@phdthesis{Stegner2015, author = {Stegner, Christian}, title = {Leistungs- und Qualit{\"a}tsmessung f{\"u}r einen passagierorientierten Umgang mit Betriebsst{\"o}rungen im Luftverkehr}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:co1-opus4-35379}, school = {BTU Cottbus - Senftenberg}, year = {2015}, abstract = {Weltweit ist ein nicht unerheblicher Teil der Flugg{\"a}ste von Flugst{\"o}rungen betroffen. Dennoch wurden die Themen Reorganisation einer Passagierflugreise und Organisation einer Passagierbetreuung w{\"a}hrend der Dauer einer Betriebsst{\"o}rung bislang unzureichend diskutiert. Dies spiegelt sich in der h{\"a}ufig mangelnden Leistungsf{\"a}higkeit des sogenannten Irregularity Management wieder. Daraus ergibt sich die Dringlichkeit einer st{\"a}rkeren Passagierorientierung in Momenten einer Betriebsst{\"o}rung im Flugverkehr. In diesem Zusammenhang wird die Notwendigkeit angef{\"u}hrt, das aktuelle Leistungs- und Qualit{\"a}tsniveau des Irregularity Management regelm{\"a}ßig zu messen, um die Konformit{\"a}t mit den Passagieranforderungen in Momenten einer Flugunregelm{\"a}ßigkeit bewerten zu k{\"o}nnen. Das Ziel der Dissertation ist die Entwicklung eines Kennzahlensystems, das Fluggesellschaften und Flughafenbetreibern sowie anderen beteiligten Operateuren einen {\"U}berblick {\"u}ber die Leistungsf{\"a}higkeit des eigenen Irregularity Management gibt. Die Entwicklung des Kennzahlensystems erfolgt durch eine mehrstufige empirische Untersuchung. Zun{\"a}chst werden Experteninterviews durchgef{\"u}hrt, um Passagieranforderungen an das Irregularity Management in Erfahrung zu bringen. Es werden die aus Passagiersicht bedeutenden Aktivit{\"a}tsbereiche, Leistungspotenziale sowie Leistungs- und Qualit{\"a}tsmerkmale abgeleitet. Im Rahmen einer Beschwerdeanalyse werden Passagierbeschwerden hinsichtlich der Erfahrungen mit Betriebsst{\"o}rungen ausgewertet. Die Beschwerdeanalyse dient der {\"U}berpr{\"u}fung und der Spezifizierung der Ergebnisse der Interviews. Zuletzt erfolgt die Entwicklung des Kennzahlensystems. Dabei werden vorhandene Studien auf Kennzahlen untersucht. Das finale Kennzahlensystem umfasst Messgr{\"o}ßen, die definierten Anforderungskriterien gen{\"u}gen und sich f{\"u}r die Messung der Leistungsf{\"a}higkeit des Irregularity Management eignen. Das Instrumentarium dient der Messung und Bewertung der aus Passagiersicht relevanten Abl{\"a}ufe und Services bei Betriebsst{\"o}rungen und somit der G{\"u}te des Irregularity Management. Mit der Anwendung des Kennzahlensystems wird ein passagierorientierter Umgang mit Flugst{\"o}rungen unterst{\"u}tzt.}, subject = {Flugst{\"o}rungen; Irregularity Management; Passagieranforderungen; Kundenorientierung; Flight disruptions; Irregularity management; Passenger requirements; Customer orientation; Performance measurement system; Kennzahlensystem; Luftverkehr; Betriebsst{\"o}rung; Qualit{\"a}tssicherung}, language = {de} }