Management, betriebliche Steuerung
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Im Rahmen eines Semesterprojektes an der Hochschule Darmstadt im Studiengang Informationswissenschaft unter Leitung von Prof. Dr. Berthold Meier wurde die in Bibliotheken zur Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalität noch sehr selten angewandte Methode des Mystery Shopping erprobt. Für die Studie sind verschiedene Hochschul- und Universitätsbibliotheken im hessischen Raum persönlich und virtuell besucht worden. Der verwendete Fragenkatalog ist im Laufe des Semesters durch eine konstruktive Diskussion innerhalb der Studiengruppe erstellt worden. Der Fragenkatalog wurde hierbei in 4 Schwerpunktbereiche unterschieden. Als Schwerpunktbereiche wurden definiert: - Face-to-Face (direkte Auskunftsqualität und Kundenfreundlichkeit) - Email-Auskunft (Beurteilung der Antwortqualität und –zeit) - Physische Präsenz (Beurteilung der räumlichen Gegebenheiten und technischen Ausstattung) - Webauftritt (Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit sowie der Serviceangebote) Die Ergebnisse der Fragebögen wurden inhaltlich diskutiert und mit Hilfe eines selber entwickelten Punktesystems bewertet. Grundsätzlich konnte festgestellt werden, dass sich die Methode des Mystery Shopping für die Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalität von Bibliotheken durchaus eignet. Die Auswertung der Einzelergebnisse ergab ein relativ homogenes Bild der besuchten Bibliotheken. Für eine differenziertere Bewertung wird ein häufigerer Besuch der Bibliotheken empfohlen.
Da fast der gesamte Buch- und Zeitschriftenbestand der Technischen Hochschule Berlin durch Kriegseinwirkungen sowie Beschlagnahmung nach Kriegsende verlorengegangen war, schien es lange Zeit überflüssig, in der UB der TU Berlin nach NS-Raubgut zu suchen. U.a. die Forschungen in der Zentral- und Landesbibliothek Berlin machten jedoch deutlich, dass im Zuge der Übernahme sogenannter herrenloser Bestände auch nach 1945 noch geraubte Literatur in öffentliche Bibliotheken gelangte. Stichproben solcher Zugänge ließen vermuten, dass auch die UB der TU Berlin auf diese Weise NS-Raubgut erhalten hat. Für das aktuelle Provenienzforschungsprojekt wurde ein Einlieferer ausgewählt, der in den Zugangsverzeichnissen als "Luftkriegsakademie Gatow“ erscheint. Aus den Archivalien geht hervor, dass die TH im Herbst 1945 von der Britischen Besatzungsbehörde ca. 10.000 Bände dieser Provenienz übernahm. Recherchen ergaben inzwischen, dass sich hinter diesem Einlieferer eine Vielzahl von Institutionen verbirgt. Zu nennen sind beispielsweise der Fliegerhorst Gatow, die Lufttechnische Akademie, die Deutsche Akademie der Luftfahrtforschung und das Reichsamt für Wetterdienst. All diese Institutionen verfügten über eigene Bibliotheken. Für all diese Einrichtungen bzw. ihre Bibliotheken zeichnet sich ab, dass in deren Beständen neben regulären Zugängen NS-Raubgut enthalten war. Dabei dürfte es sich in der Regel um Kriegsbeute handeln, die aus speziellen Fach- sowie Militärbibliotheken in den von der Deutschen Wehrmacht besetzten Gebieten stammt. Der Vortrag thematisiert die Aneignung von Literatur, die während des nationalsozialistischen Krieges erbeutet wurde, durch deutsche Militär- und wissenschaftliche Spezialbibliotheken sowie deren spätere Übernahme in eine öffentliche Bibliothek der Bundesrepublik Deutschland.
