gemacht haben. Die Prüfung der Hypothesen hat gezeigt, dass qualitativ hochwertige Live-Chats mit einer hohen System-und Informationsqualität, in der Lage sind das wahrgenommene Risiko der Kaufentscheidung zu senken, Vertrauen zu dem Online-Shop aufzubauen und positive Kaufentscheidungen zu begünstigen. Live-Chats stellen daher eine Service-Form dar, die von den bisherigen Nutzern positiv bewertet wird und bieten weiteres Potenzial, da auch viele der bisherigen Nicht-Nutzer eine positive Einstellung zu Live-Chats zeigen und sich eine Beratung in Zukunft vorstellen können. Da ein Teil der Probanden jedoch kein Interesse an einer Beratung via Live-Chat gezeigt hat, sollten Live-Chats die etablierten Serviceformen zumindest in naher Zukunft lediglich ergänzen und nicht ersetzen. N2 - The volume of sales achieved by e-commerce and the number of online-shoppers is constantly rising, but online-shops are facing the problem of low conversion rates. One approach to raise the conversion rates in online-shops is establishing personal communication through live-chats. The question is now, how the use of live-chats in online-shops is affecting the purchase decision of the customers. An online-survey was used to question 385 test persons about their experiences with live-chats in the past and their expectations concerning the use of live-chats. 76 persons have already used an advice via live-chat and 105 have gotten an offer to use an advice via live-chat but not actually used the live-chat. Overall 204 of the asked persons have never used a live-chat before, but 98 out of these 204 test persons can imagine using an advice via live-chat in the future. In the framework of the empirical study a model of how live-chats in online-shops affect the purchase decision was developed. Out of this model were hypotheses deduced, which formed the base for the empirical study. The hypotheses were tested by analyzing the data of the 76 people who already used live-chats. The analysis has evidenced that top-quality live-chats with high system quality and high information quality are able to remove uncertainty, build faith in the online-shop and promote positive purchase decisions. Live-chats are already successfully implemented in several online-shops and are accepted and positively rated by their users. In addition, live-chats have a high potential, which is actually unused, since a large part of the persons, who did not use live-chats before, has a positive attitude toward live-chats and can image to use them in the future. Because a part of the test persons has no interest in using live-chats, live-chats should be an addition to the classical service forms like hotlines and mail-support and not replace them in the near future. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 36 KW - Live-Chat KW - Online-Shop KW - Konversionsraten KW - Beratung KW - Kundenservice KW - live-chat KW - online-shop KW - conversion rates KW - advice KW - customer service Y1 - 2017 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-11342 SN - 2365-3361 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Telkmann, Verena A1 - Grimmer, Thea A1 - Daniel, Nils A1 - Wille, Annika A1 - Busboom, Wiebke A1 - Amet Oglou, Meltem T1 - Servicequalität der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern T1 - Service Quality of Food Producers‘ Hotlines N2 - Lebensmittelhersteller stehen hinsichtlich ihres Angebots einer Telefonhotline als Serviceleistung vor neuen Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage nach der Relevanz von klassischen Telefonhotlines sowie Kundenanforderungen an die Servicequalität. In einer Online-Erhebung wurden 150 Personen zur Nutzung der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern sowie zur Relevanz verschiedener Servicekriterien befragt. Lediglich vier der 150 befragten Personen kontaktierten jemals eine Lebensmittel-Servicehotline. Nur 35 % der Befragten, die noch nie eine Servicehotline für Lebensmittel nutzten, würden bei Fragen den Hersteller anrufen. Die Relevanz der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern ist damit als tendenziell gering einzustufen. Dennoch sind die Anforderungen an Telefonhotlines für Lebensmittel hoch. Am wichtigsten sind die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter sowie eine schnelle Problemlösung. Als weniger wichtig wird eine 24-Stunden-Hotline empfunden. Weiterhin wurden stichprobenartig 1.153 Lebensmittelverpackungen verschiedener Produktkategorien untersucht. Lediglich 28 % der Verpackungen wiesen eine Servicehotline auf, was verdeutlicht, dass eine Hotline für viele Hersteller weniger wichtig ist. Im Rahmen von Mystery Calls erwies sich die Erreichbarkeit der 104 erfassten Servicehotlines unter der Woche tagsüber als deutlich besser als nachts oder am