@techreport{KalkaAbel2018, author = {Kalka, Regine and Abel, Katrin}, title = {Customer Centricity: Konzeptionelle Grundlagen und Implementierung}, number = {44}, address = {D{\"u}sseldorf}, issn = {2365-3361}, doi = {10.20385/2365-3361/2018.44}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:due62-opus-15586}, pages = {30}, year = {2018}, abstract = {Unternehmen stehen im Kontext der Digitalisierung vor der Herausforderung,Kunden fortlaufend von sich zu {\"u}berzeugen und zu loyalen K{\"a}ufern zu machen. Das Konzept Customer Centricity setzt an diesem Punkt an, in dem es die langfristigeSteigerung der Kundenbindung, durch eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensaktivit{\"a}ten auf den Kunden, zum Ziel hat. Als Schlagwort taucht Customer Centricity entsprechend verst{\"a}rkt in aktuellen Beitr{\"a}gen auf, in der Literatur existiert bisher jedoch kein einheitliches Konzept zu diesem Themenkomplex. Der vorliegende Beitrag hat sich zum Ziel gesetzt, dies zu {\"a}ndern und daf{\"u}r den derzeitigen Stand der Literatur analysiert und daraus einen Bezugsrahmen sowie einen Implementierungsprozess abgeleitet. Um Customer Centricity als Leitbild nutzen zu k{\"o}nnen, m{\"u}ssen zun{\"a}chst die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen werden. Diese liegen in der Anpassung von Unternehmensstrukturen, -systemen und -kulturen. Darauf aufbauend k{\"o}nnen die drei konzeptionellen Bausteinedes Konstrukts angewendet werden: Customer Relationship Management (CRM), Customer Journey Management (CJM) sowie Customer Experience Management (CEM). Die Konstrukte verfolgen jeweils eine eigene Fragestellung und Zielsetzung, die es Unternehmen in der Summe erm{\"o}glichen, ihre wertvollsten Kundensegmente zu erkennen und diese, entsprechend ihrer Verortung im Kundenbeziehungszyklus, individuell {\"u}ber affine Kontaktpunkte mit relevanten Inhalten anzusprechen. Das CEM widmet sich in diesem Zusammenhang zun{\"a}chst derFrage, wen das Unternehmen ansprechen soll und segmentiert vorliegende Kundendaten, um f{\"u}r die wichtigsten Segmente Persona Profile zu entwickeln. Das CJM kn{\"u}pft daran an und analysiert, welche Kontaktpunkte entlang des Kaufprozesses von den selektierten Personasgenutzt werden. Weiterf{\"u}hrend werden diesen Kontaktpunkten mittels des CEM relevante Inhalte zugeordnet. Das Resultat dieses Prozesses sind spezifische Handlungsempfehlungen f{\"u}r die einzelnen Personas.}, language = {de} }