TK 4: Dienstleistungen und Community Building
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Welche Rolle spielen Bibliotheken für den sozialräumlichen Zusammenhalt? Im BMBF-geförderte Forschungsprojekt „Räume der Begegnung und des Zusammenhalts“ untersuche ich qualitativ-ethnographisch die Rolle von öffentlichen Bibliotheken für das lokale Zusammenleben. Als Fallbeispiele dienen kontrastierende Stadt(teil)bibliotheken in Hannover und Darmstadt. Neben der Selbst- und Fremdwahrnehmung von Bibliotheken geht es in der Studie um die Aneignung der Räumlichkeiten – unter Aushandlung neuer Norm(alität)en – aber auch um die Ausstrahlungskraft von Bibliotheken auf die Nachbarschaft. Ausgehend von einem normativ-neutralen Konzept des „gesellschaftlichen Zusammenhalts“ lassen sich ÖBs – über die Dimensionen Handlungen und Haltungen – als Spannungsfeld der Ambivalenz charakterisieren. In der wechselseitigen Durchdringung von öffentlicher und privater Sphäre schaffen sie vielfältige Räume an einem Ort. Diese lassen sich auf einer Achse zwischen Tradition und Innovation verorten und verkörpern vielfältigen Bedürfnisse, insbesondere der informationellen und sozialen Teilhabe. Dabei zeigen die Erhebungsergebnisse, dass die Vorstellungen der Nutzenden (noch) wenig gemein mit den Transformationsbestrebungen von Bibliotheken haben und primär auf das Finden von Ruhe, Kontemplation und Entschleunigung, das Lernen und Lesen ausgerichtet sind. Auf diese Diskrepanz möchte ich in meinem Beitrag ein- und der Frage nachgehen, wie sich Zusammenhalt in und durch die Daseinsvorsorgeeinrichtung Bibliothek aktuell darstellt und zukünftig darstellen könnte. Dabei konzertiere ich mich auf die entstehenden Formen und Figurationen von (Dis-)Kohäsion und präsentiere empirische Befunde zu Begegnungspraktiken am „Ort der Räume“. Festzuhalten ist: In ihrer Ambivalenz wirken Bibliotheken öffentlich-vertraut, als integrative wie sichere Kontaktzonen, weil sie – auch in der Krise – Kontinuität vermitteln und ein jede/r weiß, wie man sich zu verhalten hat, soziale Komplexität reduziert werden kann.
Das Konzept der User Experience ist kein Neues. Nutzende in den Mittelpunkt zu stellen, mag als etwas Selbstverständliches erscheinen. Hinterfragt man die Entwicklungen in Bibliotheken jedoch kritisch, wird deutlich, dass Nutzende meist nur theoretisch und als Vorstellung eingebunden sind. Services werden entwickelt und Räume umgestaltet, ohne das Nutzungsverhalten zu beobachten oder Menschen direkt zu befragen.
Versucht man als Bibliothek zu verstehen, auf welche Weise Angebote (nicht) genutzt werden, scheitert die Umsetzung meist nicht an den Nutzenden, sondern am Mindset der Mitarbeitenden. Oftmals scheint die größte Hürde zu sein, Personen innerhalb des eigenen Gebäudes einfach anzusprechen.
Dabei ergibt es aus Sicht von Bibliotheken sehr viel Sinn, Nutzende in Veränderungsprozesse einzubinden. Ob nun neue Services geplant oder Räumlichkeiten verändert werden, lohnt es sich, Besucher_innen zu befragen, sie Prototypen austesten zu lassen, Feedback einzuholen und ihre Nutzung auch statistisch zu untersuchen.
In unserem Vortrag stellen wir unaufwändige Projekte vor, mit denen man unkompliziert starten kann. Denn bereits kleine Schritte im Bereich User Experience können überraschende Erkenntnisse liefern und dadurch zur Entwicklung eines nutzer_innenzentrierten Mindsets beitragen.
Die Ausrichtung der Bibliotheksangebote an den Voraussetzungen und Bedürfnissen der Nutzenden ist ein Ziel, das in den Selbstbeschreibungen von Bibliotheken an Bedeutung gewinnt – zumeist unter dem Schlagwort der „Nutzer*innen-Orientierung“. Benutzungsforschung soll dabei helfen, genau diese Nutzendenperspektive in die Bibliothek hinein zu holen, also z.B. herauszufinden, wie das Bibliothekspublikum die Bibliothek und ihr Dienstleistungsangebot wahrnimmt. Manchmal führen die dabei gewonnenen Erkenntnisse zu ganz neuen Services. Viel häufiger aber verhilft die Nutzendenperspektive der Bibliothek zur Verbesserung bereits existierender Angebote oder deren Sichtbarkeit, in dem sie unserer zwangsläufig bestehenden Betriebsblindheit wieder eine wichtige Außensicht hinzufügt.