Wochenende. Insgesamt waren jedoch 49 % der Hotlines innerhalb von drei Versuchen nicht zu erreichen. Dies könnte unter anderem an den fehlenden Angaben zu den Telefonzeiten gelegen haben, auch wenn keine 24-Stunden-Hotline angeboten wird. Zudem führten nicht aktuell gehaltene Telefonnummern zu fehlgeschlagenen Anrufen. In Bezug auf die zuvor erhobenen Kundenanforderungen wurden die erreichten 51 % der Servicehotlines zu allen Anrufzeiten mit guten bis sehr guten Ergebnissen getestet. Insgesamt konnte der Großteil der vorgegebenen Probleme zügig und zufriedenstellend geklärt werden. N2 - Offering telephone hotlines as a customer service is confronting food producers with new challenges. Against this background, the question is whether classical hotlines are still relevant and which demands customers have concerning the quality of this service. In an online questionnaire 150 people were asked about the use of service hotlines and the relevance of different service criteria. Merely four of the 150 respondents have contacted a food producer‘s hotline yet. Only 35 % of the surveyed people, who have never used the hotline of a food producer, would call the food company in case of questions. Therefore, the relevance of food producers’ hotlines can be rated rather low. However, the demands upon hotlines offered by food producers are high. The expertise of the employees and a fast solution of the problem are the most important customer demands. A 24-hour-availability is rated less important. Furthermore, 1.153 food packagings from different product categories were tested at random. Merely 28 % of these packagings included a hotline number, which points out the low importance for many food producers to offer a service hotline. Within the framework of mystery calls, the availability of the 104 recorded hotlines proved to be better during the week in the daytime than by night or at the weekend. Overall, 49 % of the hotlines could not be reached within three attempts. One possible reason could be the missing information at what time the hotline is available, even if there is no 24-hour-hotline offered. Moreover, not updated phone numbers on the packages led to failed calls. Concerning the afore-collected cus-tomer demands, the reached 51 % of the service hotlines achieved good or excellent results in the mystery calls at all times. Overall, the majority of the specified problems were efficiently and satisfyingly solved. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 37 KW - Servicequalität KW - Lebensmittelhersteller KW - Telefonhotline KW - Mystery Call KW - Kundenanforderungen KW - service quality KW - food producers KW - hotline KW - mystery call KW - customer demands Y1 - 2017 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-11359 SN - 2365-3361 IS - 37 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Abel, Katrin T1 - Customer Centricity: Konzeptionelle Grundlagen und Implementierung T1 - Customer Centricity: Theoretical Foundations and Implementation N2 - Unternehmen stehen im Kontext der Digitalisierung vor der Herausforderung,Kunden fortlaufend von sich zu überzeugen und zu loyalen Käufern zu machen. Das Konzept Customer Centricity setzt an diesem Punkt an, in dem es die langfristigeSteigerung der Kundenbindung, durch eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden, zum Ziel hat. Als Schlagwort taucht Customer Centricity entsprechend verstärkt in aktuellen Beiträgen auf, in der Literatur existiert bisher jedoch kein einheitliches Konzept zu diesem Themenkomplex. Der vorliegende Beitrag hat sich zum Ziel gesetzt, dies zu ändern und dafür den derzeitigen Stand der Literatur analysiert und daraus einen Bezugsrahmen sowie einen Implementierungsprozess abgeleitet. Um Customer Centricity als Leitbild nutzen zu können, müssen zunächst die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen werden. Diese liegen in der Anpassung von Unternehmensstrukturen, -systemen und -kulturen. Darauf aufbauend können die drei konzeptionellen Bausteinedes Konstrukts angewendet werden: Customer Relationship Management (CRM), Customer Journey Management (CJM) sowie Customer Experience Management (CEM). Die Konstrukte verfolgen jeweils eine eigene Fragestellung und Zielsetzung, die es Unternehmen in der Summe ermöglichen, ihre wertvollsten Kundensegmente zu erkennen und diese, entsprechend ihrer Verortung im Kundenbeziehungszyklus, individuell über affine Kontaktpunkte mit relevanten Inhalten anzusprechen. Das CEM widmet sich in diesem Zusammenhang zunächst derFrage, wen das Unternehmen ansprechen soll und segmentiert vorliegende Kundendaten, um für die wichtigsten Segmente Persona Profile zu entwickeln. Das CJM knüpft daran an und analysiert, welche Kontaktpunkte entlang des Kaufprozesses von den selektierten Personasgenutzt