Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
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Längere Öffnungszeiten sind der häufigste Kundenwunsch, der an die Bücherhallen Hamburg herangetragen wird. Aus diesem Grund sind in den letzten Jahren zahlreiche Ressourcen durch den Einsatz von RFID-Technik umgesteuert worden. Seit Ende 2014 erweitert die Bücherhalle Finkenwerder ihre bisherigen Öffnungszeiten sukzessive durch den Einsatz von Open Library-Technik. Nach dänischem Vorbild öffnet sich der Kunde die Bibliotheksräume in den Zeiten selbst, in denen keine personalbesetzte Öffnung möglich ist. Konnte der Kunde auf der Elbinsel bisher die Bibliothek nur dienstags und donnerstags nutzen, bedient sich der Kunde nun auch in der Mittagsschließung sowie mittwochs und am Markttag Samstag am Medien- und Dienstleistungsangebot. Doch welche Voraussetzungen müssen in einer Bibliothek geschaffen werden, um das Konzept umzusetzen? Der Vortrag soll auf die organisatorischen und technischen Fragestellungen eingehen, die während der Planungsphase bzw. vor Einführung beantwortet werden sollten. Welche Standortfaktoren sind zu beachten, welche Datenschutzbestimmungen für Kunden und Mitarbeiter sind relevant, welche technischen Implementierungen müssen organisiert werden und wie ändert sich der Arbeitsablauf für das Bibliotheksteam? Und nicht zuletzt stellt sich die Frage: „Ist eine geöffnete Bibliothek ohne Personal besser, als eine geschlossene?".
Aufbauend auf einer Fallbearbeitungstypologie (nach de Menezes, 2012) aus der Sozialen Arbeit werden Überlegungen angestellt, ob und wie das Erst- und Anmeldegespräch als ´Vistienkartenfunktion´ kundenorientiert geführt werden kann. Aspekte, die in dem Vortrag angerissen werden sollen sind Fokus Kunde - Erwartungen an das Erst- und Anmeldegespräch Schwerpunkt: Fokus Institution - Kundenbild & Fallbearbeitung Herzlich willkommen! | Die Kontaktperson als GastgeberIn Fokus Anmeldung | Weniger ist mehr!
Im Herbst 2006 trafen sich Teile des Kollegiums, um über die Zukunft der Bücherhallen zu sprechen. Einer der größten Wünsche war eine „Beschwerdestelle" möglichst weit weg von der eigenen Einrichtung. Eine interne Arbeitsgruppe entwickelte ein geregeltes Wunsch- und Beschwerdemanagenent. Intensive Diskussionen, ob sich denn „nun alles wirklich nur noch um die Kunden drehen muss?" wurden von betriebsweiten Fortbildungsangeboten abgelöst .Beschwerden gehören zum Alltag und der dahinter liegende Wunsch trat immer mehr in den Vordergrund. Logische Fortsetzung dieser Entwicklung war 2014 die Ausschreibung einer Leitung Kundenservice. Die Schwerpunkte liegen bei der Entwicklung innovativer Konzepte des Kundenmanagement, zum Beispiel durch Workshops mit Mitarbeiterinnen und der Einführung und Leitung eines Qualitätszirkels ‚Kundenkontakte'. Im Fokus steht heute ein Umgang mit den Kunden auf Augenhöhe. Die Weiterentwicklung der Bücherhallen zu einem modernen kunden- und serviceorientierten Dienstleitungsbetrieb wird in den kommenden Jahren noch größere Bedeutung erlangen, um hier im Wettbewerb mit anderen Anbietern einen deutlichen Schwerpunkt zu setzen. Kooperationen mit den anderen Abteilungen wie etwa dem Kundenmarketing stehen ebenso auf dem Projektplan wie die Standardisierung der Verfahren im Kundenkontakt für alle Bereiche der Kommunikation. Seit Juni 2015 wirkt ein starkes Team am neu entstandenen Servicetelefon der Bücherhallen, um kompetent Fragen zu beantworten und aus den Rückmeldungen der Kunden Verfahren künftig im Vorfeld zu verändern. Öffentliche Bibliotheken verändern sich rasant und neue Schwerpunkte führen dazu, dass wir zum Beispiel unseren Kunden in Workshops oder in Umfragen um eine Beurteilung unsere Dienstleistungen bitten. Nicht alle Ergebnisse sind befriedigend, geben aber jede Menge Anlass, sich der Weiterentwicklung und Optimierung der "Operation Kundenservice" täglich neu zu stellen und daran zu arbeiten, dass aus unseren Kunden Fans werden!
