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- no (16)
Keywords
- BIB-Mitgliederversammlung - Bremen 2014 (4)
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- BIB-Geschäftsordnung (1)
- BIB-Mitgliederversammlung - Hamburg 2012 (1)
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- German (16)
Im Herbst 2006 trafen sich Teile des Kollegiums, um über die Zukunft der Bücherhallen zu sprechen. Einer der größten Wünsche war eine „Beschwerdestelle" möglichst weit weg von der eigenen Einrichtung. Eine interne Arbeitsgruppe entwickelte ein geregeltes Wunsch- und Beschwerdemanagenent. Intensive Diskussionen, ob sich denn „nun alles wirklich nur noch um die Kunden drehen muss?" wurden von betriebsweiten Fortbildungsangeboten abgelöst .Beschwerden gehören zum Alltag und der dahinter liegende Wunsch trat immer mehr in den Vordergrund. Logische Fortsetzung dieser Entwicklung war 2014 die Ausschreibung einer Leitung Kundenservice. Die Schwerpunkte liegen bei der Entwicklung innovativer Konzepte des Kundenmanagement, zum Beispiel durch Workshops mit Mitarbeiterinnen und der Einführung und Leitung eines Qualitätszirkels ‚Kundenkontakte'. Im Fokus steht heute ein Umgang mit den Kunden auf Augenhöhe. Die Weiterentwicklung der Bücherhallen zu einem modernen kunden- und serviceorientierten Dienstleitungsbetrieb wird in den kommenden Jahren noch größere Bedeutung erlangen, um hier im Wettbewerb mit anderen Anbietern einen deutlichen Schwerpunkt zu setzen. Kooperationen mit den anderen Abteilungen wie etwa dem Kundenmarketing stehen ebenso auf dem Projektplan wie die Standardisierung der Verfahren im Kundenkontakt für alle Bereiche der Kommunikation. Seit Juni 2015 wirkt ein starkes Team am neu entstandenen Servicetelefon der Bücherhallen, um kompetent Fragen zu beantworten und aus den Rückmeldungen der Kunden Verfahren künftig im Vorfeld zu verändern. Öffentliche Bibliotheken verändern sich rasant und neue Schwerpunkte führen dazu, dass wir zum Beispiel unseren Kunden in Workshops oder in Umfragen um eine Beurteilung unsere Dienstleistungen bitten. Nicht alle Ergebnisse sind befriedigend, geben aber jede Menge Anlass, sich der Weiterentwicklung und Optimierung der "Operation Kundenservice" täglich neu zu stellen und daran zu arbeiten, dass aus unseren Kunden Fans werden!
Die Schaffung attraktiver Angebote und Dienstleistungen, die Kunden immer wieder neu für eine Bibliothek begeistern sollen, ist zur Kernaufgabe der Bibliotheken geworden und stellt gleichzeitig ihre größte Herausforderung dar. Wie kann die große Anzahl von Ideen, die von Kunden, sehr oft auch von Mitarbeitern, geäußert werden, sinnvoll in eine Bibliothek übertragen werden? Zudem in nutzergerechter Art und Weise, unter Berücksichtigung interner Strukturen, in angemessener Zeit?
Die Bücherhallen Hamburg haben sich mit der Schaffung eines ‚Innovationszirkels' diesen oben beschriebenen Herausforderungen angenommen. In welcher Art und Weise dieser quer zu den Hierarchien der Bücherhallen arbeitende Innovationszirkel entstanden ist, wie er funktioniert, welche Probleme zu bewältigen sind und schließlich, welche Ideen und Innovationen dadurch zustande kamen, soll in diesem Werkstattbericht kurz wiedergegeben werden.
Um den Kunden in den Prozess der Ideengewinnung miteinzubeziehen, hat der Innovationszirkel einen ersten Workshop mit Kundinnen und Kunden veranstaltet.
Unterstützt von einer externen Moderatorin und mit einer Ergebnisdokumentation mittels Graphic Recording haben sich etwa 30 Teilnehmer einen halben Tag mit Fragen zur Zukunft und kommenden Veränderung für die Bücherhallen Hamburg beschäftigt.
„Was würden Sie vermissen, wenn es die Bücherhallen nicht mehr gäbe?“ haben wir unsere Kunden gefragt und gemeinsam einen Blick in das Jahr 2018 geworfen.
Welche Dienstleistungen wünschen sie sich von uns und wie sind Öffentliche Bibliotheken zukünftig in der Stadt verortet?
Wir möchten Ihnen die Ergebnisse und Erfahrungen dieses Kundenworkshops vorstellen und einen Ausblick auf weitere Projekte geben, die geplant sind.
Einladung: 101. Deutscher Bibliothekartag 2012 in Hamburg / Bibliotheken: Tore zur Welt des Wissens
(2012)
Einladung zur Mitgliederversammlung am Dienstag, den 3. Juni 2014 in Bremen] (Aus dem Vorstand)
(2014)