Kundenorientierung – Qualitätsmanagement (14.03.2016, 09:00-11:30, Saal 4)
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Längere Öffnungszeiten sind der häufigste Kundenwunsch, der an die Bücherhallen Hamburg herangetragen wird. Aus diesem Grund sind in den letzten Jahren zahlreiche Ressourcen durch den Einsatz von RFID-Technik umgesteuert worden. Seit Ende 2014 erweitert die Bücherhalle Finkenwerder ihre bisherigen Öffnungszeiten sukzessive durch den Einsatz von Open Library-Technik. Nach dänischem Vorbild öffnet sich der Kunde die Bibliotheksräume in den Zeiten selbst, in denen keine personalbesetzte Öffnung möglich ist. Konnte der Kunde auf der Elbinsel bisher die Bibliothek nur dienstags und donnerstags nutzen, bedient sich der Kunde nun auch in der Mittagsschließung sowie mittwochs und am Markttag Samstag am Medien- und Dienstleistungsangebot. Doch welche Voraussetzungen müssen in einer Bibliothek geschaffen werden, um das Konzept umzusetzen? Der Vortrag soll auf die organisatorischen und technischen Fragestellungen eingehen, die während der Planungsphase bzw. vor Einführung beantwortet werden sollten. Welche Standortfaktoren sind zu beachten, welche Datenschutzbestimmungen für Kunden und Mitarbeiter sind relevant, welche technischen Implementierungen müssen organisiert werden und wie ändert sich der Arbeitsablauf für das Bibliotheksteam? Und nicht zuletzt stellt sich die Frage: „Ist eine geöffnete Bibliothek ohne Personal besser, als eine geschlossene?".
Aufbauend auf einer Fallbearbeitungstypologie (nach de Menezes, 2012) aus der Sozialen Arbeit werden Überlegungen angestellt, ob und wie das Erst- und Anmeldegespräch als ´Vistienkartenfunktion´ kundenorientiert geführt werden kann. Aspekte, die in dem Vortrag angerissen werden sollen sind Fokus Kunde - Erwartungen an das Erst- und Anmeldegespräch Schwerpunkt: Fokus Institution - Kundenbild & Fallbearbeitung Herzlich willkommen! | Die Kontaktperson als GastgeberIn Fokus Anmeldung | Weniger ist mehr!
Im Herbst 2006 trafen sich Teile des Kollegiums, um über die Zukunft der Bücherhallen zu sprechen. Einer der größten Wünsche war eine „Beschwerdestelle" möglichst weit weg von der eigenen Einrichtung. Eine interne Arbeitsgruppe entwickelte ein geregeltes Wunsch- und Beschwerdemanagenent. Intensive Diskussionen, ob sich denn „nun alles wirklich nur noch um die Kunden drehen muss?" wurden von betriebsweiten Fortbildungsangeboten abgelöst .Beschwerden gehören zum Alltag und der dahinter liegende Wunsch trat immer mehr in den Vordergrund. Logische Fortsetzung dieser Entwicklung war 2014 die Ausschreibung einer Leitung Kundenservice. Die Schwerpunkte liegen bei der Entwicklung innovativer Konzepte des Kundenmanagement, zum Beispiel durch Workshops mit Mitarbeiterinnen und der Einführung und Leitung eines Qualitätszirkels ‚Kundenkontakte'. Im Fokus steht heute ein Umgang mit den Kunden auf Augenhöhe. Die Weiterentwicklung der Bücherhallen zu einem modernen kunden- und serviceorientierten Dienstleitungsbetrieb wird in den kommenden Jahren noch größere Bedeutung erlangen, um hier im Wettbewerb mit anderen Anbietern einen deutlichen Schwerpunkt zu setzen. Kooperationen mit den anderen Abteilungen wie etwa dem Kundenmarketing stehen ebenso auf dem Projektplan wie die Standardisierung der Verfahren im Kundenkontakt für alle Bereiche der Kommunikation. Seit Juni 2015 wirkt ein starkes Team am neu entstandenen Servicetelefon der Bücherhallen, um kompetent Fragen zu beantworten und aus den Rückmeldungen der Kunden Verfahren künftig im Vorfeld zu verändern. Öffentliche Bibliotheken verändern sich rasant und neue Schwerpunkte führen dazu, dass wir zum Beispiel unseren Kunden in Workshops oder in Umfragen um eine Beurteilung unsere Dienstleistungen bitten. Nicht alle Ergebnisse sind befriedigend, geben aber jede Menge Anlass, sich der Weiterentwicklung und Optimierung der "Operation Kundenservice" täglich neu zu stellen und daran zu arbeiten, dass aus unseren Kunden Fans werden!
Seit Anfang 2011 befindet sich die Stadtbibliothek Nürnberg in einem intensiven Organisationsentwicklungsprozess. Anstöße dazu waren der Neubau der Zentralbibliothek, der die drei bis dahin räumlich getrennten Standorte der Zentralbibliothek unter einem Dach zusammenführte und der organisatorische Zusammenschluss von Stadtbibliothek und Bildungszentrum (VHS) zum Bildungscampus Nürnberg. Bislang sichtbare Ergebnisse des Organisationsentwicklungsprozesses sind die Entwicklung einer neuer Organisationsstruktur, die Implementierung eines Marketingkonzepts, ein neues Gebührenmodell und die Durchführung eines Strategieentwicklungsprozesses mit der Absicht, Zielvereinbarungen daraus abzuleiten. Um die Wirksamkeit dieser einzelnen Managementinstrumente zu erhöhen, ist die Implementierung eines übergreifenden und ganzheitlichen Führungs- und Steuerungskonzeptes ein konsequenter nächster Schritt. Dafür wurde 2014 das auf dem Qualitätsmanagementmodell EFQM basierende Modell „Ausgezeichnete Bibliothek" gewählt. Der Vortrag stellt vor, wie mithilfe dieses Qualitätsmanagement-Modells ein umfassender, kritisch-analysierender Blick auf alle relevanten Managementfelder der Organisation gelingt und daraus konkrete Verbesserungsprojekte abgeleitet werden. Reflektiert werden Vorgehensweise, Erfolgsfaktoren und erste Ergebnisse.
Es wird dargestellt, dass das wichtige Thema ‚Kundenservice & Kommunikation´ nur dann angemessen implementiert werden kann, wenn es erstens, in vielen kleineren, miteinander korrelierenden Schritten umgesetzt und stetig gemeinsam reflektiert wird. Und zweitens - und dies wird ganz besonders hervorgehoben - , dass die erfolgreiche Implementierung nur gelingen kann, wenn das Thema auf allen Ebenen und in allen Bereichen der Bibliothek umgesetzt wird - extern, in Bezug auf Kund/innen, ebenso wie intern, innerhalb des kollegialen Miteinanders. Um dies zu erläutern, wird beispielhaft das Querschnittskonzept ‚Kundenservice & Kommunikation´ der Stadtbibliothek Bremen vorgestellt. Damit dies keinesfalls in Vergessenheit gerät, wird auch verdeutlicht, worum es beim Thema Kundenservice elementar geht: um die persönliche Grundhaltung jedes Einzelnen - und warum äußere Regeln und Standards nicht allein hinreichend sind. Ganzheitliches Lernen und stetiger Wissenstransfer - Offenheit gegenüber neuen Ideen und Perspektiven - sind hier zentrale Faktoren. In diesem Zusammenhang wird auch die besondere Rolle der Führungskräfte, im Sinne eines ganzheitlichen Veränderungsmanagements, angesprochen.