Die Welt dreht sich - wir leben in einer bewegten Welt und unsere Bibliothekskunden sind ständig in Bewegung. Deshalb soll das Motto zum Jahresthema des BIB diesmal „Bibliotheken in Bewegung - Mobile Services - Mobiler Service" lauten. Doch was ist fachlich darunter zu verstehen? Wir vom BIB-Bundesvorstand verstehen darunter, dass nicht nur unsere Bibliothekskunden ständig in Bewegung sind und ihre Bibliothek ortsunabhängig und online nutzen wollen, sondern auch, dass wir uns auf unsere Kunden verstärkt zu bewegen müssen, um den gesellschaftlichen Ansprüchen gerecht zu werden. Dies bedeutet, einen professionellen mobilen Auskunftsservice zu bieten, die Kunden an ihren wechselnden Aufenthaltsorten zu erreichen, flächendeckend modernste Fahrbibliotheken zu betreiben, dort wo es stationäre Bibliotheken nicht gibt und darüber hinaus flexible aufsuchende Bibliotheken nah bei den Menschen einzurichten wie z. B. in Flüchtlingsunterkünften und Pflegeheimen. Darüber hinaus bedeutet das Motto aber auch mehr Mobilität in unseren Verwaltungsstrukturen, um z. B. unbürokratisch für zeitweiligen Stellentausch, bis hin zu innerdeutscher Hospitanzen in andere Branchen zu sorgen oder mobile Arbeitsplätze zu schaffen, um eine Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu ermöglichen. Bibliotheken können die Gesellschaft bewegen, dazu müssen wir uns bewegen und sollten dies zeigen, z. B. durch Bibliospots an Bahnhöfen, Flughäfen, Einkaufszentren - eben da, wo sich die Menschen tagsüber bewegen. Die Podiumsdiskussion soll als Auftaktveranstaltung verstanden werden, so dass BIB-Mitglieder eigene Fachkenntnisse und Erfahrungen einbringen und BIB-Gremien das Thema aufnehmen können. Aktionen in 2016/17 könnten z. B. sein: Unterstützung der Asylotheken (in Kooperation mit der ersten Deutschen Asylothek) Unterstützung des 1. Fahrbibliothekskongress in Berlin Tempelhof (in Kooperation mit der Kommission Fahrbibliotheken des dbv) Organisation von Bibliospots an Bahnhöfen, Flughäfen, Einkaufszentren
Die 2014 neu gegründete dbv-Kommission Kundenorientierte Services hat ihr Arbeitsprogramm entwickelt; eines der Ergebnisse ist ein Weblog über aktuelle Entwicklungen rund um das Thema „Kundenorientierung", das im Rahmen der Sitzung vorgestellt wird. Außerdem geben zwei Impulsvorträge Einblicke in Konzeption und Umsetzung einer Kundenbefragung in einer öffentlichen Bibliothek sowie in das Konzept für eine Multiplikatorenschulung zum Thema „Serviceorientierung" in einer großen wissenschaftlichen Bibliothek. Alle am Thema „Kundenorientierung" interessierten Kolleginnen und Kollegen sind zur Teilnahme an der Sitzung eingeladen, um gerne auch weitere Impulse für die Arbeit der Kommission zu geben.
Quite a few members of the German library profession have become actively involved in international networks for libraries and information services. Looking beyond national boundaries can certainly be of immediate and practical value, as evidenced, for example, in the current need for library services to refugees. Supplying suitable print media, digital resources, programmed events, and rooms for working with refugees is now one of the most urgent concerns of the profession. For library staff members there is a need to extend existing competencies and even to acquire new skills in a very short time.