werden. Weiterführend werden diesen Kontaktpunkten mittels des CEM relevante Inhalte zugeordnet. Das Resultat dieses Prozesses sind spezifische Handlungsempfehlungen für die einzelnen Personas. N2 - In the context of digitalisation companies face the challenge to convince customers of their superiority continuously to turn them into loyal buyers and users. The concept of customer centricitycaters to this challenge by providing a concept aiming at increasing customer loyalty and retention through focussing all of a company’s activities on the customer. Customer centricity therefore is a common buzzword in current articles, still there is no theoreticallywell-founded concept found in academic literature. The objective of this contribution is to change this nuisance. To do so existing literature has been analysed which allowed the development of a theoretical framework as well as prototype for an implementationprocess. In order to use Customer Centricity as a general principal in an organization first the company´s structure, systems and culture have to be adapted accordingly. Based on these changes the three building blocks of customer centricity can be applied:Customer Relationship Management (CRM), Customer Journey Management (CJM) and Customer Experience Management (CEM). Each of the building blocks focuses on a specific problem and objective allowing the company to define its most valuable consumer segments,and address those individually at affine communication touchpoints with relevant content. CRM first focuses on the question of whom a company should address by analysing existing customer data, defining segments and creating persona profiles for the most importantcustomer segments. CJM then makes use of the persona profiles and defines the most effective and affine touchpoints along the purchase funnel for each segment. Based on the results from the previous steps CEM finally defines what kind of content is neededfor each persona with regard to the current funnel step. The overall objective of the process is to deduct reliable recommendations for each persona. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 44 KW - Customer Centricity KW - Customer Relationship Management KW - Customer Journey KW - Customer Experience Y1 - 2018 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-15586 SN - 2365-3361 IS - 44 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Schlabbers, Martina ED - Kalmring, Dirk T1 - Konzept einer Stakeholderkommunikation in Unternehmenskrisen am Beispiel von zivilgesellschaftlichen Bewegungen bei Industrie- und Infrastrukturprojekten T1 - A Concept of Stakeholder Communication Within Company Crises Exemplified by Civil Movements During Industrial and Infrastructure Projects N2 - Der nachfolgende Beitrag thematisiert die Kommunikation mit zivilgesellschaftlichen Akteuren bei Großprojekten. Ziel ist es, ein Kommunikationskonzept für Unternehmen mit Industrie- und Infrastrukturprojekten zu erstellen, um eine mögliche Unternehmenskrise aufgrund von zivilgesellschaftlichen Protesten zu verhindern oder zu beruhigen. Dazu werden in einem ersten Schritt die Akteure der Zivilgesellschaft sowie der Begriff der Öffentlichkeit sozialtheoretisch aufgearbeitet. Der Fokus liegt dabei auf der Auseinandersetzung zum Verständnis von Zivilgesellschaft, Kommunikation und Öffentlichkeit nach Jürgen Habermas. Damit eine reibungslose Kommunikation zwischen den Stakeholdern und Vorhabensträgern bei einem Großprojekt gewährleistet werden kann, bedarf es einer effektiven Krisenkommunikation. Als kommunikationstheoretische Grundlagen bedient sich dieser Beitrag dabei den PR-Modellen nach Grunig und Hunt sowie der Verständnisorientierten Öffentlichkeitsarbeit (VÖA) nach Burkart und Probst, die beide Ansätze einer konsensuellen, zweiseitigen und auf Verständigung basierten Kommunikation verfolgen. Unterstützt und veranschaulicht werden die finalen Handlungsempfehlungen kurz durch die Darstellung der Fallbeispiele Stuttgart 21 (S21), Flughafenausbau Frankfurt a. M. sowie durch das Fallbeispiel Initiativkreis Zukunft Niederrhein. Die Ergebnisse und die theoretische Aufarbeitung zur Zivilgesellschaft und Krisenkommunikation werden durch weitere Informationen, wie u.a. durch Informationsgesprächen mit Fachleuten ergänzt und zu operationalisierbare Handlungsempfehlungen für die Kommunikation bei Industrie- und Infrastrukturprojekten zusammengeführt. Im Mittelpunkt der Empfehlung steht ein einheitliches Konzept aus Zielen, Strategie und Maßnahmen, dass sich an den Grundsätzen Information (stetig über die Entwicklung im Großprojekt), Konsultation (mit den Stakeholdern diskutieren und sie anhören) und Mitgestaltung (die Stakeholder beteiligen und mitwirken lassen) orientiert. N2 - The following article focuses the communication between