In unserem Vortrag präsentieren wir eine Methode aus der Benutzungsforschung, die dabei helfen kann, regelmäßig zu erkennen, welche Abläufe und Services in der Bibliothek den Nutzenden Probleme bereiten. Die „Walk in your users shoes“-Beobachtung ist niedrigschwellig in der Anwendung, kann flexibel angepasst werden, reiche Informationen verfügbar machen, ist als regelmäßiges Monitoring-Instrument nutzbar und holt die Perspektive der Nutzenden auf besondere Weise in die Bibliothek. Am Beispiel von zwei Bibliotheken erläutern wir ganz konkret die flexible Anwendung des Formats und berichten von bisherigen Erfahrungen.
Wissenschaftliches Fehlverhalten scheint in der Forschungspraxis, wenn auch nicht dominant, so doch ubiquitär zu sein. Und das mit dramatischen Folgen: Die Manipulation von Forschungsergebnissen untergräbt das Vertrauen in die Wissenschaft - nicht nur innerhalb der wissenschaftlichen Kommunikation (zwischen Wissenschaftler*innen, z.B. in Journalen), in der die Reproduzierbarkeitskrise Forschungsergebnisse bereits unter eine Art Generalverdacht stellt, sondern auch in der Kommunikation über Wissenschaft in den Publikums- und sozialen Medien, wenn manipulierte Befunde als Fake Science in deren Diskurs eingehen - oder wenn das Wissen um die Problematik manipulierter Befunde dazu dient, redliche Wissenschaft zu diskreditieren, z.B. im Stile Donald Trumps, der unerwünschte, integre Forschung flugs als Fake Science abkanzelt. Das von der Deutschen Forschungsgemeinschaft DFG geförderte Projekt Summa cum Fraude suchte und dokumentierte naturwissenschaftliche Publikationen (z.B. aus Physik, Chemie, Materialwissenschaften) mit manipulierten oder gefälschten Daten, zudem wurde protokolliert, wie Herausgeber*innen, Redaktionen und Verlage auf die anschließende Meldung von zumindest potenziell manipulierten Ergebnissen umgehen. Auf Basis dieser Ergebnisse wurde ein Fragebogen erstellt und Expert*innen aus den erwähnten Fachausschnitten sowie Infrastruktureinrichtungen (mit besonderer Expertise in Qualitätssicherung/ wissenschaftlicher Integrität) interviewt. Die Interviews zielten darauf, Strategien und Mechanismen zur nachhaltigen Bekämpfung des wissenschaftlichen Fehlverhaltens (manifestiert in Publikationen) zu ermitteln mit besonderer Berücksichtigung der möglichen Rolle von Bibliotheken. Der Vortrag referiert Befunde aus dem Projekt und einer daraus hervorgegangenen Masterarbeit am Fachbereich Bibliotheks- und Informationswissenschaft an der Humboldt Universität zu Berlin.
Die Hessische Fachstelle für Öffentliche Bibliotheken hat in Zusammenarbeit mit https://makerspace-giessen.de/ und der Landesgruppe Hessen im dbv ein Projekt gestartet, mit dessen Hilfe Bibliotheken beim Aufbau eines 3D-Druck-Angebots unterstützt wurden. Neben der Auswahl der Drucker wurden die Projekt-Teilnehmenden hisichtich weiterer Materialien, beim Konstruieren und bei den ersten Druckproduktionen begleitet. Nach einigen Wochen konnten die Bibliotheken auch eigene Angebote für die Bevölkerung und 3D-Druck-Kurse nach außen anbieten.
Die Kommunikation lief über Moodle und Signal.
Von vier teilnehmenden Bibliotheken stieg eine öffentliche Bibliothek wegen Personalwechsel aus. Die anderen Bibliotheken (zweimal öffentlich und einmal wissenschaftlich) beendeten das Projekt mit sehr positiven Rückmeldungen und werden den 3D-Druck in den jeweiligen Bibliotheken verstetigen.
Insgesamt belief sich der Projektzeitraum auf ca. 7 Monate.
Eine zweite Projektrunde wird bei Abstracterstellung bereits vorbereitet.
Auf welche Weise kann das Dienstleistungsportfolio von wissenschaftlichen Bibliotheken sichtbarer gemacht werden? Wie kann es zielgruppenadäquat aufbereitet und weiterentwickelt werden? Dies waren die Ausgangsfragen für die Neuausrichtung eines „Startpakets für Neuberufene“ an der Universitätsbibliothek der Freien Universität Berlin.