In many other countries fellow librarians also fi themselves obliged to deal with similar challenges. As in many German libra- ries, they have also been focusing on what is necessary and feasible in order to implement a wide range of projects on short notice. To start with refugees must be explicitly told that they will be welcomed in the library. The Austrian Library Association (BVÖ) has gathe- red together various materials as part of its special theme project called »Reading Without Borders«, which includes the »Welcome Poster« which was already presented in the October 2015 issue of BuB. Further projects can be found, for example, in a survey which IFLA‘s Public Library Section published with the title »Responding! Public Libraries and Refugees«. Just as in many other areas of librarianship, the international exchange of expertise and experiences with library service to refugees is not a one-way channel: Many German projects, approaches, and products for assisting asylum-seekers are also being followed with great interest from abroad.
The problem:
• The main library is overcrowded, especially at the end of lecture periods and there is a lack of specialized working rooms for example discussions rooms with presentation possibilities, carrels.
• At the same time the reading rooms of small library units with a wider range of working rooms at other urban districts are almost empty
• Different students have very different requirements regarding study areas in libraries
What we are doing next:
• cataloguing learning space in our libraries
• introducing standard symbols to indicate the respective rules (silent room? bags allowed? WiFi available? parent-child-room? …)
• creating three dimensional floor plans for the library units, that make the different learning situations and special rooms visible; presenting the plans in the libraries and in the web, together with city maps showing all library locations
• programming the “learning space navigation system” for the search for learning space with certain conditions, opening hours and locations;
Possible improvements in the future:
• connecting the “learning space navigation system” with a room reservation system
• showing, how many seats are available at the moment
Bibliotheken sind schon längst Orte des gemeinsamen Lernens und die Bedeutung wird weiter zunehmen. Außerdem bieten Bibliotheken immer mehr elektronische Medien an, die im „Raum Bibliothek“ nicht sichtbar sind. Wie aber lässt sich die reale mit der digitalen Bibliothekswelt sinnvoll verknüpfen? Und wie lassen sich dadurch vielleicht sogar Mehrwerte generieren? Im Rahmen des Projektes „Blended Library“, das zwischen 2011 und 2014 von der Universität Konstanz und weiteren Projektpartnern durchgeführt wurde, wurde unter anderem diesen Fragen nachgegangen. Unter Einsatz neuer Medien wurden Interaktions- und Visualisierungskonzepte für die Wissensarbeit entwickelt und in verschiedene Prototypen umgesetzt. Neben dem Einsatz von Multitouch-Tischen zur Recherche und interaktiven Arbeitsplätzen zur Wissensorganisation wurde auch ein „Blended Shelf“ als Prototyp entwickelt. Die gemeinsame Präsentation der digitalen und physischen Medien auf einem interaktiven Display fand bei der Erprobung und Evaluation im Eingangsbereich der Bibliothek der Universität Konstanz großen Anklang.
In einem Folgeprojekt wurde die Idee des „hybriden“ Regals weitergedacht und gemeinsam mit Projektpartnern zu einem Produkt entwickelt. Für die Datenseite ist das Bibliotheks-Service-Zentrum Baden-Württemberg (BSZ) und für die Entwicklung des Frontends die Berliner Firma Picibird verantwortlich. Ziel des landesweiten Projekts in Baden-Württemberg ist es, das Ergebnis allen interessierten Bibliotheken als Open-Source-Anwendung zur Nachnutzung zur Verfügung zu stellen. Der Auftrag an die Projektpartner war, eine Datenanbindung zu entwickeln, die die heterogenen Daten aus Lokal- und Discoverysystemen der verschiedenen baden-württembergischen Bibliotheken zusammenführt und über eine Schnittstelle für ein Frontend zur Verfügung gestellt wird. Die digitalen und physischen Bestände der Bibliothek werden im „Hybrid Bookshelf“ über eine intuitiv bedienbare Multitouch-Oberfläche präsentiert und sind für Benutzer bequem recherchierbar.
Der Vortrag berichtet über die aktuelle Ausbaustufe des „Hybrid Bookshelf“ und zeigt Möglichkeiten der Nachnutzung durch andere Bibliotheken auf.
