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Shaping the customer-provider relationship in service : frontline employees as key drivers for the improvement of service productivity

Gestaltung der Kunden-Anbieter-Beziehung im Dienstleistungsbereich : Frontline-Mitarbeiter als Schlüsselfaktor für die Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität

  • Between 2000 and 2015, the services sector grew by 23% in OECD countries, with around two-thirds of the working population employed in this sector. In the European Union, 72.1% of the labor force worked in the services sector in 2018. With a growing global population, the demand for services is also increasing, making increasing service productivity an important research goal. Public and private service companies are subject to different incentive structures that influence their approach to productivity. Public service enterprises, especially in the social, health, and education sectors, play a critical role in society. Improving public service productivity is therefore essential. Two research questions are addressed: What factors have the greatest impact on the performance of service workers? How can performance improvement be expressed by managing the influencing factors of frontline employees? By focusing on frontline employees, this dissertation recognizes their essential role in increasing service productivity. The goal of theBetween 2000 and 2015, the services sector grew by 23% in OECD countries, with around two-thirds of the working population employed in this sector. In the European Union, 72.1% of the labor force worked in the services sector in 2018. With a growing global population, the demand for services is also increasing, making increasing service productivity an important research goal. Public and private service companies are subject to different incentive structures that influence their approach to productivity. Public service enterprises, especially in the social, health, and education sectors, play a critical role in society. Improving public service productivity is therefore essential. Two research questions are addressed: What factors have the greatest impact on the performance of service workers? How can performance improvement be expressed by managing the influencing factors of frontline employees? By focusing on frontline employees, this dissertation recognizes their essential role in increasing service productivity. The goal of the thesis is to gain insight into the factors that influence their productivity in public service. The dissertation reviews service productivity models in detail. Differences and connections between the various models and schools of models are discussed. Grönroos and Ojasalo's model of service productivity is selected as the theoretical framework for the empirical study to examine the factors influencing frontline employees. The systematic selection of influencing factors as well as the evaluation of previous research on these factors, reveals research gaps, which are translated into hypotheses. The majority of the data for the empirical part comes from public service companies. The designed questionnaire serves as a starting point for the development of a scale for empirical validation for one part, a component of the Grönroos-Ojasalo model. The research results offer a basis for action for practitioners who want to achieve productivity improvements.show moreshow less
  • Zwischen 2000 und 2015 ist der Dienstleistungssektor in den OECD-Ländern um 23 % gewachsen, wobei rund zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung in diesem Sektor beschäftigt sind. In der Europäischen Union arbeiteten 2018 72,1 % der Erwerbsbevölkerung im Dienstleistungssektor. Mit einer wachsenden Weltbevölkerung steigt auch der Bedarf an Dienstleistungen, so dass die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ein essentiell wichtiges Forschungsziel ist. Öffentliche und private Dienstleistungsunternehmen unterliegen unterschiedlichen Anreizstrukturen. Entsprechend unterschiedlich ist der Umgang mit dem Thema Produktivität im Vergleich zu privat-wirtschaftlichen Unternehmen. Öffentliche Dienstleistungsunternehmen, insbesondere im Sozial-, Gesundheits- und Bildungsbereich, sind entscheidende Bausteine unserer Gesellschaften. Produktivitätsverbesserungen in diesen Unternehmen sind daher wesentlich. Die Dissertation zentriert zwei Forschungsfragen: „Welche Faktoren wirken sich am stärksten auf die Leistung der Beschäftigten imZwischen 2000 und 2015 ist der Dienstleistungssektor in den OECD-Ländern um 23 % gewachsen, wobei rund zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung in diesem Sektor beschäftigt sind. In der Europäischen Union arbeiteten 2018 72,1 % der Erwerbsbevölkerung im Dienstleistungssektor. Mit einer wachsenden Weltbevölkerung steigt auch der Bedarf an Dienstleistungen, so dass die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ein essentiell wichtiges Forschungsziel ist. Öffentliche und private Dienstleistungsunternehmen unterliegen unterschiedlichen Anreizstrukturen. Entsprechend unterschiedlich ist der Umgang mit dem Thema Produktivität im Vergleich zu privat-wirtschaftlichen Unternehmen. Öffentliche Dienstleistungsunternehmen, insbesondere im Sozial-, Gesundheits- und Bildungsbereich, sind entscheidende Bausteine unserer Gesellschaften. Produktivitätsverbesserungen in diesen Unternehmen sind daher wesentlich. Die Dissertation zentriert zwei Forschungsfragen: „Welche Faktoren wirken sich am stärksten auf die Leistung der Beschäftigten im Dienstleistungsbereich aus?“ und „Wie kann die Leistungsverbesserung durch das bewusste Management der Einflussfaktoren von Kundenkontaktmitarbeitenden („frontline employees“) ausgedrückt werden?“ Durch Fokussetzung auf die Kundenkontaktmitarbeitenden wird deren wesentliche Rolle bei der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität anerkannt. Ziel der Dissertation ist, einen Einblick in diejenigen Faktoren zu gewinnen, die die Produktivität von Kundenkontaktmitarbeitenden beeinflussen. Startpunkt ist eine Überblicksarbeit zu Modellen der Dienstleistungsproduktivität. Unterschiede und Verbindungen zwischen den verschiedenen Modellen und Modellschulen werden erörtert. Das Modell der Dienstleistungsproduktivität von Grönroos und Ojasalo wird als theoretisches Gerüst für die empirische Studie zur Untersuchung der Einflussfaktoren von Kundenkontaktmitarbeitenden ausgewählt. Die systematische Aufarbeitung und Auswertung bisheriger Forschungsarbeiten über diese Faktoren offenbart Forschungslücken, die in Hypothesen übersetzt werden. Die im empirischen Teil verwendeten Daten wurden mehrheitlich in öffentlichen Dienstleistungsunternehmen erhoben. Der entworfene Fragebogen dient als Ausgangspunkt für die Entwicklung einer Skala zur partiellen empirischen Validierung einer Komponente des Grönroos-Ojasalo-Modells. Die Forschungsergebnisse offerieren eine Handlungsgrundlage für Praktiker, die Produktivitätssteigerungen erzielen wollen.show moreshow less

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Metadaten
Author: Silvia Gliem
URN:urn:nbn:de:kobv:co1-opus4-63067
DOI:https://doi.org/10.26127/BTUOpen-6306
Referee / Advisor:Prof. Dr. rer. pol. habil. Christiane Hipp, Prof. Dr. rer. oec. habil. Michael Brusch, Prof. Dr. iur. Eike Albrecht
Document Type:Doctoral thesis
Language:English
Year of Completion:2022
Date of final exam:2022/12/13
Release Date:2023/05/26
Tag:Dienstleistungsproduktivität; Dienstleistungsqualität; Kundenkontaktmitarbeiter
Frontline employee; Service productivity; Service productivity model; Service quality
GND Keyword:Öffentliche Dienstleistung; Produktivität; Qualität; Angestellter; Kunde
Institutes:Fakultät 5 Wirtschaft, Recht und Gesellschaft / FG ABWL, insbesondere Organisation und Unternehmensführung
Licence (German):Keine Lizenz vergeben. Es gilt das deutsche Urheberrecht.
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