Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
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Medea Services Group
(2005)
Darstellung der verschiedenen Möglichkeiten der retrospektiven Konversion eines traditionellen Zettelkatalogs (on- und offline-Verfahren, Autopsie). Im Weiteren wird das Argumentarium dargelegt, aus welchen Gründen eine Konversion empfehlenswert ist. Im Vordergrund steht sicher die Tatsache, dass sich die Nutzung elektronisch erschlossener Bestände gegenüber Zettelkatalogen nachweislich ungefähr verdreifacht.
Der Info-Lotse ist ein individuelles Online-Angebot an der Universitäts- und Landesbibliothek Darmstadt im Bereich des Patentinformationszentrums. Informationssuchende in Sachen Patent- oder Markeninformationen können durch die Hilfe eines Rechercheexperten eine schnelle, effiziente und umfassende Antwort zu Ihrer Frage erhalten. Und dies können sie vom eigenen Schreibtisch aus erledigen. Die Recherche läuft wie folgt: Über einen virtuellen Treffpunkt wird die gemeinsame Suche gestartet. Das Besondere ist, dass Berater und Kunde dieselben Web-Seiten sehen und parallel dazu über Telefon verbunden sind. Der Kunde erstellt gemeinsam mit dem Informations-Experten eine Suchstrategie. Ähnlich wie der Lotse auf fremden Gewässern hilft der Experte die „Klippen der Recherche zu umschiffen". Vorgehensweise und Rechercheergebnisse werden transparent und nachvollziehbar. Dieser Dienst wird seit etwa zwei Jahren für Patent- und Markeninformation angeboten. Weitere Bereiche werden folgen. Im Jahr 2003 wurden auf diesem Weg 85 Online-Sitzungen durchgeführt. Die Tendenz ist steigend, da auch das Deutsche Patent- und Markenamt verstärkt auf diese Möglichkeit hinweisen möchte. Diese Art der Informationsberatung ist im Prinzip für jedes Internetangebot zugänglich. Da eine individuelle Betreuung geleistet wird, ist dieser Service in Darmstadt kostenpflichtig. Näheres unter http://www.main-piz.de/3/3_1/infolotse.html.
In der freien Wirtschaft sind aktuelle und präzise Informationen immer wichtiger für Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen geworden, so dass man heute in vielen Unternehmen anstelle einer Bibliothek ein Informations-Center vorfindet. Verwaltet werden nicht mehr hauptsächlich Bücher und Zeitschriften, sondern Informationen jeglicher Art. In diesem Vortrag habe ich mich auf die Branche Bank fokussiert. Die Aufgaben für einen Bibliothekar in einem Informations-Center einer Bank sind sehr vielfältig und nie dieselben. Jeder Tag bringt spannende und interessante neue Themen mit sich. Grob gegliedert beschäftigen sich die Anfragen, die ein Banker an ein Informations-Center sendet, mit Research zu bestimmten Ländern, Personen, Branchen oder Unternehmen. Neben diversen Quellen im Internet werden Pressedatenbanken, Datenbanken spezifisch für Personen, für Reports über Länder, Branchen oder Unternehmen, für Finanzzahlen oder Finanzberichte von Unternehmen verwendet. Nach meiner Erfahrung ist es für einen Information Researcher, der in einer Bank tätig ist, zusätzlich sehr wichtig, über betriebswirtschaftliche Kenntnisse zu verfügen und bereit zu sein, diese ständig zu erweitern. Die betriebswirtschaftlichen Kenntnisse erleichtern das Verständnis für die Anfragen und die Recherche nach den Informationen erheblich.
Full-Service Angebote
(2005)
Die in der Universitäts- und Landesbibliothek Düsseldorf aufgestellten Selbstverbuchungsanlagen der Firma 3M wurden nicht wie gewünscht angenommen. In einer gemeinsamen Anstrengung der beiden Partner wurde unter Anwendung der Six Sigma Methode ein Projekt der Optimierung des Selbstausleihprozesses durchgeführt. Voraussetzungen, Verlauf und Ergebnis werden in dem Beitrag vorgestellt.