Das Thema e-books beschäftigt intensiv europaweit Bibliotheksverbände, Verbraucherorganisationen, die Europäische Kommission und deren eingerichteten Arbeitsgruppen zu Licenses for Europe. Auch über eine Reform des europäischen Rahmens wird nachgedacht. Was ist aus all diesen Verhandlungen, Kampagnen und nationalen Projekten und Einzellösungen geworden? Zeichnen sich Perspektiven für eine langfristige Bereinigung der legalen Verunsicherung ab? Aktuell wird über den Erfolg der EBLIDA-Kampagne 'The right to e-read' vom April 2014 berichtet
Die Stadtbücherei Hilden ist mit rund 150.000 Besucherinnen und Besuchern jährlich, die meist-frequentierte Kultureinrichtung Hildens. Die Stadt hat etwa 55.000 Einwohner. Das Team der Bibliothek besteht aus 13 Mitarbeiterinnen auf 11,11 Stellen. Seit April 2011 unterhält die Bibliothek einen Facebook-Auftritt. Anfang 2012 folgten Bibliotheksblog und Mitte 2012 Twitter. Der Vortrag stellt den Weg des Bibliotheksteams von den ersten Schritten im Web 2.0 bis zur Entwicklung einer Social-Media-Strategie dar. Zum 100-jährigen Jubiläum 2013 erarbeitete das Team für alle drei Web 2.0-Angebote spezielle Kommunikationsformen. Neben der Kommunikationsstrategie werden auch Erfahrungen mit der Integration der neuen Aufgabe in den Bibliotheksalltag geschildert. Welche Wirkung eine gute Social-Media-Strategie entwickeln kann, zeigt der unangemeldete Besuch des 1-Live-Teams, welches über die sozialen Plattformen auf die Jubiläumsveranstaltungen aufmerksam wurde.
Jeder kennt sie, die zahllosen Argumente gegen eine einheitliche Organisation von Projekten: "das kostet viel zu viel Zeit“, "irgendwie klappt es auch immer ohne“ oder "das habe ich doch alles im Kopf“… Und die Zahl der Projekte wächst. Immer mehr Aufgaben in Bibliotheken werden als zeitlich begrenzte Projekte gestaltet. Oft kommen dabei befristete Drittmittel und Kooperationspartner ins Spiel. Spätestens dann ist eine pragmatische Projektorganisation mit einer guten Dokumentation unverzichtbar. Dazu erleichtert eine übergreifende einheitliche Handhabung innerhalb der jeweiligen Bibliothek den Einsatz von Projektmanagement-Tools. In meinem Beitrag möchte ich deshalb ein Basiskonzept vorstellen, das als Ausgangspunkt für ein solches praxisorientiertes Projektmanagement dienen kann. Im September 2013 erschien dazu ein Beitrag in b.i.t. online. Auf der Webseite der Zeitschrift kann - unter Creative Commons Zero - ein Set von Formularen heruntergeladen werden. Das Set ist über eine zentrale Einstiegsseite mit einem Projektmanagement-Prozess übersichtlich strukturiert und erschlossen. Über Links können die Formulare direkt angesteuert werden. Leitfragen, die mit der Eingabe verschwinden, unterstützen beim Ausfüllen der Formulare. Beitrag in b.i.t. online 4 (2013) Veronika Diem: Projektmanagement in der bibliothekarischen Praxis und Download der Projektmanagement-Tools unter http://www.b-i-t-online.de/heft/2013-04-index.php
Im Rahmen einer qualitativen Studie wurden 16 Interviews mit Führungskräften und Change Managerinnen in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken geführt, um Aspekte des Führungsverhaltens insbesondere bei großen Veränderungsprozessen zu ermitteln und daraus neuen Anforderungen an Führungskräfte in Bibliotheken abzuleiten. Einige dieser Ergebnisse werden hier vorgestellt.
Social Media gehört mittlerweile (fast) zum Alltag der Bibliotheken - allerdings scheint sich der Einsatz von Facebook, Twitter und Co. vor allem für öffentliche Bibliotheken als geeignetes Betätigungsfeld zu erweisen. Wissenschaftliche Bibliotheken sind derzeit nur vereinzelt im sozialen Netz zu finden. Die SuUB Bremen ist seit einiger Zeit bei Twitter und Faceboook aktiv und möchte über diese Medien der Bibliothek ein "Gesicht" geben. Es ergeben sich komplette neue Kommunikationswege. Die Auftritte der SuUB bei Twitter und Facebook sind bei den Nutzern sehr beliebt und ermöglichen eher unkonventionellen Wege des Dialogs mit dem Nutzer und des Infotainments (auch eine wissenschaftliche Bibliothek kann Spaß machen!). Durch besondere Aktionen wie z.B. "Blind Date mit einem Buch" oder einem Adventskalender bringen wir Unterhaltung und Information (zu besonderen Beständen, Dienstleistungen ...) in unsere Social Web Auftritte. Dieser Vortrag zeigt die Erfahrungen und auch Möglichkeiten der Präsenz im Web 2.0 für eine wissenschaftliche Bibliothek. Welche Erfahrungen haben wir mit unseren Auftritten in den Social Media gemacht?