project sponsors and civil society in large-scale projects, mainly in terms of industry and infrastructure. First, the actors of civil society and public are discussed within the context of social theory by Jürgen Habermas. In this context, social structures have a high influence on civil society. Changes like globalization, individualization and particularly the rise of internet shape the environment of civil actions. Second, a theoretical discussion on communication enters center stage. This is necessary in order to fulfil the article’s objective to make recommendations for a communication concept for project sponsors. It bases on Grunig and Hunt’s four PR model as well as on the PR concept of understanding by Burkart und Probst, which both underline the importance of consensus, two-way communication and understanding-seeking. The final concept bases on the mentioned theoretical backgrounds, on practical cases as well as on additional expert information. It contains objectives, a strategy and measures for project sponsors to communicate successfully by providing plenty of information, by including stakeholders in discussion and finally even by making decision. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 31 KW - Zivilgesellschaft KW - Krisenkommunikation KW - Industrieprojekt KW - Infrastrukturprojekt KW - Kommunikationskonzept KW - Civil Society KW - Crisis Communication KW - Industrial Project KW - Infrastructure Project KW - Communication Concept KW - Fachhochschule Düsseldorf Y1 - 2014 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-8779 SN - 1866-2722 N1 - Erster / früherer Titel der Reihe: Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaft der Fachhochschule Düsseldorf bis 2014 IS - 31 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Bär, Greta T1 - Herausforderungen und Besonderheiten der Zielgruppe Silver Surfer im Hinblick auf die Gestaltung eines Webshops T1 - Challenges and Characteristics of the Target Group Silver Surfer with Regard to the Design of a Webshop N2 - Dieser Artikel befasst sich mit der zielgruppengerechten Ansprache von Internetnutzern ab 60 Jahren zur Gestaltung eines Webshops. Dafür wird zunächst die Zielgruppe genauer betrachtet. Diese Analyse beginnt mit der Entwicklung des Begriffs "Silver Surfer" und der wachsenden Bedeutung der Zielgruppe. Der Fokus wird bei dieser Erarbeitung auf das Potenzial der Zielgruppe gelegt, welches sich sowohl durch die Veränderung der deutschen Altersstruktur als auch der finanziellen Entwicklungen der Altersgruppe ab 60 Jahren herausstellt. Die Zielgruppe charakterisiert sich außerdem durch deren physische und psychische Gegebenheiten, die durch das kalendarische Altern als auch durch die Veränderung der Lebenssituation und deren moralischen Werte bestimmt sind. Als Kern dieses Artikels wird anschließend die Untersuchung zur Ermittlung der Herausforderungen und Besonderheiten der Zielgruppe der Silver Surfer erläutert. Als Methodik soll dabei eine Conjoint-Analyse dienen. Deren Aufbau und Gestaltung wird eingehend erläutert. Der Fokus wird anschließend auf die Ergebnisse dieser Untersuchung gelegt, welche sich durch die Betrachtung einzelner Ausprägungen der verschiedenen Gestaltungselemente als auch der übergeordneten Wichtigkeiten der Elemente charakterisiert. Anschließend wird ein Vergleich der Ergebnisse der Zielgruppen von 60 bis 70 Jahren, sowie der Zielgruppe über 70 Jahren dargestellt. Darauf folgt der Vergleich zwischen Ergebnissen der männlichen und weiblichen Silver Surfern. Abschließen wird dieser Artikel mit aussagekräftigen Handlungsempfehlungen für ein reales und praktisches Umsetzen der gewonnenen Ergebnisse. Diese zeigen, dass Silver Surfer alle Gestaltungselemente eines Webshops in ihre Bewertung einfließen lassen. N2 - This article discusses the conception of a website for a target group of internet users over the age of 60. Therefore, in order to understand the issue, the target group is first evaluated more precisely. Then, the analysis goes on with the development of the term ’Silver Surfer’ and the growing importance of the target group in German society. This article focuses on the target group’s potential, which is characterized by ongoing shifts of the age structure within the German population, as well as the financial development of the target group. Moreover, physical and mental circumstances distinguish the target group from other groups in the population based on biological aging, their changes of the life situation, and their moral values. The essence of this article will be a research study of determining the challenges and characteristics of the target group silver surfer. A Conjoint-analysis is used to analyze the results statistically. For that, a description of its structure and design is followed by an explanation of its implementation. Afterwards, the study will focus on the results, which are characterized by the analysis of individual design specifications, as well as the importance of each element analyzed. Then, the article will compare the results of the target group aging from 60 to 70 years, with the results of the target group over 70 and is followed by a comparison between the results of male and female silver surfers. The article is completed by meaningful recommendations for actions of a realistic and practical application of the results. Those show that a silver surfer’s evaluation is influenced by every single design element of a web shop. