106. Deutscher Bibliothekartag in Frankfurt am Main 2017
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Eine Veranstaltung des BIB Landesverbandes NRWDer demographische Wandel betrifft nicht nur unsere KundInnen und damit unsere Dienstleistungen, er trifft auch uns selbst - als KollegIn, MitarbeiterIn und Vorgesetze. Gerade im mittleren Management aber auch in gehobenen Leitungsfunktionen ist viel Fluktuation - und eine oft unglückliche Mischung aus finanziell überschaubaren Lohnzuwächsen und der höheren Relevanz der individuellen Work-Live-Balance wirken sich negativ auf auf den Willen vieler, Verantwortung zu übernehmen - es fehlt der Mut zum Führen, die Lust aufs Entscheiden und manchmal auch die dazu notwendigen Kompetenzen - und sei es nur Beharrungsvermögen, Frustrationstoleranz und administrative Leidenschaft. Was also tun? Wo ansetzen, um Mitarbeitende und Neueinsteiger zu mehr' zu motivieren? Dies diskutieren: - Ursula Georgy | ZBIW (zugesagt)- Beate Möllers | Ministerium NRW (angefragt)- Elke Reher&Edith Mendel, vbnwModeration: Ulrike Wunder, BIB Landesverband NRW
Raumnutzungskonzepte, die Wissenschaftliche Bibliotheken zentral als Lernumgebung und Realisierungsraum von Dienstleistungen konstituieren, sind mittlerweile Standard. Umso herausfordernder ist es, Gebäude unter integralem Denkmalschutz mit starken Stakeholdern zu einer nutzerfreundlichen Bibliothek umzubauen.Kann es sich trotzdem lohnen, eine aufwändige“ Räumlichkeit strategisch zu wählen? Wie geht man mit architektonischer Relevanz und gesellschaftlichem Interesse um? Wie kann man die physischen Infrastruktur in ihrer Geschichte und Bedeutung kuratieren und präsentieren? Und kann dies letztlich auch ein Asset aus bibliothekarischer Sicht darstellen? Im Fall der ZHAW Hochschulbibliothek Winterthur können wir das Fazit ziehen, dass ein spezifisches Gebäude Wahrnehmung und Position einer Hochschulbibliothek entscheidend mitprägt. Über 1400 reine Führungsteilnahmen, die Hälfte davon von hochschulexternen Personen ersten Jahr und am Tag der offenen Tür allein 1500 Besucher: Breit gefächert in Gruppen aus Administration, Politik, Bildung, Architektur, Berufskollegen, Alumni, Medien und zahlreichen Einzelbesuchern.Im Zentrum dieses Interesses steht das Gebäude, die gelungene Verschmelzung von Industriegeschichte und modernen Einbauten. Diese Nachfrage hat uns bewogen eine ebenso besondere mediale Repräsentation und Reflektion zu schaffen. Kein klassischer Bibliotheksrundgang oder Architektur-Podcast, sondern eine Auseinandersetzung mit Arbeit und Arbeitsort in Vergangenheit und Gegenwart. Ästhetisch und überraschend anders, aus künstlerischer und Zeitzeugen-Sicht.Die Wahrnehmung der Hochschulbibliothek hat sich in der Hochschule, in der Stadt und im Kanton verändert. Sie verfügt mit dem Gebäude nun über zentrale Adresse, die auf die historische Verbindung zur Stadt, zum wissenschaftlich-technischen Fortschritt und zur Moderne verweist.
Erstellen Sie in nur 90 Minuten unter Anleitung ein Online-Quiz mit kahoot, das Sie bei ihrer nächsten Schulungsveranstaltung direkt einsetzen können. Überraschen Sie alle TeilnehmerInnen, die eine "langweilige Bibliotheks-Veranstaltung" erwarten. Desavourieren Sie die Erwartungshaltung aller Bibliotheksmuffel. Ihre TeilnehmerInnen werden begeistert sein!