Das Image von Bibliotheken ist nicht nur eine Frage von wirksamer Öffentlichkeitsarbeit und der Werbung für die eigenen Serviceangebote. Ein weiterer maßgeblicher Faktor ist vielmehr auch die Ausrichtung der Dienstleistungsentwicklung an den Kundenbedürfnissen. Hierbei stellt die Nutzung etablierter Methoden der Kaufverhaltensforschung für die Ermittlung zukünftiger Bibliotheksangebote einen neuen und viel versprechenden Weg dar. Anwendungsbeispiel ist die Conjoint-Analyse, die als allgemein anerkanntes Instrument der Marketingforschung eine systematische Erfassung und Analyse von Kundenpräferenzen ermöglicht. Mit Hilfe der Conjoint-Analyse können Fragen wie: "Welche Dienstleistungsoptionen bringen dem Kunden den größten Nutzen?", "Welche Optionen sollen das zukünftige Serviceangebot bilden?" wissenschaftlich fundiert beantwortet werden. Auf dieser Basis werden im Vortrag Einsatzmöglichkeiten von Marktforschungsverfahren im Bibliotheksbereich beschrieben und die Frage nach dem damit verbundenen möglichen Imagegewinn näher betrachtet. Hintergrund bildet das von der DFG geförderte Projekt „ProSeBiCA“ (Prospektive Steuerung der Serviceangebote von wissenschaftlichen Bibliotheken mittels Conjoint-Analyse), das im März 2004 als Kooperationsprojekt der Universitätsbibliothek Bielefeld und dem Lehrstuhl für Betriebswirtschaftlehre und Marketing an die Bielefelder Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gestartet ist und mit ersten empirischen Ergebnissen näher erläutert wird.
Many libraries are currently establishing electronic reference services to provide optimal assistance for their patrons. Online tutorials, FAQ lists, e-mail forms and live chats provide help during information seeking and retrieval, yet all of these services show particular disadvantages: both online tutorials and live chats are labour-intensive for the libraries, FAQs force patrons to detect their questions within a set of existing categories of answers, and E-Mail reference demands for the patrons’ patience. A chatbot is a virtual character who can both understand and answer questions in natural language using a knowledge base accessible 24/7. A chatbot is therefore an up-to-date addition to the existing reference services and supports information literacy. The implementation of a chatbot involves aspects of computational linguistics, graphic design, communication and psychology. The article profiles these aspects, illustrating them with experiences made during a chatbot project at the State and University Library of Hamburg.
"Fast makelloses Modell" überschrieb die Thüringer Allgemeine vom 20. Mai 2005 einen Artikel über den Aktionstag für behinderte Menschen. Einen ganzen Tag lang war das Studienzentrum der HAAB nur für Behinderte geöffnet, die den Neubau einem intensiven Praxistest unterziehen sollten. Auf dem Programm standen Führungen für Blinde, Sehbehinderte, Hörgeschädigte, Gehörlose, Körperbehinderte und Rollstuhlfahrer. Außerdem waren etliche Informationsstände der Behindertenverbände aufgebaut. Gebäude und Ausstattung gelten in weiten Teilen als barrierefrei. Mit den Planungen für ihr neues Studienzentrum hatte die HAAB bereits 2003 die Absicht verbunden, Barrierefreiheit auf vier Gebieten zu verwirklichen: Bau, Gerätetechnik, Internetauftritt und Fortbildung des Personals. Daher wurde die Gründung einer AG Barrierefrei beschlossen, die aus Vertretern des Behindertenbeirats der Stadt und Bibliotheksmitarbeitern bestand. Ziele der AG waren ein intensiver Informationsaustausch, die Optimierung der baulichen und technischen Ausstattung für Behinderte und die Verbreitung der neuen Nutzungsmöglichkeiten. Die AG hat inzwischen eine Reihe von Ortsterminen, öffentlichen Veranstaltungen und speziellen Fortbildungen für das Bibliothekspersonal organisiert. Behindertenverbände und Bibliotheksmitarbeiter beurteilen die bisherige Zusammenarbeit als überaus gelungen. Art, Ergebnisse und Perspektiven dieser Zusammenarbeit sollen in dem Bericht näher beschrieben und ausgewertet werden. Um die Kapazitäten des neuen Hauses auszuschöpfen und die Kompetenzen des Personals weiter zu fordern, soll die Bibliothek zu einem festen Forschungs- und Bildungsort für behinderte Menschen entwickelt werden.