Bibliotheken müssen sich eingestehen, dass Intuition und Zufall nicht mehr ausreichen, um ihren Auftrag in einem inzwischen durch Wettbewerb geprägten Umfeld erfolgreich zu behaupten. Es werden durch mangelndes Innovationsmanagement zu häufig Chancen verspielt, gesellschaftlich relevante Angebote zu entwickeln, damit hohe Kundenzufriedenheit und –bindung zu erreichen und ein innovatives Image zu erlangen, um damit die Zukunftsfähigkeit der Bibliothek sicher zu stellen. Trotzdem erfährt das Thema Innovationsmanagement erst seit ca. 5 Jahren in Bibliotheken größere Aufmerksamkeit. Es sind vor allem große Bibliotheken, die ein strategisches Innovationsmanagement aufgebaut haben. Kleinere und mittelgroße Bibliotheken dagegen betreiben kaum systematisches Innovationsmanagement. Diese Bibliotheken sollten bzgl. ihrer Größe und Ressourcenausstattung vor ähnlichen Problemen stehen wie zahlreiche Start-Up-Unternehmen und KMU, die in vielen Fällen nur durch wenige qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter betrieben werden müssen und nicht über eine eigene Abteilung für Innovation verfügen. Daher wurde die Situation von Start-Ups und KMU bzgl. ihrer Innovationsfähigkeit, ihrer Strukturen und Beratungsangebote z.B. durch Technologieberater und Industrie- und Handelskammern in einem Projekt untersucht. Der Vortrag stellt die Ergebnisse des Vergleiches zwischen Start-Ups / KMU und Bibliotheken vor und behandelt u.a. folgende Aspekte: - Faktoren / Kompetenzen der Mitarbeiter, die bei Start-Ups / KMU zu einem hohen Innovationspotenzial führen, - Strukturen des Innovationsmanagements bei Start-Ups / KMU - Besonderheiten bestehender erfolgreicher Beratungsangebote für Start-Ups / KMU, - die Übertragbarkeit auf Bibliotheken. Zudem soll ein erstes Konzept vorgestellt werden, welche Voraussetzungen in kleineren und mittelgroßen Bibliotheken notwendig sind, um erfolgreich systematisches Innovationsmanagement zu betreiben.
Seit einigen Jahren haben Bibliotheken Twitter als Möglichkeit entdeckt, mit ihren Nutzern in Kontakt zu treten. Mittlerweile gibt es zahlreiche Vorträge und Blogposts darüber, wie Bibliotheken Twitter-Accounts einrichten, pflegen und nutzen können: z.B. zur Nutzerberatung, um auf neu erworbene Literatur oder anstehende Veranstaltungen aufmerksam zu machen, zur Pflege des (beruflichen) Netzwerks, zum Marketing etc. Dem entgegen steht das vornehmlich anekdotische Wissen, dass die Schnittmenge zwischen Twitter- und Bibliotheks-Nutzer eher gering sei und mit Twitter weniger Nutzer als eher andere Bibliotheken resp. Bibliothekare erreicht würden. Dieser Diskrepanz von angedachten Möglichkeiten und suggestiver Wahrnehmung geht der Vortrag nach, dessen Leitfrage es ist, welche Zielgruppe(n) Bibliotheken mit ihren Twitteraccounts tatsächlich erreichen. Dazu werden mehrere Bibliotheks-Accounts mit Datamining-Methoden analysiert. Neben der Untersuchung der Follower sowie ihrer Interaktion mit der Bibliothek können mithilfe von Datamining desweiteren die in Tweets enthaltenen Metadaten ausgewertet werden hinsichtlich z.B. des verlinkten Contents (Webseiten, andere Mediendateien) oder der in Tweets gespeicherten Geodaten. Solche (auch vergleichend ausgeführten) Analysen ermöglichen damit Bibliotheken, qualifiziert die Reichweite ihrer Aktivitäten in sozialen Netzwerken zu erheben.