Die öffentliche Arbeitssitzung der Kommission für Rechtsfragen mit folgenden Vorträgen: 1. Dienstrechtsmodernisierung in Nordrhein-Westfalen (Kathrin SchwärzelJost Lechte) Zehn Jahre nach der Föderalismusreform hat das Land Nordrhein-Westfalen eine Neuordnung im allgemeinen Beamtenrecht sowie im Recht der Versorgung und Besoldung vorgenommen. Der Vortrag stellt die wesentlichen Änderungen und ihre Auswirkungen auf die Beschäftigten vor. Auf politisch wie juristisch umstrittene Änderungen, insbesondere zu Fragen des beamtenrechtlichen Auswahlverfahrens, wird besonders eingegangen. 2. Gleichbehandlung und Gleichstellung - Rechtliche Rahmenbedingungen (Verena Simon) Maßnahmen zur Förderung benachteiligter gesellschaftlicher Gruppen (Gleichbehandlung) und Maßnahmen der Angleichung der Lebenssituation (Gleichstellung) haben einen immer größeren Einfluss auf die Arbeits- und Lebenssituation der Beschäftigten. Der Vortrag wagt einen vergleichenden Blick auch auf landesgesetzliche Regelungen und stellt aktuelle Beispiele aus der Rechtsprechung vor.
Ziel des Projektes ist die Entwicklung eines computergestützten Assistenzsystems zur Rekonstruktion von Text- und Blattzusammenhängen im Leibniz-Nachlass. Diese dient zur chronologischen und inhaltlichen Erschließung der Handschriften aus dem Leibniz-Nachlass im Bestand der Gottfried Wilhelm Leibniz Bibliothek und unterstützt dadurch auch den Fortgang der historisch-kritischen Gesamtausgabe der Sämtlichen Schriften und Briefe von Leibniz. Der Nachlass von Leibniz ist mit etwa 100.000 Blatt sehr umfangreich und beträchtliche Teile sind auf Blattfragmenten, losen Zetteln und zerschnittenen Papieren überliefert. Daher wird die Zugehörigkeit von Blattfragmenten zu einem gemeinsamen Textträger in der Regel nur zufällig oder mit hohem Rechercheaufwand ermittelt. Im Erfolgsfall lassen sich aber daraus wertvolle Rückschlüsse auf die Entstehungsgeschichte der Texte ableiten. Bei der Bearbeitung der mathematischen Handschriften aus der Zeit des Parisaufenthalts 1672-1676 von Leibniz haben manuelle Rekonstruktionen wertvolle Hinweise geliefert. Eine systematische Rekonstruktion großer Bestände erfordert den Einsatz eines automatisierten Systems, wie es vom Fraunhofer IPK mit der MusterFabrik Berlin in den vergangenen Jahren mit neuartigen Bildverarbeitungs- und Mustererkennungsmethoden entwickelt und zur virtuellen Rekonstruktion von beschädigten oder zerstörten Dokumenten erfolgreich umgesetzt wurde. Solche Ansätze erscheinen besonders vielversprechend für die weitere Erschließung der Mathematica, daher wurde dieser Teil des Nachlasses (LH XXXV) für ein Pilotprojekt ausgewählt. Im Rahmen des Projektes werden die Handschriftenbestände von LH XXXV (7200 Bl.) komplett mit einen eigens hierfür entwickelten Massendigitalisierungsscanner für Flachware eingescannt und ebenso wie die Rekonstruktionsergebnisse öffentlich zugänglich gemacht. Das Projekt wird von der Klaus Tschira Stiftung (Heidelberg) gefördert.
Eine Veranstaltung der NewProfessionals im BIB.Der Workshop soll insbesondere neuen KollegInnen Hilfestellungen und Methodenansätze geben für u.a. folgende Punkte: o den roten Faden halten o spontan Diskussionen leiten o Lampenfieber mindern o Praxistipps für gelungene Moderationen o bei kurzer Vorbereitungszeit kompetent auftreten o u.v.m.
Märkte - Margen - Monopole
(2017)
Die Digitalisierung führt zu sich rasant verändernden Rahmenbedingungen im Bereich der Informationsversorgung. ResearchGate, Open Access, DEAL, SciHub etc. bewirken tiefgreifende Veränderungen im Nutzungsverhalten sowie der Lizenzierung und Bereitstellung von elektronischen Inhalten. Wo liegen in diesem System Aufgabenfelder der Bibliotheken? Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit Informationsdienstleistern und Verlagen? Ausgehend von einer juristischen Analyse und der Frage, welche Gestaltungsmacht das Recht in der digitalen Welt (noch) hat, soll eine Podiumsdiskussion Einblicke in die Herausforderungen geben, denen sich Bibliotheken, Verlage und Informationsdienstleister gegenübersehen.