Die Herausforderung stellte sich insofern neu, als im Zusammenhang mit einem Organisationsentwicklungsprozess an der Universitätsbibliothek neue Bereiche der Universität in das Bibliothekssystem eingegliedert und Aufgabenfelder diversifiziert wurden. Ausgehend von einem bestehenden, auf die Unterstützung von Lehren, Lernen und Forschen mit digitalen Medien und Technologien ausgerichteten Startpaket-Konzepts, befassten sich Mitarbeitende der Universitätsbibliothek im Rahmen einer abteilungsübergreifenden bottom-up organisierten Arbeitsgruppe mit der Erweiterung des Startpakets für neuberufene Professor*innen.
Neben einer Kartierung der bestehenden Services wurde eine Interviewstudie durchgeführt, auf deren Basis zentrale Services für Neuberufene ermittelt und in den Bereichen „Lehren & Prüfen“ sowie „Forschen & Publizieren“ neu gebündelt wurden. Ziel des neuen Startpakets ist es, einen frühzeitigen, direkten Kontakt zur Zielgruppe sowie eine nachhaltige Zusammenarbeit und Vernetzung mit den Forschenden und Lehrenden an der Freien Universität Berlin aufzubauen und somit auch die Voraussetzungen für eine bedarfsgerechte Weiterentwicklung und Differenzierung des Angebotsportfolios durch die Universitätsbibliothek zu verbessern. Insgesamt soll somit die Rolle der Universitätsbibliothek als kompetente und verlässliche Partnerin für Lehrende und Forschende gestärkt werden.
Der Vortrag stellt nicht nur Erkenntnisse hinsichtlich der Sichtbarkeit des Serviceportfolios von wissenschaftlichen Bibliotheken für Neuberufene zur Diskussion, sondern auch die Chancen und Herausforderungen des Zusammenarbeitens in abteilungsübergreifenden agilen Teams.
Dienstleistungs- und Zielgruppenorientierung spielen im Alltag wissenschaftlicher Bibliotheken mittlerweile eine entscheidende Rolle. Im Gegensatz zu Hochschulbibliotheken, bei denen sich die Zielgruppen relativ klar definieren lassen, ist das Umfeld der Nutzer:innen von Regional- und Landesbibliotheken sehr heterogen. Die ULB Darmstadt erfüllt hierbei eine klassische Doppelaufgabe: Als Hochschulbibliothek ist sie für die Medienversorgung aller Angehörigen der TU Darmstadt zuständig und in ihrer Funktion als Landesbibliothek zugleich auch Ansprechpartnerin für alle interessierten Nutzer:innen aus der Region Südhessen.
Während die Bedürfnisse der Studierenden und Beschäftigten der TU an der ULB bereits mehrfach durch Befragungen erhoben wurden, waren die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer:innen aus der Region lange weitgehend unbekannt. Neben der Heterogenität stellte die schwierige Erreichbarkeit dieser Zielgruppe eine besondere Herausforderung dar. Gemeinsam mit dem Studiengang Information Science der Hochschule Darmstadt führte die ULB im Sommersemester 2022 schließlich ein Forschungsprojekt durch, um mittels Onlinebefragung und Experteninterviews die folgenden Fragen bzgl. (potentiellen) Nutzer:innen aus der Region zu beantworten: Welche Informationskompetenz-Angebote sind von Interesse? Wann, wo und wie sollten sie vermittelt und beworben werden? Mit welchen Einrichtungen sollte die ULB im Bereich Informationskompetenz kooperieren und wie kann die Kooperation konkret aussehen?
In diesem Beitrag sollen das Vorgehen und die Ergebnisse des Forschungsprojekts, sowie die daraus abgeleiteten Maßnahmen an der ULB Darmstadt vorgestellt werden.
Kundinnen und Kunden, die beraten, mitgestalten, Feedback geben? Die ETH-Bibliothek erschliesst im Rahmen ihrer Aktivitäten im Bereich Marktforschung verschiedene Wege, um mit ihren Zielgruppen in Dialog zu treten.
Der Vortrag beleuchtet anhand ausgewählter Praxisbeispiele im Umfeld einer naturwissenschaftlich-technischen Hochschule, wie die ETH-Bibliothek ihre Kundinnen und Kunden in die Entwicklung ihrer Angebote einbezieht und blickt auf geplante Aktivitäten:
Sounding Boards mit Vertreterinnen und Vertretern verschiedener Zielgruppen geben als beratende Gremien Einblicke in ihren Studien- oder Forschungsalltag, beurteilen Produktideen oder Testen neue Services. In Co-Creation entwickelte Angebote treiben die Verankerung dieser Form der Zusammenarbeit mit Kundinnen und Kunden in der Bibliothek voran. Unterschiedliche Befragungsmethoden finden Anwendung, wenn es zum Beispiel in Projekten darum geht, Bedürfnisse zu ermitteln oder zu messen, wie gut Angebote oder Marketingaktivitäten bei Kundinnen und Kunden ankommen.