Crowdsourcing ist das Outsourcing von Teilaufgaben von Institutionen oder Firmen an Freiwillige (Crowd), die diese Aufgaben aufgrund von Interesse und spezifischem (Fach-)Wissen in ihrer Freizeit erledigen helfen. Dank Internet wurde diese Art der Mitarbeit technisch vereinfacht. Das wohl bekannteste Projekt dieser Art ist Wikipedia. Auch im kulturellen Sektor der Gedächtnisinstitutionen (kurz: GLAM) hält diese neue Form der Generierung und des Teilens von Wissen langsam Einzug. Einige Crowdsourcing-Projekte grosser Institutionen sind etwa die Library of Congress als Vorreiter mit schlecht beschrifteten Bildern auf Flickr Commons, das Geotagging von alten Kartenmaterialien an der British Library, oder die Text-Korrekturen beim Australian Newspapers Digitisation Program der National Library of Australia. Im Bildarchiv der ETH-Bibliothek wurde von Dezember 2009 bis Dezember 2013 ein erfolgreiches Projekt mit ehemaligen Mitarbeitenden der ehemaligen Luftfahrtsgesellschaft Swissair durchgeführt. Aus dem Firmen-Bildarchiv der Swissair wurde eine Auswahl von 40‘000 Bildern digitalisiert und in Tranchen von 200 Bildern wöchentlich auf der eigenen Bilddatenbank online gestellt. Eine Gruppe von interessierten Swissair-Pensionären half regelmässig mit, diese Bilder online mit Metadaten und Kontextwissen anzureichern, Personen und Ereignisse, Flugzeugtypen und Flugzeuge zu identifizieren sowie die Bilder zu datieren. Im Vortrag werden erstens die im Projekt gemachten Erfahrungen kritisch berichtet: der Redaktionsworkflow, die Nutzerauthentifizierung- und verwaltung, der (unterschätzte) Betreuungsaufwand und die Öffentlichkeitsarbeit sowie wichtigste Ergebnisse, der allgemeine Nutzen und Mehrwert. Zweitens soll auch ein konzeptueller Ausblick auf künftige Crowdsourcing-Projekte des Bildarchivs der ETH-Bibliothek gegeben werden, unter Berücksichtigung der Fragestellung, ob weitere Online-Plattformen/Tools zum Einsatz kommen sollen oder nicht.
Projektarbeit, insbesondere wenn sie durch Drittmittel gefördert wird, ermöglicht auch bei schwieriger Etatlage innovativ, nachhaltig und motivationsfördernd die Daueraufgaben der Bibliothek zu verbessern. Mit Projekten sind konkrete Ziele in einem bestimmten Zeitraum und mit begrenzten Mitteln zu erreichen. Ihre Aufgabenstellung enthält einen hohen Innovationsgrad, ist entsprechend komplex und eine Herausforderung für alle Beteiligten. Daher erfordert Bibliotheksarbeit in Projektform besondere Steuerungsmethoden.
Ein Jahr lang wurde das gesamte Team der Stadtbücherei Würzburg zum Thema Social Media geschult und musste sich vielen neuen Herausforderungen stellen. Es sollen sowohl die Entwicklungen und Fortschritte der Stadtbücherei Würzburg im Bereich des Web 2.0 präsentiert werden, als auch die aufgetretenen Fehlschläge und Problemfelder.
Die Hochschulbibliothek der FH Bielefeld steht im Prozess einer umfassenden Neustrukturierung. Einerseits bezieht sie ab 2015 den Bielefelder Campusneubau der FH und wird hier als neuen Servicebereich ein sog. Lernzentrum mit betreiben. Andererseits bildet sie seit Anfang 2013 gemeinsam mit der Datenverarbeitungszentrale den Serviceverbund MIND (Medien- und Informationsdienste). Angesichts dieser Entwicklungen sind die strategischen Schwerpunktsetzungen der Bibliothek neu zu definieren. So tritt die Aufgabe, die Kompetenzentwicklung Studierender in physischen und virtuellen Lernumgebungen aktiv zu unterstützen, gegenüber anderen Aufgaben deutlich hervor. Der Betrieb einer eigenen IT-Infrastruktur hingegen wird in einem Pilotprojekt zu gewissen Anteilen der Datenverarbeitungszentrale übertragen. Formal geschieht dies in Form von Service Level Agreements. Der Beitrag schildert, wie Service Level Agreements an der FH Bielefeld eingesetzt werden, um für die Hochschulbibliothek Spielräume für neue strategische Kernaufgaben zu schaffen. Dabei geht es auch um Annäherungen an ein gemeinsames Serviceverständnis von Datenverarbeitungszentrale und Bibliothek.
Produkte an Bibliotheken? Der Begriff „Produkt“ statt „Angebot“ oder „Service“ wird hier bewusst gewählt, um zu betonen, dass die Kundenorientierung für eine Bibliothek die wesentliche Rolle spielt. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit einer strukturierten Betrachtung von Produkten einer Bibliothek: begrenzte Ressourcen müssen zielgerichtet im Sinne der Kundenbedürfnisse und der eigenen Strategie eingesetzt werden. Produkte managen an Bibliotheken? Das Produktmanagement erfüllt zwei wichtige Funktionen: Zum einen werden bestehende Produkte laufend überprüft, angepasst oder ggf. vom Markt genommen, zum anderen sollen neue Produkte entwickelt werden. Innovationen an Bibliotheken? Die Produktentwicklung geht wiederum mit dem Einbringen von neuen Ideen einher, so dass das Produktmanagement eng mit dem Innovationsmanagement verknüpft ist. Der Vortrag stellt Prozesse und Instrumente dar, die zur Etablierung eines Produkt- und Innovationsmanagements geeignet und zielführend sind. Dabei werden Fallbeispiele großer wissenschaftlicher Bibliotheken im deutschsprachigen Raum, insbesondere die ZB MED, herangezogen. Die ZB MED führt derzeit einen strukturierten Prozess für das Produkt- und Innovationsmanagement ein. Eingebettet ist die Einführung dieses Managementprozesses in das Projekt „Strategie und Neuausrichtung ZB MED“, in dem von 2012 bis 2014 die strategische Neupositionierung der Bibliothek erarbeitet wird.