Mitarbeiter von Hochschulbibliotheken (HSB) tauschen sich seit einem Treffen auf dem letzten Bibliothekartag in Leipzig über den weblog https:hsb-leiter.kobv.de aus. Diskutiert werden darin die Herausforderungen neben dem Alltagsgeschäft, dem Aufrechterhalten des Betriebsablauf, durch - laut DBS-Bundesdurchschnitt - überschaubare Teams von einstelliger Größe. Trotz dieser Ressourcenknappheit müssen HSB Schritt halten mit aktuellen Entwicklungen seitens der eigenen Hochschulen (z.B. Promotionen, Lizenzierungsmanagement digitaler Kollektionen), im Wettbewerb mit den großen Universitätsbibliotheken (Forschungsdatenmanagement, Langzeitarchivierung, Open Access), gesellschaftlichen Trends (Aus-, Fort- und Weiterbildung). Der Workshop soll im Wesentlichen des gegenseitigen Erfahrungsaustauschs und der besseren Vernetzung untereinander (ev. gemeinsame e-Learning-Plattform) dienen.
Zu den Themenfeldern, die von der Managementkommission von dbv und VDB kontinuierlich bearbeitet werden, gehört Qualitätsmanagement in Bibliotheken. Das Spektrum der Modelle und Konzepte, die von Bibliotheken eingesetzt werden, ist breit. Es reicht von umfassenden, aus der Industrie stammenden Modellen wie ISO oder EFQM bis zu bibliotheksbezogenen Branchenmodellen. Trotz aller Unterschiedlichkeit der eingesetzten Konzepte und Modelle: Gemeinsam ist den QM-Bibliotheken ihr Streben danach, die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern und organisationale Rahmenbedingungen zu schaffen, um ihre Kunden und Stakeholder bestmöglich zufrieden zu stellen. Trotz gemeinsamer Ziele zeigt die Erfahrung, dass die Anwenderbibliotheken - egal ob WBs oder ÖBs - bislang wenig voneinander wissen und damit auch wenig von einander lernen können. Genau das will das QM-Forum 2017 ändern. Es bietet eine Plattform für QM-Anwenderbibliotheken, die es ermöglicht, sind kennenzulernen, sich auszutauschen, Themen zu identifizieren, bei denen es sich lohnt, sie gemeinsam zu diskutieren. Das QM-Forum ist daher ausdrücklich kein Fortbildungsangebot für QM-interessierte Bibliotheken, sondern ein Anwendertreffen. Interessierte Bibliotheken werden um eine formlose Anmeldung gebeten bis zum 1.5.2017 unter: management@bibliotheksverband.de
5 - 7 Bibliotheksfahrzeuge (Zahl abhängig von der Größe, da der Stellplatz erfahrungsgemäß in der Fläche begrenzt ist) präsentieren sich vor dem Eingang des Kongressgebäudes: Motivation für Fachkollegen ggfls. erstmalig einen Bücherbus zu besichtigen und Gelegenheit zum Erfahrungsaustausch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus mobilen Bibliotheken.
Die Kommission Bestandserhaltung des dbv wird auf ihrer öffentlichen Sitzung Ergebnisse ihrer Arbeit vorstellen - im Mittelpunkt steht der Erhalt der Originale unserer schriftlichen Überlieferung. Dabei werden auch Schwerpunkte aus den Bundesweiten Handlungsempfehlungen "Die Erhaltung des schriftlichen Kulturguts in Archiven und Bibliotheken in Deutschland" aufgegriffen.Ein Rückblick auf die Fortbildungsveranstaltung "Massenentsäuerung - Praxis für Bibliotheken" im November 2016 in der SLUB Dresden und ein Ausblick auf geplante Angebote der Kommission werden ebenfalls Gegenstand der Sitzung sein.