Im Dienst der (neuen) Kunden
(2015)
IBFD Library and Information Centre – im Dienst der (neuen) Kunden
Das IBFD Libary and Information Centre ist eine Spezialbibiothek mit Sammelschwerpunkt im Bereich des internationalen Steuerrechts und befindet sich in Amsterdam, Niederlande. Wir sind Teil des International Bureau of Fiscal Documentation (IBFD), einer Organisation, die sich mit Forschung zu und Fragen im Bereich des grenzüberschreitenden Steuerwesens befasst. Unsere Bibliothek, die heute zum Knowledge Centre des IBFD gehört, bildete 1938 den Grundstein für das ursrpünglich als Dokumentationszentrums ausgerichtete Institut – heute stellt das IBFD mit seinen Angboten weltweit eine unverzichtbare Institution für die Welt der im Steuerwesen Tätigen dar. Die Bibliothek ist Forschungs- und Unternehmensbibliothek, zeitgleich ist sie öffentlich zugänglich und bedient dabei eine sehr vielfältige und internationale Kundschaft. Die Sammlung selbst umfasst Materialien aus 272 Ländern in bis zu 67 verschiedenen Sprachen.
Seit November 2014 hat die Bibliothek eine neue Leitung, und die Neuausrichtung der angebotenen Dienstleistungen hat begonnen. Besondere Aufmerksamkeit erhalten hierbei: die Optimierung des Kundenfokus, die Entwicklung eines Serviceversprechens, die Nutzereinbettung, die Einführung eines Evaluationssystems. Im Zentrum der Neuausrichtung stehen die Nutzer und Kunden der Bibliothek (intern und extern), um diesen möglichst individuelle und passgenaue Serviceangebote machen zu können – gemäß des Leitmottos “fit to your needs”.
Die Bandbreite an Unterstützungsmöglichkeiten für den modernen Wissenschaftler ist groß, und viele wissenschaftliche Bibliotheken bemühen sich um die Entwicklung zielgerichteter Angebote. Im heutigen Kontext, in dem sich vieles noch im Fluss befindet, stehen die Bibliotheken den Wissenschaftlern bei der Beantwortung von Fragen zum Thema Veröffentlichungen zur Seite: wo soll ich veröffentlichen, wie funktioniert das und wie sehen die Rahmenbedingungen aus? Offenheit wird immer mehr zur Norm, wodurch die Einhaltung der neuen Regeln in den Bereichen Open Access, Open Data und Open Software für Wissenschaftler immer wichtiger wird. Bibliotheken begleiten Wissenschaftler und ihre Institutionen bei der Verbesserung ihrer Sichtbarkeit und ihrer Einflussmöglichkeiten; hierbei kommen Repository- und Bibliometriedienste sowie die Schärfung des Online-Profils zum Einsatz. Die Wissenschaft muss sich außerdem zunehmend an Ethikregeln und Maßgaben der akademischen Integrität halten. Hier besteht beispielsweise Informationsbedarf zu den Themen Plagiat und Datenmanagement. Durch die Melde- und Berichtspflichten in IR/CRIS-Systemen richtet sich das Augenmerk außerdem verstärkt auf die erreichten Ergebnisse.
Die Prä¬sen¬ta¬ti¬on richtet sich an Bibliotheken, die eine Erweiterung Ihres Dienstleistungsangebots für Wissenschaftler erwägen. Es soll die sich ständig vergrößernde Bandbreite dieser Dienstleistungen in Bibliotheken weltweit dargestellt werden. Die Prä¬sen¬ta¬ti¬on basiert auf einer im Halbjahresrhythmus aktualisierten Studie von Proud2Know.eu, bei der über 80 wissenschaftliche Bibliotheken aus den USA, Kanada, Australien, Asien und Europa einbezogen werden. Es werden sowohl relativ einfach umzusetzende Maßnahmen als auch komplexere Angebote beleuchtet.
Letztendlich geht es darum, anhand der internationalen Beispiele allen teilnehmenden Bibliotheken unabhängig von ihrem heutigen Angebot wertvolle Anregungen mitzugeben.
