@incollection{IlhanHartmannCiftcietal., author = {Ilhan, Aylin and Hartmann, Sarah and Ciftci, Tuba and Stock, Wolfgang G.}, title = {Citizen Relationship Management in den USA und in Deutschland: 311 - 115 - Service Apps}, series = {Die digitale Transformation in Institutionen des kulturellen Ged{\"a}chtnisses : Antworten aus der Informationswissenschaft}, booktitle = {Die digitale Transformation in Institutionen des kulturellen Ged{\"a}chtnisses : Antworten aus der Informationswissenschaft}, editor = {B{\"u}ttner, Stephan}, publisher = {Simon Verlag f{\"u}r Bibliothekswissen}, address = {Berlin}, isbn = {978-3-945610-50-3}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:525-24057}, publisher = {Fachhochschule Potsdam}, pages = {135 -- 154}, abstract = {Lebenswerte St{\"a}dte der Wissensgesellschaft, sogenannte „Smart Cities", bieten eine Vielzahl an intelligenten Dienstleistungen an, die auf Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), elaborierte Informations{\"u}bermittlung und auf Wissen aufbauen. Im Hinblick auf kommunale Verwaltungs- und Entscheidungsprozesse stellen B{\"u}rger einen zunehmend wichtiger werdenden Faktor dar. Die Einbindung der B{\"u}rger in diese Prozesse wird durch kommunale B{\"u}rgerbeteiligungssysteme (Citizen Relationship Management; CiRM) realisiert. Seit 1996 gibt es in den USA 311-Systeme, die sowohl Informationsanfragen als auch Serviceauftr{\"a}ge innerhalb eines CiRM bearbeiten und {\"u}ber erfolgte T{\"a}tigkeiten berichten. Das f{\"u}hrt zu Transparenz beim Verwaltungshandeln und beim B{\"u}rger zu einer Identifikation mit „seiner" Stadt und zu vermehrter Mitarbeit. In Deutschland werden - {\"u}ber zwanzig Jahre sp{\"a}ter - ebenfalls CiRM-Systeme konzipiert und teilweise bereits schon als 115-Systeme oder als Service App eingesetzt. Als Fallbeispiel wird {\"u}ber das System der Stadt K{\"o}ln und eine Informationsbedarfsanalyse von B{\"u}rgern und Touristen K{\"o}lns zu einem kommunalen CiRM berichtet.}, subject = {Smart City}, language = {de} }