Urheber- und medienrechtliche Gesetze laufen der Technik hinterher. Dadurch entstehen bei allen Betroffenen große Ungewissheiten darüber, was erlaubt ist und was nicht, welche Vorkehrungen zu treffen sind und welche Vergütungen wie abzurechnen sind. Um ihrer Aufgabe, der Öffentlichkeit und Wissenschaft Literatur und andere für Bildung, Studium und Forschung notwendige Wissenressourcen zur Verfügung zu stellen, dürfen Bibliotheken sich von den rechtlichen Grauzonen nicht zu sehr verunsichern lassen. Der Prozess des technischen und organisatorischen Wandels wird nicht enden. Bibliotheken begrüßen ihn und werden auch weiterhin mit ihm umgehen. Weil oft nicht klar ist, ob neue Leistungen, Praktiken und Systeme von den einschlägigen Gesetzen erfasst sind, müssen wir uns darauf einstellen, dass es weiterhin Entscheidungen der Gerichte aller instanzen sowie des EuGH und sogar des Bundesverfassungerichts regnen wird. Ausleihe von E-Books, Digitalisierung, Vergütung oder Facebook-Fanseiten: Neue Gesetze, Gesamtverträge und höchstinstanzliche Urteile werden die Unsicherheiten nicht auf einen Schlag aus dem Weg räumen. Bibliotheken sind gut im Verwalten, aber bisher noch nicht gut genug im Wandeln. Lernen wir also, den Wandel zu verwalten ! Mit mehrere Vorträgen zu brennenden Aspekten des rechtlichen Umbruchs laden wir Sie zu Diskussionen über die Reparatur des bibliothekarischen Rechts-Diskurses ein.
Seit 2012 fordert der Deutsche Bibliotheksverband e.V. (dbv) vom Gesetzgeber, für den Verleih von E-Books in Bibliotheken eine entsprechende Änderung des Urheberrechtsgesetzes (UrhG) vorzunehmen, um eine rechtssichere Grundlage dafür zu schaffen. Auch geht es hierbei um die Festlegung einer angemessenen Vergütung für Autoren. Nach einer Protestwelle von Öffentlichen Bibliotheken zu verhandelten Lizenzen im SeptemberOktober 2016 erfolgte ein Urteil des Europäischen Gerichtshofes im November 2016 im Fall C‑17415 (Vereniging Openbare Bibliotheken v Stichting Leenrecht) wonach die EU-Mitgliedstaaten Bibliotheken erlauben dürfen, E-Books zu verleihen. Danach ist die europäische Vermiet- und Verleihrechts-Richtlinie aus dem Jahr 2006 so auszulegen, dass das Verleihen“ auch die Leihe“ von E-Books umfasst. Was bedeuten diese Entwicklungen konkret für den Verleih von E-Books in Bibliotheken? Wird bald alles so einfach wie bei gedruckten Werken werden oder müssen weiterhin Lizenzen für die Nutzung abgeschlossen werden? Können dafür E-Books mit enduser-Lizenzen verwendet werden? Neben Experten aus Deutschland soll auch der Rechtsberater des Niederländischen Bibliotheksverbandes zu Wort kommen, um zu erläutern, wie die niederländischen Bibliotheken mit dem Urteil umgehen.
Die Idee des Shared Reading basiert auf The Reader“, einer in Liverpool gegründeten, sehr erfolgreichen Initiative. Was vor vielen Jahren als Experiment begann, gilt mittlerweile als Leserevolution: Einmal in der Woche treffen sich rund 10 Teilnehmer*innen, um gemeinsam laut zu lesen und sich über das Gelesene auszutauschen. Ein ausgebildeter Moderator sucht die Texte aus und leitet die Gruppe.Obschon Shared Reading nicht als Therapie gilt, hat es nachweislich therapeutische Wirkung. Wissenschaftlich belegte und evaluierte Ergebnisse der Umfragen des National Health Service zeigen, dass Shared Reading positive Einflüsse auf das Wohlbefinden, die Affektbalance, die Lebenszufriedenheit und die emotionale Belastbarkeit hat und somit ein wirksamer Beitrag in der Gesundheitsvorsorge ist. In Deutschland wird Shared Reading derzeit von der Agentur Böhm&Sommerfeldt etabliert. Die Stadtbücherei Frankfurt am Main startete im Februar 2017 das Projekt unter dem Namen Literarisches Miteinander“ und legt den Fokus auf die Gesundheitsvorsorge. Zielgruppe der ersten viermonatigen Session waren Seniorinnen und Senioren.Der Workshop richtet sich an alle, die an der Verbreitung und Methode des Shared Reading interessiert sind. Moderiert von einer dafür ausgebildeten Mitarbeiterin der Stadtbücherei Frankfurt am Main erleben die Teilnehmer*innen des Workshops eine Einzelsession, in der sie die Atmosphäre, die beim gemeinsamen Lesen eines vorher unbekannten Textes entsteht, kennenlernen, die eigene Gefühls- und Erfahrungswelt mit dem Gelesenen in Verbindung setzen und sich austauschen.Im Anschluss haben die Teilnehmer*innen die Möglichkeit, Fragen zu Shared Reading sowie dessen Umsetzung in der Stadtbücherei Frankfurt am Main zu stellen.(Hinweis: Die Stadtbücherei bietet parallel einen Vortrag zu dem Thema an.)