Augmented Reality,
eine Technologie, die bisher eher in Branchen wie der Medizin, der Automobilindustrie und
in der Touristik beheimatet war, bietet auch Bibliotheken die Chance, mit einem neuen Service gerade auch für
eine jüngeres Zielpublikum attraktiver zu werden. Der Vortrag beleuchtet die Potentiale für Bibliotheken, stellt erfolgreiche Beispiele aus der Bibliotheks- und Verlagswelt vor und geht detailliert auf das derzeit in Berlin/Potsdam laufende
„mylibrARy“-
Projekt ein.
Bei diesem vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie geförderten Projekt wird eine
Augmented Reality-App für Bibliotheken konzipiert. Ziel ist die Verbindung des haptischen und digitalen Bibliothekbestandes sowie die Anreicherung der Bibliotheksdaten mit virtuellen Zusatzinformationen.
ResearchSherlock
(2014)
Vortrag GND-Panel
(2015)
Welches Image haben Bibliotheken bei Jugendlichen und wie stellen sie sich „ihre“ Bibliothek vor? Im Rahmen einer Studie der HTWK Leipzig, die Prof. Dr. Kerstin Keller-Loibl in den Jahren 2010-2012 durchführte, äußerten in einer Online-Befragung im Sozialen Netzwerk SchülerVZ fast 1.500 Jugendliche im Alter von 12 bis 19 Jahren ihre Ansichten und Meinungen über Bibliotheken. Parallel dazu fanden 34 Gruppeninterviews mit 113 Jugendlichen derselben Altersspanne in Schulen und Freizeitzentren statt. Die Ergebnisse liegen in der Studie „Das Image von Bibliotheken bei Jugendlichen. Empirische Befunde und Konsequenzen für Bibliotheken“ publiziert vor.
Im Vortrag sollen ausgewählte Ergebnisse dieser Studie vorgestellt werden, insbesondere im Blick auf die „Wunschbibliothek“ Jugendlicher. Wie sehen Jugendliche Bibliotheken heute, welche Erwartungen verknüpfen sie mit deren Nutzung und welche Dienstleistungen wünschen sie sich? Dabei wird nach Alter, Geschlecht, Bildungshintergrund und Grad der Leseaffinität differenziert, denn so wie es „den“ Jugendlichen nicht gibt, so lässt sich auch nicht „die“ Wunschbibliothek ermitteln. Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Bibliotheksbild von Nutzern und Nichtnutzern lassen wichtige Rückschlüsse auf die Gewinnung neuer Kunden zu. Im Vortrag werden konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet, die zur Imageverbesserung beitragen können.
Lernplattformen wie ILIAS, Moodle oder Stud. IP spielen in der Hochschullehre zunehmend eine zentrale Rolle. Bibliotheken sind daher gefordert, ihr Know-how und ihre Dienstleistungen in die Systeme einzubringen. Der Vortrag zeigt anhand von konkreten Beispielen auf, mit welchen Services und Schnittstellen sich Bibliotheken in die E-Learning-Infrastruktur ihrer Hochschule integrieren können. Der Vortrag gliedert sich in grob zwei Teile: Der erste Teil widmet sich dem Thema Elektronische Semesterapparate. Nach einem allgemeinen Überblick über die rechtlichen Rahmenbedingungen werden der Workflow und die an der USB Köln implementierten Schnittstellen für die Bestellung, Lieferung und automatisierte Einstellung von digitalisierten Medien in die Lernplattform ILIAS vorgestellt. Im zweiten Teil werden weitere Services präsentiert, wie beispielsweise der Import von Literaturlisten oder die Integration des lokalen Linkresolvers in die Lernplattform.