Bibliotheken verbessern den Service für ihre Benutzer und zeigen ihre Leistungsfähigkeit in der Öffentlichkeit, indem sie ihre Benutzer aktiv zu Wünschen, Anregungen, Beschwerden oder Anschaffungsvorschlägen auffordern und diese schnell, professionell und nach innen wie außen transparent bearbeiten. Der Vortrag stellt das zentrale Auskunftsmanagementsystem der UB Würzburg vor, das in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Informatik II der Universität Würzburg auf Basis von php und MySQL entwickelt wurde und prinzipiell nachnutzbar ist. Das Logo „Frag' die UB" fordert unübersehbar auf allen Internetseiten der UB Würzburg dazu auf, sich an die Bibliothek zu wenden. Die eingehenden Mitteilungen werden automatisiert und auf Wunsch auch anonymisiert in eine Datenbank übernommen und automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Eine Web-Oberfläche bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, nach Anfragen und Antworten zu recherchieren, und unterstützt sie durch Textbausteine bei der Bearbeitung. Ebenfalls integriert ist eine Statistikfunktion.
Die Universitätsbibliothek Bielefeld befindet sich seit August 2004 in einem umfassenden Diskussionsprozess über ihre künftigen Dienstleistungen. Ausgangspunkte dafür waren einerseits die weit allgemeineren, inhaltlichen Überlegungen zum Aufbau eines Leistungszentrums für Forschungsinformation (DFG-Förderinitiative) an der Universität Bielefeld, mit denen hier prinzipiell alle Informations-, Kommunikations- und Medieneinrichtungen (IKM) in Frage gestellt wurden, andererseits die weit profaneren, neuen Sichten auf die Bibliothek durch den Globalhaushalt und die Budgetierung nebst Kosten- und Leistungsrechnung, durch die zumindest die bisherigen Ressourcen auf dem Prüfstand stehen. Daneben müssen auch noch die im Rahmen des DFG-Projektes „ProSeBiCa“ mittels einer Conjoint-Analyse ermittelten Benutzerpräferenzen künftiger Bibliotheksdienste berücksichtigt werden. Der bei dieser Ausgangslage notwendige Nachweis, dass die Universitätsbibliothek Bielefeld auch künftig das Richtige richtig macht, d.h. dass sie effektiv und effizient arbeitet, sollte nach Möglichkeit nicht nur von der Direktion in diversen Gremien vorgetragen, sondern auch von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitgetragen werden, ja am besten zu einer weiteren Verstärkung der Dienstleistungsorientierung der Bibliothek führen. Daher wurde eine umfassende Diskussion in der Belegschaft initiiert, die durch regelmäßig abgehaltene Mitarbeiterversammlungen, fachliche Arbeitsgruppen und einer begleitenden Steuerungsgruppe unter Beteiligung beider Personalräte strukturiert wurde und die eine breite Resonanz hervorgerufen hat. In einer ersten Phase wurde unter dem Blickwinkel der Effektivität ein qualifizierter endnutzerorientierter Dienstleistungskatalog erstellt, in einer zweiten Phase werden mit Blick auf die Effizienz Geschäftsgänge analysiert sowie die für Verbesserungen notwendigen Organisationsveränderungen vorbereitet. Diese Diskussionsphase wird voraussichtlich zu einer nochmaligen Modifizierung des Leistungskatalogs führen, in der dann auch Leistungsindikatoren benannt werden sollen, die Grundlage für Zielvereinbarungen über Dienste und Ressourcen sein können.
Die Universitätsbibliothek München bietet seit April 2004 als erste Bibliothek im deutschsprachigen Raum PDF-eBooks zur Ausleihe an. Die Ausleihe erfolgt in Kooperation mit der Münchener Firma Ciando, die den Adobe Content Server hostet und über die die UB München auch die PDF-eBooks erwirbt. Diese PDF-eBooks bieten eine Reihe von Vorteilen gegenüber dem HTML-eBooks. Sie können offline gelesen werden, der Text kann kommentiert und markiert werden und der Zugriff ist nicht auf das Hochschulnetz beschränkt, denn für die Ausleihe der PDF-eBooks ist eine persönliche Authentifizierung notwendig. Die UB München verwendet dafür nicht die Benutzernummer des Bibliotheksausweises, sondern die Campus-Benutzerkennung, die jeder Student der LMU München bereits bei der Einschreibung bekommt. Dies erforderte die Schaffung von Schnittstellen zwischen eBook-Metadatenkatalog und Authentifizierungsserver, sowie dem Adobe Content Server. Dieses eBook-Ausleihsystem an der UB München wird in seinen Grundzügen erläutert.