Das Hands-On Lab bietet eine Einführung in den Umgang mit der Suchmaschinensoftware Solr, einem der populärsten Retrieval-Tools für den Umgang mit großen Datenmengen. Durch die Einführung von Open Source Discvery Systemen in zahlreichen Bibliotheken erlangte Solr in den letzten Jahren einen höhern Bekanntheitsgrad. Denn für diese Systeme ist Solr quasi der Motor unter der Haube.Das Hands-On Lab geht auf den serverseitigen Import und die Abfrage von Dokumenten im Bibliothekskontext, sowie auf die Konfiguration (z.B. Feldgewichtungen und Facettenbildung) ein. Die Teilnehmer erarbeiten mit Unterstützung der Lab-Leitung in lokalen Installationen vorbereitete Arbeitsziele, die anschließend im Forum diskutiert werden können. Um den problemlosen Ablauf zu unterstützen, wird jeder Teilnehmer in einer von der Leitung bereitgestellten virtuellen Linux-Umgebung arbeiten. Hierfür wird ein eigener Laptop mit einer Installation der Virtualisierungssoftware VirtualBox (https:www.virtualbox.org) benötigt. Um die begrenzte Veranstaltungszeit optimal ausnutzen zu können, werden Kenntnisse im Umgang mit Linux und der Kommandozeile vorausgesetzt.Die Anmeldung erfolgt per E-Mail an solrworkshop@gbv.de.
Die Veränderungen im Rahmen des Bologna-Prozesses hatten und haben gravierende Auswirkungen auf die Hochschulen. Die zunehmende Bedeutung neuer Lehrmethoden (from teaching to learning“) führt zu einem erhöhten Änderungsbedarf bei den Lerninfrastrukturen und zur Etablierung von Lernzentren. Veränderte didaktische Konzepte wie zum Beispiel Projektarbeit erfordern eine Supportstruktur, die sich an den Bedarfen von Einzellernenden und Lern- bzw. Projektgruppen orientiert. In diesem Kontext spielen die Hochschulbibliotheken eine zentrale Rolle, da sie seminar- und vorlesungsunabhängige Lern- und Raumangebote bereithalten. Auch die Gestaltung von E-Learning-Angeboten und -umgebungen ist eine große Herausforderung für die Hochschulen. Um diese Angebote optimal einzubinden, bedarf es flexibler Raumstrukturen. Der Gestaltung von physischen, digitalen und hybriden Lernräumen kommt hier in Zukunft eine wichtige Funktion zu. Allerdings müssen damit auch veränderte Organisationskonzepte verbunden sein, die die Hochschule als ganzheitliche sowie integrierte Lernwelt etablieren und nicht als segmentierte und additive, wie es derzeit in den meisten Hochschulen der Fall ist. In einem dreijährigen Forschungsprojekt arbeiten die Hochschule der Medien Stuttgart (HdM), die Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg (HAW), die Otto-Friedrich-Universität Bamberg, die Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf und die Deutsche Initiative für Netzwerkinformation (DINI) an einer Studie zum State-of-the-art und an einem integrativen Konzept. Der Workshop dient der Projektvorstellung und dem Informationsaustausch. Die TN haben Gelegenheit, ihre Erfahrungen aber auch Fragen und Bedarfe zur Lernraumthematik aktiv einzubringen.
Die Angebote der wissenschaftlichen und öffentlichen Bibliotheken werden zunehmend digitaler und gleichzeitig platzen die Bibliotheken aus allen Nähten. Wie geht das zusammen? In einer Podiumsdiskussion mit Bibliotheksleiterinnen und Bibliotheksleitern aus Deutschland und dem Ausland fragen wir, mit welcher Strategie sie heute ihre Einrichtung führen, wie digitale Aspekte in die Strategie eingeflossen sind oder ob es sogar explizit digitale Strategien gibt. Welche Konzepte, welche Angebote haben sich durchgesetzt, welche taugen für die Zukunft und was funktioniert schon heute? Wir fragen nach möglichen Verbindungen zwischen Netzcommunity und Bibliothek. Und: zeigt sich dies schon jetzt in der Strategie der Zukunft?