In mehreren Bundesländern beinhalten die jeweiligen Pflichtexemplarregelungen mittlerweile die Ablieferungspflicht für digitale Netzpublikationen. Der Vortrag zeigt am Beispiel Baden-Württembergs, was bei einer Realisierung der Pflichtablieferung von Verlags-E-Books zu beachten ist, wenn deren Nutzung nicht nur an fest installierten Einzelleseplätzen innerhalb einer Bibliothek erfolgen soll. Vorgeführt wird eine weit gediehene Testinstallation des Baden-Württembergischen Online Archivs BOA. Sie ist das Ergebnis eines gemeinsamen Projektes der Badischen und der Württembergischer Landesbibliothek mit dem BSZ. Erstmals in Deutschland wird dabei der Fernzugriff auf elektronische Pflichtexemplare prototypisch umgesetzt, kombiniert mit einer differenzierten Rechtevergabe (SimUser-Kontrolle, Shibboleth, DRM). Gemeinsames Ziel der Beteiligten ist, eine möglichst weitreichende Automatisierung der Abläufe mit einer regelgerechten Erschließung und integrierten Bestandspräsentation zu verbinden. Es soll eine weitreichende Nutzungseinräumung der Verlage erreicht werden, die dem Geschäftsmodell der Verlage und dem Schutzbedarf ihrer Publikationen entspricht. Nicht zuletzt soll ein dauerhaftes Betriebsmodell der Partner gefunden werden. Über die in diesem Zusammenhang erfolgreich durch geführten Verlagsgespräche und die zugrundeliegenden konzeptionellen Überlegungen wird der Vortrag ebenso berichten wie über die technische Realisierung und das Metadatenmanagement. Das Projekt bietet Anschlussmöglichkeiten über den engeren Bereich der Pflichtexemplarablieferung hinaus, etwa bezüglich der Fernleihe von E-Books oder für Fachinformationsdienste. (Session: Medien dauerhaft nutzen; Raum: Seoul; 27. Mai 2015: 16:00 Uhr - 18:00 Uhr)
In der vorliegender Poster wird ein Überblick über Leseverhalten und Bibliotheksbenutzung von Personen mit türkischer Abstammung in Deutschland anhand einiger Daten gegeben. Diese Daten stammen aus einer Befragung, die 120 türkische Migranten mit verschiedenem Alter, Bildungsniveau und sozialem Status 2013 umfasste. Die Erhebungen sind in Stadtbibliotheken, Moscheen und sozialen Vereinen durchgeführt worden, die von türkeistämmigen Befragten besucht wurden.
Der erste Teil der Umfrage beschäftigte sich mit den persönlichen und demographischen Daten der Teilnehmer. Im zweiten Teil der Befragung handelte es sich um die durchschnittliche Zahl von Büchern, die jährlich von Türkeistämmigen gelesen wurden. Ferner wurde in diesem Teil die Häufigkeit der Bibliotheksbenutzung befragt.
Derzeit ist die Bibliothek der größte Anbieter von Lernplätzen im KIT (mit über 1700 Arbeitsplätzen). Seit zwei Jahren arbeitet die KIT-Bibliothek eng mit dem House of Competence des KIT zusammen, um das Lernraum-Angebot für Studierende in der Bibliothek und an anderen Orten zu verbessern. Es konnte eine Stelle an der KIT-Bibliothek für eine zentrale Lernraum-Koordination eingeworben werden, um die zentralen und dezentralen Lernraum-Aktivitäten der Hochschule zu vernetzen. Dabei wird das grundsätzliche Ziel verfolgt, Raum zum Lernen, gute technische Infrastruktur und Beratungsangebote zu verbinden und gemeinsam zu kommunizieren. Durch ein partizipatives Verfahren unter Federführung des Vizepräsidenten für Lehre mit Workshops, Arbeitsgruppen und Newslettern werden Vertreter von Fakultäten, Bibliotheken, zentralen Einrichtungen und Studierende in die weitere Konzeption und Umsetzung eingebunden. Aus dieser engen Vernetzung resultiert der Ansatz, Lehre und Lernen immer interdependent zu betrachten und Ergebnisse der Lehr-Lern-Forschung bei den Aktivitäten zu berücksichtigen. Um dies zu erreichen, sollen zunächst Pilotprojekte umgesetzt werden, die während und nach der Nutzung evaluiert werden. Die Parameter zur Konzeption von Pilotprojekten werden gemeinsam von einer interdisziplinären Arbeitsgruppe entwickelt, um Fragen räumlicher Disposition, technischer Ausstattung, organisatorischer Möglichkeiten und nicht zuletzt der Messbarkeit des (Lern-) Erfolgs zu berücksichtigen. (Session: Lernraum Bibliothek; Raum: Kiew; 26. Mai 2015: 13:00 Uhr - 15:30 Uhr)