Twitter bots are a relatively new means to present digital objects. They allow collections to “speak for themselves”, gain visibility in the Twittersphere and aid serendipity effects. Current examples are e.g. the bots of the Digital Public Library of America or of the National Library of Australia. An relatively new TwitterBot is “EuropeanaBot”: a program to present images from the collections of Europe’s leading galleries, libraries, archives and museums by using Europeana’s Application Programming Interface (API). EuropeanaBot not only tweets hourly about a random digital object, it also enriches them. By using open data collections (e.g. place names, a list of of Nobel prize winners, . . . ) or open APIs (e.g. Wikipedia, current news items) it enhances the simple query results and puts them into new – often surprising and entertaining – contexts. In addition a kind of “digital persona” has been created to make it easier for the EuropeanaBot to blend in with “Twitter culture” and simplify interaction with other users. The talk introduces this project and also covers the data flow and the connections to the services that have been used. Additionally the impact and resonance of EuropeanaBot is analyzed and some possible future developments are discussed.
Die Universitätsbibliothek der Technischen Universität München (TUM) beschreitet mit der Initiative eRIC (eResearch - Infrastructure and Communication) einen neuen Weg hin zu einer integrierten Kommunikations- und Serviceinfrastruktur für alle Angehörigen der Hochschule. Nach Abschluss des Projekts wird eine Infrastruktur bereit stehen, die den gesamten Lebenszyklus eines Forschungsprojekts begleitet und insbesondere Tools und Expertise für Kommunikation und Kooperation in der Forschung, (Primär-)Datenerhebung und -auswertung sowie Publikationsmanagement individuell anpassbar zur Verfügung stellt. Der Aufbau entsprechender Kommunikations- und Entscheidungsstrukturen sowie die Bildung eines für die Implementierung von Arbeitstools geeigneten Entwicklerteams erfolgt zusammen mit nationalen und internationalen bibliothekarischen Einrichtungen und Forschern/innen aus dem universitären Umfeld. Die Initiative wird während der gesamten Laufzeit durch ein DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem begleitet. Die Entwicklung einer integrierten Kommunikations- und Serviceinfrastruktur wird durch eine generische Softwarearchitektur flankiert, die auf der Systemarchitektur von mediaTUM, dem Medienserver der TUM, aufbaut. Spezialanforderungen werden in einem bottom-up-Ansatz bei fachübergreifender Nachnutzbarkeit zunächst als verallgemeinerte Software- oder Servicemodule implementiert (Aufbau einer generischen System-Schicht). Darauf aufbauend werden Spezialanforderungen in gesonderten Softwaremodulen realisiert (spezialisierte System-Schicht). Der umfassende Ansatz der Initiative betrifft letztlich alle Abteilungen der Universitätsbibliothek und hebt das Serviceangebot wissenschaftlicher Bibliotheken auf eine neue Qualitätsstufe.
Im Vortrag wird diskutiert, was Innovation und Innovationsmanagement an Hochschulbibliotheken bedeutet. Ausgehend von den bisherigen Untersuchungen, die auf Befragung von Beteiligten basierten, kann festgestellt werden, dass unterschiedliche Vorstellungen von Innovation herrschen und dass Bibliotheksverantwortliche den Innovationsgrad ihrer Bibliothek tendenziell überschätzen. Hier will ein Projekt der HTW Chur neue Wege beschreiten und den Innovationsgrad von Hochschulbibliotheken mit klar definierten Kenngrössen erfassen.
The presentation introduces Open Educational Resources (OER) as a possible future field of activity for scientific libraries. In order to do so, it explains the basics of the OER-concept and refers to a survey concerning the participation of libraries and librarians in OER-projects which was conducted 2012 at the University of Strathclyde (Glasgow). The study comes to the conclusion, that libraries and librarians can yield important competences into OER-projects, though this is not well enough known by both, libraries and OER-projects. According to the author OER rises new challenges for scientific libraries within the areas of awareness raising, metadata standards, OER-supply, OER-production and OER-management.