Seit mehreren Jahren richten immer mehr Hochschulbibliotheken der achtzig französischen Universitäten Personalstellen zur Forschungsunterstützung ein, um sich mit ihren spezifischen Kompetenzen als Partner im Forschungszyklus zu positionieren. Neben den traditionellen Aufgaben der Bereitstellung von Forschungsliteratur sowie der Archivierung und Verzeichnung der Pflichtabgabeexemplare von Dissertationen fallen in das neue Dienstleistungsspektrum etwa Angebote zur Publikationsunterstützung, die Einrichtung und Verwaltung von universitätseigenen Open Access Repositorien oder von Portalen für das nationale Publikationsrepositorium HAL, die Pflege von Referenzsystemen für Autoren und Forschungseinheiten, die Vermittlung von Informationskompetenzen für Wissenschaftler, die Digitalisierung wissenschaftlicher Bestände oder auch die Unterstützung beim Forschungsdaten-Management. Am Beispiel der Universitätsbibliothek Orléans werden die Etappen der Einrichtung von Dienstleistungen für Forschende dargestellt, von der Bedarfserhebung, über die stufenweise Entwicklung von Serviceangeboten bis hin zum internen Kompetenzaufbau und zur (partiellen) Neupositionierung von Bibliotheksmitarbeitern. Dabei werden auch die z.T. engen personellen und finanziellen Handlungsspielräume der französischen Hochschulbibliotheken im Kontext des Hochschulautonomiegesetzes von 2009 und der Entstehung regionaler Universitätsverbünde (COMUE) oder -zusammenschlüsse seit 2013 aufgezeigt. Landesweit entwickelt sich eine dynamische bibliothekarische Verbundarbeit zum Thema Open Access, etwa in Bezug auf das nationale Publikationsrepositorium HAL oder in Form politischer Lobbyarbeit von Berufsorganisationen für das im Herbst 2016 verabschiedete « Gesetz für eine digitale Republik » (Loi pour une République numérique), das die Selbstarchivierung von Publikationen zu öffentlich finanzierter Forschung entscheidend fördert (Artikel 30).
Markt- und Nutzerforschung ist eine mühsame Arbeit. Kritische Testpersonen müssen überzeugt, Ordner reichlich gefüllt mit Sekundärliteratur gelesen und zahlreiche Statistiken ausgewertet werden. Doch was nutzen die Ergebnisse regelmäßiger und akribischer Nutzerforschung, wenn die Kolleginnen und Kollegen im Haus mit Studienberichten voll mit Text- und Grafikmaterial alleingelassen werden? Werden die Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzergruppen für sämtliche Kolleginnen und Kollegen greifbar und Empathie möglich? Wohl kaum. Die ZBW als eine Bibliothek, die sich die Nutzerorientierung auf die Fahnen geschrieben hat, hat sich daher entschieden, dass sie die notwendige Empathie für unterschiedliche Nutzertypen über Personas ermöglicht, d.h. prototypische Zielgruppenbeschreibungen. Die Personas bilden im Prozess der nutzerorientierten Dienstleistung in der ZBW den Startpunkt. Insgesamt hat die ZBW für die Sensibilisierung der ZBW-Beschäftigten für die Bedürfnisse und Arbeitsweisen der unterschiedlichen Nutzerinnen und Nutzer aus den Wirtschaftswissenschaften sechs Personas entwickelt. Diese vermitteln den ZBW-Kolleginnen ein vielschichtiges, spezifisches Bild der unterschiedlichen Nutzerinnen bzw. Zielgruppen-Vertreterinnen und tragen dazu bei, die Nutzerinnen einer Anwendung für die ZBW greifbar“ zu machen. Sie unterstützen die ZBW dabei, sämtliche Nutzer-Kontaktpunkte - angefangen beim Besuch vor Ort, beim Gespräch an der Information, über den Kontakt per Telefon, Mail, Chat bis hin zu allen ZBW-Service-Sites - so zu gestalten, dass ZBW-Nutzerinnen immer eine exzellente ZBW-Erfahrung machen. Wie diese Personas entwickelt wurden, wie die Kommunikation im Haus organisiert wurde und welche Erfahrungswerte vorliegen, soll in dem Vortrag erläutert werden.