Dialog mit Aussen bedeutet auch Dialog mit Innen. Und so wird künftig ein Fokus darauf liegen, bibliotheksintern Strukturen zu schaffen, um das Bewusstsein für und die Beschäftigung mit dem Thema Einbezug von Kundinnen und Kunden weiter zu festigen.
Bereits vor der Pandemie war das Interesse an einer nativen App für die Stadtbibliothek sowohl bei technikaffinen Leser*innen als auch bei der Stadtbibliothek vorhanden. Die Coronajahre haben zu einem massiven Bedeutungsverlust des realen Ortes geführt, den Transformationsprozesses vom analogen zum digitalen Medium mit starken Vorteilen für kommerzielle Anbieter beschleunigt und die Kontaktmöglichkeiten zu vorhandenen und möglichen Leser*innen stark eingeschränkt: In Verbindung mit lokalen Einschränkungen bezüglich aktiver Social-Media-Nutzung und den Grenzen klassischer Newsletter per Mail hat sich der Wunsch nach einer direkten, möglichst individualisierbaren Möglichkeit verstärkt, über eine App den Zugang zur Stadtbibliothek und ihren Dienstleistungen zu erleichtern, Benachrichtigungen zu verschicken und Prozesse von der Anmeldung über die Leserkontoverwaltung bis hin zu Online-Payment oder Medienausleihe unmittelbar auf das Gerät zu bringen, dass bei vielen mittlerweile stets zur Hand ist: das Smartphone oder Tablet.
Als Testkunde einer bereits vorhandenen, an den europäischen Markt und seine Besonderheiten bezüglich Datenschutz und Verfahrensbescheibung angepassten Bibliotheksapp, die Winter 2022/23 implementiert wurde, kann die Stadtbibliothek über einen Zeitraum von zwei Jahren die Möglichkeiten der auf das Corporate Design der Stadtbibliothek abgestimmten App im realen Betrieb ausprobieren und zugleich mit ausgewählten Testleser*innen neben ersten Erfahrungen und Kritik auch die mittel- und langfristigen Erwartungen an das Leistungsspektrum einer nativen Bibliotheksapp ermitteln und am Ende entscheiden, ob sie die App weiter einsetzen möchte.
Achtung an alle Erdenbewohner:innen - die Aliens kommen! Die Aliens haben sich auf die weite Reise zur Erde gemacht, um mehr über die Spezies Mensch herauszufinden. Mit diesem Aufruf startete im März 2020 unser zweijähriges Kooperationsprojekt zwischen der Fahrbibliothek des Landkreises Oder-Spree und der Theatergruppe Grotest Maru. Sechs große "Jahrmärkte" und 12 kleinere Besuche von Kitas und Grundschulen – jeweils mit partizipativen künstlerischen Laboren – wurden innerhalb von 2,5 Jahren auf dem Land zwischen Spree und Oder umgesetzt. Zuvor wurden die Bewohner:innen des Landkreises eingeladen ihre Lieblingstexte einzureichen, die den Aliens das Leben der Menschen näherbringen sollten. Aus den eingereichten Texten wurden bei den Veranstaltungen neue Texte, Dada-Gedichte, Songs, Skulpturen und Tänze geschaffen. Das LeseUFO hat die Fahrbibliothek als Kulturraum, Nachrichtenübermittler und Begegnungsstätte im ländlichen Raum noch mehr etablieren können und den Genuss rund um Texte und Bücher erlebbar gemacht. Ein umfangreiches Projekt mit hoher Beteiligung der Bevölkerung, mit vielen beteiligten Akteur:innen vor Ort und starkem Austausch zwischen Künstler:innen, Bibliotheksmitarbeiter:innen und Besucher:innen. All das passierte in und rund um die Fahrbibliothek, die so auf neue Art erlebbar werden konnte.
Der Vortrag wird von 2 Autorinnen gehalten: Marina Aurich und Anne-Marie Graatz.
Es wäre gut, wenn alle Kolleg*innen aus den Fahrbibliotheken die Gelegenheit bekommen können, die für sie interessanten Vorträge zu hören. Oft wird aber nur eine eintägige Dienstreise genehmigt. Das heißt, wir würden uns freuen, wenn alle Vorträge zum Thema Fahrbibliotheken zusammen mit der Fahrzeugpräsentation am 24. Mai stattfinden könnten, idealerweise nicht zeitgleich mit "Voll engagiert und kompetent: Einladung zur Mitgestaltung der künftigen Kommissionsarbeit (dbv und dbv/VDB)"