Fokus Kunde - Dienstleistungen von Bibliotheken
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Kurioserweise entstanden in den letzten Jahren durch Zusammenschlüsse für die Ausleihe von digitalen Medien regionale Verbünde. Diese starteten meist als Zweckverbände für die gemeinsame Finanzierung. Bundesweit einzigartig ist die Kombination aus gemeinsamem Bibliotheksausweis Metropol-Card, Onleihe-Verbund metropolbib, PressReader-Angebot in einer Vereinsstruktur unter hauptamtlicher Geschäftsführung und das über drei Bundesländer hinweg, wie es im Metropol-Card-Bibliotheken Rhein-Neckar e.V. geschieht. Die Metropol-Card wurde 2007 und metropolbib 2011 eingeführt. Die Verbünde wurden 2015 zusammengeführt, um z.B. Sponsorengelder einwerben zu können. Der Verein hat sich als die beste Organisationsform herausgestellt, um eine kommunenübergreifende Lobbyarbeit zu betreiben und im Rahmen einer Dachorganisation, in diesem Falle die Metropolregion Rhein-Neckar, effizient zu betreiben. Der Vortrag beleuchtet die organisatorischen Rahmenbedingungen für den Verein innerhalb der kommunalen Strukturen. Dabei soll auf die Finanzierungsmodelle des gemeinsamen Medienerwerbs und der Geschäftsführung eingegangen werden. Ebenso werden die Mehrwerte beleuchtet wie das gemeinsame Marketing. Hier wird auch der Blick auf die Frage nach organisatorischen Veränderungen, gerade in kleinen Bibliotheken, gelegt und darauf, wie große Bibliotheken als treibende Mitglieder die Entwicklung voranbringen können. Neben den vielen Vorteilen sollen auch die Herausforderungen diskutiert werden, wie die Unterschiede in den Bibliotheken, die zu anderen Prioritätssetzungen führen. Schließlich sollen auch die Aspekte der Entwicklung eines solchen regionalen Verbundes diskutiert werden, wie die Frage nach den Grenzen seines Wachstums, der Aufbau einer gemeinsamen Nutzerdatenbank und die Notwendigkeit gemeinsamer Rechercheinstrumente. Die Veranstaltung soll als Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch mit anderen, ähnlichen Verbünden dienen oder als Anregung für im Aufbau befindliche Vereine.
Fast täglich nehmen wir Bilder auf, erhalten kleine Filme, mailen oder chatten. Unser Alltag ist vom Digitalen geprägt - und wir fragen uns, was davon und wie diese Daten länger aufbewahrt werden sollen. Angesichts der zunehmend digitalen Abwicklung von geschäftlichen und behördlichen Belangen rückt die zuverlässige Archivierung von privaten Daten auch für die breite Gesellschaft in den Fokus - konkret in Form des privaten Interesses, persönliche Daten wie digitale Fotos, Musik, Filme und vieles mehr verfügbar zu halten. Die hierfür notwendigen Kenntnisse müssen meist individuell erarbeitet und auf dem Laufenden gehalten werden. Hierzu zählt auch ein Bewusstsein für Verfahren der Datensicherung und persönliche Kriterien zur Auswahl des längerfristig zu Speichernden. Öffentliche Bibliotheken sind diesbezüglich in mehrfacher Hinsicht natürliche Ratgeber und Dienstleister. Sie geben auch heute schon Hilfestellungen beim Umgang mit digitalen Daten oder bei der Digitalisierung eigener Medien. Ihre Dienstleistung kann und sollte jedoch darüber hinaus gehen, wie in einem Pilotprojekt zwischen Stadtbibliothek Köln und Studierenden der TH Köln erkennbar wurde: Beratung zu Formaten und Verfahren zur perspektivisch langfristigen Sicherung persönlicher digitaler Daten wurde stark nachgefragt. Und auch mit der Bereitstellung von datenschutzrechtlich abgesichertem Cloud-Speicher können Öffentliche Bibliotheken als vertrauenswürdige Partner privater Anbieter neue Dienstleistungsangebote entwickeln und damit einen Beitrag zur digitalen Daseinsvorsorge der Bürgerinnen und Bürger ihrer Kommune leisten. Der Beitrag konkretisiert solche Beratungs- und Serviceleistungen unter Bezugnahme auf praktische Erfahrungen und Handlungsvorschläge sowie vor dem Hintergrund nicht zuletzt auch der bislang weitgehend englischsprachigen Fachdiskussion zum Thema (vgl. z.B. Copeland Barreau 2011: Helping People to Manage and Share Their Digital Information: A Role for Public Libraries).