Dieser Text fasst den beim Bibliothekartag 2006 im Special „RFID in Bibliotheken“ gehaltenen Vortrag zusammen. Ergänzt werden Aspekte, die wegen der gebotenen Kürze des Vortrags ausgelassen wurden sowie aktuelle Erkenntnisse, die sich durch einen Rundgang bei der Firmenausstellung und in Gesprächen ergeben haben. Dargestellt werden die Grundlagen der RFID-Technologie und deren Einsatzmöglichkeiten in Bibliotheken. Außerdem werden die Themenfelder Kosten, Standardisierung und Datenschutz betrachtet. Eine Übersicht über die Hersteller schließt das Ganze ab.
Die in den beiden letzten Jahren abgeschlossenen Nationallizenzen haben Tatsachen geschaffen, die den Start zu einer Umstrukturierung der überregionalen Informationsversorgung erleichtern: - Versorgungslücken wurden geschlossen. - Die Durchdringung der Hochschulen und Forschungseinrichtungen mit elektronischer Fachinformation wurde vergleichbaren Ländern angeglichen. - Wissenschaftler, Studierende und wissenschaftlich interessierte Privatpersonen haben deutschlandweit kostenlosen Zugang zu einem fachlich breit gestreuten Angebot an retrospektiven Datenbanken, digitalen Textsammlungen und elektronischen Zeitschriften.
Das DFG-geförderte System der Sondersammelgebiete hat in den letzten Jahren den Wandel zu einem modernen leistungsfähigen System der überregionalen Literatur- und Informationsversorgung vollzogen. Durch den Aufbau Virtueller Fachbibliotheken, die Verbesserung der Fernleihe und Dokumentliefersysteme sowie die Ausweitung des Sammelauftrages auf elektronische Ressourcen ist es heute besser den je möglich, auf die Dienstleistungen und Bestände der SSG-Bibliotheken überregional zuzugreifen. Die Idee einer SSG-Bibliothek als Anlaufpunkt für persönliche Besuche (zum Zwecke der Ausleihe oder Präsenznutzung der SSG-Bestände) scheint hingegen in der Fachdiskussion keine Rolle mehr zu spielen. An der Universitäts- und Stadtbibliothek Köln findet im Herbst 2005 eine Untersuchung statt, in der die Nutzung der SSG-Bestände vor Ort durch Kundenkreise ausserhalb der eigenen Hochschule evaluiert werden soll. Die aktuellen Ergebnisse dieser Untersuchungen werden eine Antwort auf die Eingangsfrage “Auslaufmodell oder gefragte Dienstleistung?” ermöglichen.
Die Technologie der Radio Frequency Identification (RFID) erhält zunehmend Einzug in deutsche Bibliotheken, ohne dass datenschutzrechtliche Fragen hinreichend erörtert werden. Dahingegen wird dem Schutz der Privatsphäre von Bibliotheksnutzern bei der Verbandsarbeit der American Library Association (ALA) große Beachtung geschenkt. So hat die ALA 2005 mit der “Resolution on Radio Frequency Identification (RFID) Technology and Privacy Principles” sowie ein Jahr später mit den „Privacy and Confidentiality Guidelines“ konkrete Richtlinien für die praktische Bibliotheksarbeit im Umgang mit den Funkchips geschaffen. Auch deutschen Bibliotheken ist bei der Einführung der RFID-Technologie zu empfehlen, Aspekte der Datensparsamkeit, Datensicherheit und Transparenz nicht zu vernachlässigen. Um den Vertrauensschutz der Leser zu wahren, sollte eine freiwillige Selbstverpflichtungserklärung die Einhaltung strenger datenschutzrechtlicher Grundsätze gewährleisten.
