TY - THES A1 - Stegner, Christian T1 - Leistungs- und Qualitätsmessung für einen passagierorientierten Umgang mit Betriebsstörungen im Luftverkehr T1 - Quality and performance measurement in air transport for improved customer services and passenger handling in case of irregularities N2 - Weltweit ist ein nicht unerheblicher Teil der Fluggäste von Flugstörungen betroffen. Dennoch wurden die Themen Reorganisation einer Passagierflugreise und Organisation einer Passagierbetreuung während der Dauer einer Betriebsstörung bislang unzureichend diskutiert. Dies spiegelt sich in der häufig mangelnden Leistungsfähigkeit des sogenannten Irregularity Management wieder. Daraus ergibt sich die Dringlichkeit einer stärkeren Passagierorientierung in Momenten einer Betriebsstörung im Flugverkehr. In diesem Zusammenhang wird die Notwendigkeit angeführt, das aktuelle Leistungs- und Qualitätsniveau des Irregularity Management regelmäßig zu messen, um die Konformität mit den Passagieranforderungen in Momenten einer Flugunregelmäßigkeit bewerten zu können. Das Ziel der Dissertation ist die Entwicklung eines Kennzahlensystems, das Fluggesellschaften und Flughafenbetreibern sowie anderen beteiligten Operateuren einen Überblick über die Leistungsfähigkeit des eigenen Irregularity Management gibt. Die Entwicklung des Kennzahlensystems erfolgt durch eine mehrstufige empirische Untersuchung. Zunächst werden Experteninterviews durchgeführt, um Passagieranforderungen an das Irregularity Management in Erfahrung zu bringen. Es werden die aus Passagiersicht bedeutenden Aktivitätsbereiche, Leistungspotenziale sowie Leistungs- und Qualitätsmerkmale abgeleitet. Im Rahmen einer Beschwerdeanalyse werden Passagierbeschwerden hinsichtlich der Erfahrungen mit Betriebsstörungen ausgewertet. Die Beschwerdeanalyse dient der Überprüfung und der Spezifizierung der Ergebnisse der Interviews. Zuletzt erfolgt die Entwicklung des Kennzahlensystems. Dabei werden vorhandene Studien auf Kennzahlen untersucht. Das finale Kennzahlensystem umfasst Messgrößen, die definierten Anforderungskriterien genügen und sich für die Messung der Leistungsfähigkeit des Irregularity Management eignen. Das Instrumentarium dient der Messung und Bewertung der aus Passagiersicht relevanten Abläufe und Services bei Betriebsstörungen und somit der Güte des Irregularity Management. Mit der Anwendung des Kennzahlensystems wird ein passagierorientierter Umgang mit Flugstörungen unterstützt. N2 - Worldwide a significant number of passengers are affected by flight disruptions. However, aspects like the reorganisation of passenger transportation or the organisation of passenger welfare during a disruption have not been sufficiently discussed yet. This is often reflected in a poor so-called Irregularity Management. Therefore, a more passenger orientated approach to handle flight irregularities is highly advisable. In this context, it is suggested to regularly measure the current performance and quality level of the irregularity management in order to evaluate its conformity with passenger requirements in such situations. The focal point of the dissertation is the creation of a performance measurement system which provides airlines, airports and other involved parties with an overview of the performance of their own irregularity management. The creation of the performance measurement system is based on a multi-stage empirical study. First, expert interviews are conducted to ascertain passenger requirements during flight irregularities. Based on the results of the expert interviews, key performance areas, performance potentials as well as performance and quality characteristics are derived. Second, passenger complaints are analysed with regard to specific irregularity management experiences. The complaint analysis serves to verify and specify the results of the previous interviews. Finally, the performance measurement system is created which includes the examination of existing studies to gather potential key performance indicators. The final performance measurement system comprises KPIs that fulfill predefined criteria and that are suitable to measure the performance of the irregularity management. The system serves as a tool to measure and evaluate processes and services which are relevant during flight irregularities from passengers’ point of view. Using the performance measurement system will support a customer-oriented handling of flight disruptions. KW - Flugstörungen KW - Irregularity Management KW - Passagieranforderungen KW - Kundenorientierung KW - Flight disruptions KW - Irregularity management KW - Passenger requirements KW - Customer orientation KW - Performance measurement system KW - Kennzahlensystem KW - Luftverkehr KW - Betriebsstörung KW - Qualitätssicherung Y1 - 2015 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:kobv:co1-opus4-35379 ER -