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 33 KW - Webshop KW - Gestaltung KW - Silver Surfer KW - E-Commerce KW - Senioren KW - Webshop KW - Design KW - Silver Surfer KW - E-Commerce KW - Elderly Y1 - 2015 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-9009 SN - 2365-3361 IS - 33 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Kalka, Regine A1 - Leven, Mats T1 - Abo-Modelle in der Automobilbranche aus Kundensicht T2 - Consumer Perception of Subscription Models in the Automotive Industry N2 - Nachdem Abo-Modelle in den letzten Jahren bereits die Software- und Unterhaltungsbranche transformiert haben, arbeiten aktuell auch immer mehr Autohersteller wie auch Drittanbieter an solchen Modellen. Dabei zahlt der Kunde einen festen monatlichen Betrag, der neben dem Auto selbst auch Steuer, Versicherung, Wartung und Nebenkosten abdeckt. Auf Wunsch kann teils monatlich gekündigt oder das Fahrzeug gewechselt werden. Da zu solchen Services noch keine wissenschaftlichen Publikationen existieren, hat sich diese Arbeit zum Ziel gesetzt, die Wahrnehmung der Kunden sowie das mögliche Marktpotenzial für Abo-Modelle empirisch zu ermitteln. Hierzu wurden aus wissenschaftlichen Studien zu Transaktionsmodellen ohne Eigentumstransfer zunächst die Vor- und Nachteile von Abo-Modellen für Privatkunden hergeleitet. Aus diesen Grundlagen wurden anschließend Hypothesen abgeleitet, die mittels einer Primäranalyse überprüft wurden. Die Ergebnisse zeigen, dass großes Marktpotenzial für Auto-Abos vorhanden ist und sich schon heute über ein Drittel der Befragten anstatt eines Kaufs für ein Abo-Modell entscheiden würden. Insbesondere vor dem Hintergrund einer noch sehr geringen Bekanntheit solcher Modelle zeigt die schnelle Bereitschaft zur Abo-Nutzung ein hohes Marktpotenzial, insbesondere als Alternative zum Leasing. Die wichtigsten Vorteile von Abos liegen dabei in der Übernahme von Wartung und Reparatur durch den Anbieter sowie der kurzfristigen Kündigungsmöglichkeit. Der entscheidendste Grund für die Präferenz eines Kaufs ist die Wichtigkeit von Eigentum, die sich allerdings nicht klar einer bestimmten demografischen Gruppe zuordnen lässt. Auto-Abos sind dabei für Befragte mit niedrigem und hohem Interesse an Autos gleichermaßen attraktiv, allerdings aus unterschiedlichen Gründen. Basierend auf diesen Forschungsergebnissen wurden konkrete Handlungsempfehlungen formuliert, die eine Markteinführung von Auto-Abos erleichtern sollen. N2 - After subscription models have already transformed the software and entertainment industry in recent years, more and more car manufacturers and third-party providers are currently working on such models. With most offerings, the customer pays a fixed monthly amount that covers not only the car itself but also tax, insurance, maintenance and incidental costs. If desired, it is possible to cancel the contract or change the vehicle, sometimes on a monthly basis. Since there are no scientific publications on such services yet, this study aims to empirically determine customer perception and the market potential for subscription models. With this goal in mind, the advantages and disadvantages of subscription models for private customers were derived from scientific studies on transaction models without transfer of ownership. Subsequently, hypotheses were derived from these findings, which were tested by means of a primary analysis. The results show that there is great market potential for car subscriptions and that already more than one third of the respondents would opt for a subscription model instead of traditionally buying a car. Particularly against the background of the still very low level of awareness of such models, the rapid readiness to use subscription models shows a high market potential, especially as a superior alternative to leasing. The most important advantages of subscriptions are the coverage of maintenance and repair by the provider as well as the possibility of cancellation at short notice. The most decisive reason for the preference to purchase is the importance of ownership, although this cannot be clearly assigned to a specific demographic