EconDesk: Erwartungs- und Qualitätsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen
(2007)
EconDesk (http://www.econdesk.de), die Online-Auskunft der Deutschen Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW) bietet individualisierte bibliothekarische und wirtschaftswissenschaftliche Auskünfte via E-Mail, Chat und Telefon. EconDesk umfasst: - die Recherche von wirtschaftswissenschaftlichen Fakteninformationen, - bibliothekarische Auskunft, - Einweisungen in die Literaturrecherche und - einen Literaturrecherchedienst. Das Konzept von EconDesk orientiert sich an US-amerikanischen Online-Auskunftsdiensten von Bibliotheken, beschränkt sich in der Zielgruppe aber nicht auf Angehörige eines Campus’, sondern ist überregional (deutschlandweit) ausgerichtet. Zielgruppen von EconDesk sind Forschung und Lehre sowie die freie Wirtschaft. Auch in der Tiefe der vermittelten Informationen geht EconDesk durch die Lieferung von Daten im Gegensatz zur reinen Nennung von Quellen und anderen bibliothekarischen Auskünften weit über andere Angebote hinaus. Die in EconDesk eingebundenen wissenschaftlichen Referentinnen und Referenten der ZBW ermöglichen mit ihrem Fachwissen das Angebot einer wissenschaftlich fundierten, fachspezifischen Informationsdienstleistung. Wichtigste Ziele von EconDesk sind der individuelle Zuschnitt auf die Nutzerbedürfnisse, eine hohe Nutzerzufriedenheit und die hohe Qualität des Services. Als Basis dafür wurde ein Erwartungsmanagement für EconDesk eingeführt. Eine in die Website eingebundene Service Policy und Beispiele von Fragen und Antworten ermöglichen es den Nutzerinnen und Nutzern einzuschätzen, was sie von EconDesk erwarten können. Die Online-Auskunft ist nun nicht länger eine E-Mail-Adresse auf der Bibliothekswebsite, sondern eine klar umrissene, definierte Dienstleistung, deren Leistungsumfang gut erkennbar und in wichtigen Elementen (z.B. Bearbeitungszeit) garantiert ist. Ein Qualitätsmanagement für EconDesk sichert darüber hinaus durch verschiedene Instrumente eine hohe Qualität der Antworten und die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche der Nutzerinnen und Nutzer.
Die Bibliothek auch als virtueller Lernort - Fachhochschulbibliotheken als eLearning-Dienstleister
(2007)
Methoden des eLearning werden an zahlreichen Universitäten und Fachhochschulen in zunehmendem Maße begleitend, unterstützend und ergänzend zu den herkömmlichen Formen der Präsenzlehre eingesetzt. Wie positionieren sich wissenschaftliche Bibliotheken an Fachhochschulen in diesem Kontext? Welchen Aufgaben und Herausforderungen stellen sich die Bibliotheken als integrierte Informations- und Mediendienstleister der Hochschulen? Neben einer allgemeinen Bestandsaufnahme zu den strukturellen Rahmenbedingungen an den Fachhochschulen sollen die technischen Entwicklungen und Möglichkeiten aufgezeigt werden. Mit dem Projekt „easy learning“ – dem hochschulweiten integrierten eLearning- und Kommunikationsportal der Fachhochschule Bielefeld – soll ein Beispiel aus der Praxis vorgestellt werden.
Um den gewachsenen Anforderungen an Hochschulbibliotheken zu entsprechen, erhält die Automatisierung von Bibliotheksprozessen einen immer höheren Stellenwert. Personalressourcen sollen künftig vermehrt für die qualifizierte Kundenbetreuung und in die Vermittlung von Informationskompetenz investiert werden. Mit Hilfe der RFID-Technologie will die Bibliothek der HTW Dresden Routinearbeiten wie Ausleihe, Rückgabe und Sortierung von Medien größtenteils maschinell bewältigen und somit Kapazitäten freisetzen. Es bot sich an, den Umzug in das neue Gebäude zu nutzen, um diese völlig neue Technologie einzuführen. Dazu wurden zuerst alle in der Bibliothek vorhandenen Medien mit Transpondern, den RFID-Etiketten, ausgestattet. Selbstbedienungsterminals (Ausleihe, Rückgabe) wurden eingesetzt, die Mediensicherung auf RFID umgestellt. Die Authentifizierung der Bibliotheksbenutzer erfolgt komfortabel über die in ihrer Funktionalität erweiterte Campus-Card bzw. über einen entsprechend gestalteten Nutzerausweis (MIFARE-Karte). Als weitere Applikation wird die Chipkarte zum bargeldlosen Begleichen von Bibliotheksgebühren und Entgelten verwendet. Die RFID-Technologie bedeutet gewiss einen Quantensprung für das Bibliothekswesen. Es wird erwartet, dass sich der Service für die Nutzer entscheidend verbessert, Betriebsabläufe effektiver gestaltet werden. Das Bibliothekspersonal soll durch automatisierte Vorgänge im Benutzungsbereich entlastet werden, positive Effekte für die Gesundheit des dort eingesetzten Personals werden erhofft. Es wird untersucht, wie der Nutzer und auch das Personal der Bibliothek das neue System annehmen, welche Auswirkungen zu beobachten sind und ob tatsächlich Einsparungen und sichtliche Verbesserungen erkennbar werden. Der Aspekt des neuen Gebäudes wird berücksichtigt. Es erfolgt eine kritische Hinterfragung, ob die Mode-Technologie hält, was sie verspricht.