95. Deutscher Bibliothekartag in Dresden 2006
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Bibliotheken beschäftigen sich seit einigen Jahren verstärkt mit den Themen Qualitätsmanagement – hier insbesondere dem Beschwerdemanagement – und Kundenbindung. Doch zeigt die Realität, dass beide Strategien vielfach nebeneinander verfolgt werden ohne die Synergien beider Techniken (voll) auszuschöpfen. Die Folge davon ist, dass immer noch Dienstleistungen entwickelt werden, die so vom Kunden nicht ge©wünscht sind, oder die bereits von Mitbewerbern – und hier sind nicht nur Bibliotheken gemeint – bereits (besser) angeboten werden. Quality Function Deployment (QFD), eine Planungstechnik, die ihren Ursprung in Japan hat und seit den 1980er Jahren auch verstärkt in den USA und Europa eingesetzt wird, dient dazu, die vom Kunden geforderten Qualitätsmerkmale in entsprechende Produkt- bzw. Dienstleistungsmerkmale umzusetzen. QFD stellt somit einen ganzheitlichen Lösungsansatz für die Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen dar, denn er berücksichtigt die Analyse der Kundenanforderungen (Quality), die Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale (Functions) sowie die Positionierung gegenüber dem Wettbewerb (Deployment). QFD stellt somit im Rahmen der Qualitätstechniken keine klassische Qualitätssicherungsmaßnahme dar sondern hebt auf die qualitätskritischen Pfade eines gesamten Prozesses ab. Im Mittelpunkt steht das Verständnis des Kunden, d. h. die Übertragung der Kundenaussagen auf die tatsächlichen Kundenanforderungen. Dabei gilt es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen zu unterscheiden und diese mit der eigenen Marktposition abzugleichen, um dann durch Dienstleistungsentwicklung bzw. –verbesserung entsprechend positiv im Markt zu positionieren. Das Ergebnis ist eine nach Kundenprioritäten ermittelte Dienstleistungsplanung und -einführung. Damit orientiert sich QFD letztendlich sowohl am Kunden, den Prozessen, den Dienstleistungen, der Bibliothek als Einrichtung, dem Markt als auch dem Wettbewerb. Der Vortrag beschreibt das Grundprinzip von QFD, den Methodenbaukasten sowie die Arbeitsweise mittels dieser Planungstechnik an einem Beispiel aus dem bibliothekari©schen Umfeld und stellt die Vorteile, die diese Methode auch für Bibliotheken hat, vor.
Die Staatsbibliothek Bremen hat einerseits in Facetten ihrer Ausstellungstätigkeit nach 1933 zweifelsohne als Teil des nationalsozialistischen Systems und seiner Propagandamechanismen funktioniert. Andererseits resultierten die beiden großen Ausstellungen der Jahre 1937 und 1938, die in unterschiedlicher Gewichtung propagandistischen Zwecken dienten, aus Initiativen von Reichsstellen, denen sich aber die Bibliothek offenbar willig hingab; ein Phänomen, auf das bereits Happel im Zusammenhang mit anderen Bibliotheken hingewiesen hat. Dass diese beiden Ausstellungen der Jahre 1937 und 1938 in der Kunsthalle Bremen präsentiert werden mussten, offenbart ein Dilemma der Bibliothek. Sie war aufgrund der mangelhaften räumlichen Gegebenheiten kaum in der Lage, selbst größere Projekte zu befördern, was ihren Wert für die nationalsozialistische Öffentlichkeitsarbeit schmälerte. Die Bibliothek besaß ein schmales Personaltableau, besonders im wissenschaftlichen Bereich. Wesentlicher Repräsentant war Bibliotheksdirektor Knittermeyer, der – wie wir heute wissen – die Freiheiten einer wissenschaftlichen Bibliothek auch in der Bestandspolitik nutzte. Freilich vermochte auch er sich nicht vom System freihalten. Im Mai 1933 war er der NSDAP beigetreten, was im September 1945 zur Amtsenthebung durch die amerikanische Militärregierung führte. Ungeachtet aller Bemühungen und Rechtfertigungen und ungeachtet der im Jahre 1948 durchgeführten Entnazifizierung gelang es Knittermeyer nicht mehr, in sein Amt zurückzukehren. Seine Persönlichkeit und sein Handeln zu beurteilen fällt schwer. Er war sicherlich kein überzeugter Nationalsozialist, aber nach eigenen Angaben überzeugter Anti-Kommunist, der im Nationalsozialismus ein abendländisches Bollwerk erblickte. Manche seiner Schriften aus den Jahren von 1933 bis 1945 lassen eine erschreckende Nähe zum System erblicken, andere flüchten in realitätsabgewandte Wissenschaft. So gesehen sind sowohl in der Person Knittermeyers als auch in der – bei allen Spezifika – Ausstellungstätigkeit der Staatsbibliothek Bremen Paradigmen für das wissenschaftliche Bibliothekswesen im Deutschland des NS-Staates zu sehen.