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Die Auskunft, egal ob virtuell oder vor Ort, präsentiert eine Bibliothek nach außen, ist Marketing-Instrument für die eigenen Angebote und vermittelt Informationskompetenz. Kostenlose und persönliche Beratung bei der Recherche ist ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber Suchmaschinen. Trotzdem sind Bibliotheken häufig nicht die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, Tipps für die Literatur- oder Faktenrecherche einzuholen. Die Online-Auskunft EconDesk der ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft möchte die Möglichkeit, Fragen an eine Bibliothek zu stellen, dadurch ins Bewusstsein bringen, dass sie Kommunikationswege anbietet, die Nutzerinnen und Nutzer auch untereinander bevorzugen. Smartphones und Facebook nehmen hier einen wichtigen Platz ein. EconDesk ist darum u.a. als Chat- und E-Mail-Widget in den Facebook-Auftritt der ZBW und in die Apps für iPhone, iPad und Android-Phones der Virtuellen Fachbibliothek EconBiz integriert. Um neue Nutzerinnen und Nutzer zu gewinnen, wird nun zusätzlich die Auskunft via SMS getestet. In den USA sind "Text a Librarian"-Dienste schon häufiger zu finden, aber: Wird das Angebot auch in Deutschland genutzt? Können Anfragen, die nicht mehr als 160 Zeichen umfassen, den Informationsbedarf genau schildern? Können Antworten eben dieser Länge überhaupt weiterhelfen? Ist SMS-Auskunft ein Übergangsphänomen oder bleibt dieser Informationsweg auch zukünftig bestehen? In dem Vortrag stelle die verschiedenen Kommunikationswege von EconDesk und deren Organisation vor. Besonders gehe ich dabei auf den Test der SMS-Auskunft ein, die seit Kurzem Teil von EconDesk ist.
EconDesk: Erwartungs- und Qualitätsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen
(2007)
EconDesk (http://www.econdesk.de), die Online-Auskunft der Deutschen Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW) bietet individualisierte bibliothekarische und wirtschaftswissenschaftliche Auskünfte via E-Mail, Chat und Telefon. EconDesk umfasst: - die Recherche von wirtschaftswissenschaftlichen Fakteninformationen, - bibliothekarische Auskunft, - Einweisungen in die Literaturrecherche und - einen Literaturrecherchedienst. Das Konzept von EconDesk orientiert sich an US-amerikanischen Online-Auskunftsdiensten von Bibliotheken, beschränkt sich in der Zielgruppe aber nicht auf Angehörige eines Campus’, sondern ist überregional (deutschlandweit) ausgerichtet. Zielgruppen von EconDesk sind Forschung und Lehre sowie die freie Wirtschaft. Auch in der Tiefe der vermittelten Informationen geht EconDesk durch die Lieferung von Daten im Gegensatz zur reinen Nennung von Quellen und anderen bibliothekarischen Auskünften weit über andere Angebote hinaus. Die in EconDesk eingebundenen wissenschaftlichen Referentinnen und Referenten der ZBW ermöglichen mit ihrem Fachwissen das Angebot einer wissenschaftlich fundierten, fachspezifischen Informationsdienstleistung. Wichtigste Ziele von EconDesk sind der individuelle Zuschnitt auf die Nutzerbedürfnisse, eine hohe Nutzerzufriedenheit und die hohe Qualität des Services. Als Basis dafür wurde ein Erwartungsmanagement für EconDesk eingeführt. Eine in die Website eingebundene Service Policy und Beispiele von Fragen und Antworten ermöglichen es den Nutzerinnen und Nutzern einzuschätzen, was sie von EconDesk erwarten können. Die Online-Auskunft ist nun nicht länger eine E-Mail-Adresse auf der Bibliothekswebsite, sondern eine klar umrissene, definierte Dienstleistung, deren Leistungsumfang gut erkennbar und in wichtigen Elementen (z.B. Bearbeitungszeit) garantiert ist. Ein Qualitätsmanagement für EconDesk sichert darüber hinaus durch verschiedene Instrumente eine hohe Qualität der Antworten und die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche der Nutzerinnen und Nutzer.