Liebesbriefe an die Bibliothek? User Experience in der Staats- und Universitätsbibliothek Bremen
(2017)
User Experience ist in deutschen wissenschaftlichen Bibliotheken ein noch relativ neues Themenfeld, dessen Ursprünge im Bereich der Entwicklung von Webseiten und Apps liegen. User Experience (UX) findet jedoch zunehmend auch bei der Gestaltung und Weiterentwicklung von Services Anwendung. Im bibliothekarischen Zusammenhang bietet UX die Möglichkeit, Erfahrungen der Nutzer mit und in der Bibliothek zu verstehen und positiv zu verändern.Die Staats- und Universitätsbibliothek Bremen (SuUB) erhält über ihre Social-Media-Kanäle bereits seit langem unvermittelte Rückmeldungen zu den Erfahrungen der Bibliotheksbenutzerinnen. Teilweise werden diese Erfahrung abgefragt, teilweise werden sie spontan geäußert.Mit der Feedback-Wall“ wandte die SuUB im Winter 2014 erstmals eine Methode aus dem Tool-Kit der User Experience an. Die Aktion, die sich vorwiegend an Studierende richtete, entsprang dem Wunsch, ein niederschwelliges Feedback zur Bibliothek zu ermöglichen. Das Format erwies sich als außerordentlich erfolgreich: die Bibliothek erhielt zahlreiche, teilweise emotionale Rückmeldungen zu ihren Dienstleistungen und zu den räumlichen Angeboten.Nach im Januar 2016 mit hohem Aufwand durchgeführten Fokusgruppeninterviews setzten im Winter 2016 die deutlich weniger aufwändige Methode Liebesbriefe an die an die Bibliothek“ sowie eine Neuauflage der Feedback-Wall den Prozess der UX-Aktivitäten der SuUB fort.Der praxisorientierte Beitrag gibt einen Einblick in den Aufwand, die Erfahrungen und den Nutzen der in der SuUB bislang verwendeten Methoden aus dem Bereich der User Experience.
Über die heilsame Wirkung von Büchern ist schon einiges geschrieben worden. Ein starker neuer Partner der Bibliotherapie ist Shared Reading, zu Deutsch Geteiltes Lesen“. Das Konzept aus England basiert darauf, dass moderierte Gruppen sich gemeinsam laut vorlesen und dann über das Gesprochene austauschen. Das Konzept findet in vier Bereichen Anwendung: Bildung, Gesundheit, Unternehmen, Community. Die Wirkungen auf Psyche und Gesundheit sollen nachweislich hoch sein. Studien aus England sprechen von positiven Einflüssen auf die Affektbalance, die Lebenszufriedenheit und die emotionale Belastbarkeit. In Deutschland beginnt Shared Reading gerade erst Fuß zu fassen.Sollen sich Bibliotheken an der neuen Bewegung beteiligen? Die Stadtbücherei Frankfurt am Main sieht in dem Projekt einen innovativen Ansatz mit dem Potential, Bibliotheken in der Community zu verankern. Gemeinsam mit dem Gesundheitsamt und gefördert von der BHF-BANK Stiftung initiiert die Bücherei seit Februar 2017 eine Lesegruppe für Seniorinnen und Senioren. Dr. Sabine Homilius, Leiterin der Frankfurter Stadtbücherei, und Carsten Sommerfeldt, der mit seiner Agentur Böhm&Sommerfeldt die englische Leserevolution nach Deutschland holt, stellen das Projekt und seinen Mehrwert für Bibliotheken vor. (Hinweis: Die Stadtbücherei bietet parallel einen Workshop zu dem Thema für Praktiker*innen an.)
Jenseits der Leuchtturmprojekte gibt es in Bibliotheken ein breites Portfolio an ´alltäglicher´ technischer Infrastruktur: von Infoscreens bis zu Buchscannern, von RFID-Schließfächern bis zu Kassenautomaten. Diese Dienstleistungen sind oft wenig spektakulär, jedoch tief in den Alltag vieler Nutzerinnen und Nutzern integriert und daher von zentraler Bedeutung für eine positive Nutzererfahrung. Bibliotheken können sich die ´Skaleneffekte´ dieser Breitenwirkung zunutze machen und mit einer überzeugenden Gestaltung dieser Dienstleistungen die Servicequalität und Nutzerzufriedenheit nachhaltig steigern. Der Vortrag entwickelt und diskutiert vor diesem Hintergrund Leitlinien für die Gestaltung dieser ´alltäglichen´ technischen Infrastruktur. Diese Leitlinien - wie beispielsweise induktives Vorgehen, Vorrang der Usability, Nachsteuerung durch Controlling - sollen am Beispiel zweier Services illustriert werden: dem Angebot an Kopier-, Scan- und Druckmöglichkeiten, und dem Bezahlsystem in der Bibliothek.