@techreport{KalkaTelkmannGrimmeretal.2017, author = {Kalka, Regine and Telkmann, Verena and Grimmer, Thea and Daniel, Nils and Wille, Annika and Busboom, Wiebke and Amet Oglou, Meltem}, title = {Servicequalit{\"a}t der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern}, number = {37}, address = {D{\"u}sseldorf}, issn = {2365-3361}, doi = {10.20385/2365-3361/2017.37}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:due62-opus-11359}, year = {2017}, abstract = {Lebensmittelhersteller stehen hinsichtlich ihres Angebots einer Telefonhotline als Serviceleistung vor neuen Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage nach der Relevanz von klassischen Telefonhotlines sowie Kundenanforderungen an die Servicequalit{\"a}t. In einer Online-Erhebung wurden 150 Personen zur Nutzung der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern sowie zur Relevanz verschiedener Servicekriterien befragt. Lediglich vier der 150 befragten Personen kontaktierten jemals eine Lebensmittel-Servicehotline. Nur 35 \% der Befragten, die noch nie eine Servicehotline f{\"u}r Lebensmittel nutzten, w{\"u}rden bei Fragen den Hersteller anrufen. Die Relevanz der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern ist damit als tendenziell gering einzustufen. Dennoch sind die Anforderungen an Telefonhotlines f{\"u}r Lebensmittel hoch. Am wichtigsten sind die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter sowie eine schnelle Probleml{\"o}sung. Als weniger wichtig wird eine 24-Stunden-Hotline empfunden. Weiterhin wurden stichprobenartig 1.153 Lebensmittelverpackungen verschiedener Produktkategorien untersucht. Lediglich 28 \% der Verpackungen wiesen eine Servicehotline auf, was verdeutlicht, dass eine Hotline f{\"u}r viele Hersteller weniger wichtig ist. Im Rahmen von Mystery Calls erwies sich die Erreichbarkeit der 104 erfassten Servicehotlines unter der Woche tags{\"u}ber als deutlich besser als nachts oder am Wochenende. Insgesamt waren jedoch 49 \% der Hotlines innerhalb von drei Versuchen nicht zu erreichen. Dies k{\"o}nnte unter anderem an den fehlenden Angaben zu den Telefonzeiten gelegen haben, auch wenn keine 24-Stunden-Hotline angeboten wird. Zudem f{\"u}hrten nicht aktuell gehaltene Telefonnummern zu fehlgeschlagenen Anrufen. In Bezug auf die zuvor erhobenen Kundenanforderungen wurden die erreichten 51 \% der Servicehotlines zu allen Anrufzeiten mit guten bis sehr guten Ergebnissen getestet. Insgesamt konnte der Großteil der vorgegebenen Probleme z{\"u}gig und zufriedenstellend gekl{\"a}rt werden.}, language = {de} }