group. Car subscriptions are equally attractive for respondents with low and high interest in cars, but for different reasons. Based on these research results, specific recommendations to facilitate the market introduction of car subscriptions were formulated. T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 55 KW - Auto-Abo KW - Care by Volvo KW - Autohandel KW - Leasing Alternative KW - car subscriptions KW - subscription economy KW - non-ownership models Y1 - 2020 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-21544 SN - 2365-3361 CY - Düsseldorf ER - TY - RPRT A1 - Celik, Aylin A1 - Kalka, Regine T1 - Die Abgrenzung, Eingliederung und Umsetzung des Corporate Purpose im Marketing N2 - Gesellschaftliche und ökologische Entwicklungen haben gezeigt: Unternehmen brauchen stärker denn je eine kritische Auseinandersetzung mit ihrer Daseinsberechtigung. In diesen Zusammenhangwerden die Stimmen nach der Notwendigkeit eines unternehmerischen Purpose immer lauter. Dieser zählt bereits seit einigen Jahren zu den bekanntesten Management- und Marketing-Trendthemen. Jedoch scheint die Auffassung dessen, was ein Unternehmens-Purpose ist, in der Literatur und den theoretischen Überlegungen der Beratungen nicht eindeutig. Ebenso unklar ist, welche Rolle der Purpose innerhalb des Marketings einnimmt und wie dieser dort zum Ausdruck kommt. So stellt sich die kritische Frage, ob der Purpose lediglich der bestmöglichen werbewirksamen Positionierung im Sinne kommunikationspolitischer Maßnahmen dient und somit Gefahr läuft, sich in die Reihe der Marketing-Buzzwords einzureihen. Für die Beantwortung dieser Frage gilt es, die unternehmerische Marketingpraxis zu untersuchen. Somit hat sich dieser Beitrag zum Ziel gesetzt, die Auffassung, Eingliederung und Umsetzung des Purpose im Marketing anhand einer qualitativen Forschung zu untersuchen. Die Forschungsergebnisse wurden in Form einer Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Literatur und Praxis dargestellt. Um die Relevanz und Implikationen des Purpose im Hinblick auf das Marketing hinreichend untersuchen zu können, wurde der Purpose in einem ersten Schritt aus wissenschaftlicher Sicht beleuchtet und hinsichtlich verwandter Begrifflichkeiten abgegrenzt. Die Untersuchung zeigt die unterschiedlichen Schwerpunkte in den Auffassungen dessen, was den Purpose ausmacht. Darüber hinaus wird deutlich, dass der Purpose durchaus in der Marketingpraxis relevant ist und dabei deutlich über die Umsetzung in kommunikationspolitischen Maßnahmen hinausgeht. Hierbei spielt die Authentizität eine tragende Rolle. Um diese zu gewährleisten, ist eine ganzheitliche Betrachtung und Umsetzung innerhalb des Marketings notwendig. N2 - Social and ecological developments have shown that companies need more than ever to critically examine their reason for being. In this context, the voices calling for a corporate purpose are becoming stronger. This has been one of the best-known management and marketing trend topics for several years. However, the conception of what a corporate purpose is, does not seem to be clear in the literature and in the theoreticalconsiderations of the consultancies. Equally unclear is the role of purpose within marketing and how it is expressed there. This raises the critical question of whether purpose merely serves the best possible positioning in terms of communication policy measures and thus runs the risk of joining the ranks of marketing buzzwords. To answer this question, it is necessary to examine corporate marketing practice. Thus, this paper aimed to investigate the conception, incorporation, and implementation of purpose in marketing using qualitative research. The research findings were presented in the form of an examination of the relationship between literature and practice. In order to be able to sufficiently examine the relevance and implications of purpose with regard to marketing, purpose was first examined from a scientific perspective and delineated with regard to related terminology. The investigation shows the different emphases in the perceptions of what constitutes purpose. Furthermore, it becomes clear that purpose is relevant in marketing practice and goes far beyond the implementation in communication policy measures. Authenticity plays a key role here. To ensure this, a holistic view and implementation within marketing is necessary. T2 - The Delimitation, Integration and Implementation of the Corporate Purpose in Marketing T3 - Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf - 58 KW - Unternehmens Purpose KW - Markenstrategie KW - Purpose Marketing KW - Markenauthentizität KW - Corporate purpose KW - brand authenticity KW - brand strategy Y1 - 2022 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:hbz:due62-opus-39583 CY - Düsseldorf ER -