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Keywords
- Marktanalyse (1)
- Milieuforschung (1)
- Zielgruppensegmentierung (1)
- Öffentliche Bibliothek (1)
Language
- German (4)
Die Stadtbibliothek Bremen hat in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg eine Milieustudie durchgeführt, die sowohl die spezifische Milieuverortung der Bibliothekskunden vor Ort als auch die genaue Milieuverortung des Landes Bremen erfasst und damit einen neuen Weg der bibliothekarischen Zielgruppensegmentierung beschreitet. Liefert diese Studie tatsächlich neue Erkenntnisse zur Milieustruktur und zum Angebot der Bibliothek? Oder waren diese Ergebnisse bereits erwartet und der ganze Aufwand nicht notwendig? In welchem Zusammenhang stehen Milieudaten zu anderen Methoden des Nachfragemonitorings wie zum Beispiel Kennzahlen? Wie setzt die Stadtbibliothek Bremen die Ergebnisse im Rahmen ihrer strategischen Planung ihres Marketing-Managements ein und welche Konsequenzen hat das den Marketing-Mix? Relaunched die Stadtbibliothek Bremen jetzt ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio? Oder passt sie es sensibel an die Milieustrukturen an? Wie wird dabei das Spannungsfeld zwischen Nachfrageorientierung und öffentlichen Auftrag bibliotheksintern diskutiert? Ein Work-in-Process-Bericht.
Sonntags nie - oder vielleicht doch? Erfahrungen mit der Sonntagsöffnung der Stadtbibliothek Bremen
(2014)
Laut Bundesarbeitsgesetz ist es öffentlichen Bibliotheken nicht erlaubt, an Sonntagen zu öffnen - anders als wissenschaftlichen Präsenz-Bibliotheken sowie vielen anderen kulturellen Einrichtungen. In unserem Vortrag möchten wir von dem besonders interessanten und aufschlussreichen Pilotprojekt der Stadtbibliothek Bremen berichten: Die Zentralbibliothek konnte, im Rahmen eines Auftrages der Bremischen Bürgerschaft, von November 2012 bis April 2013 an jedem ersten Sonntag im Monat von 14-18 Uhr testweise öffnen. Das Ergebnis aus diesem besonderen Pilotprojekt möchten wir vorstellen und in diesem Zusammenhang auch die politischen Rahmenbedingungen zur Sonntagsöffnung erläutern, die Leistungszahlen vorstellen, auf die Situation der Beschäftigten und die Arbeitsbedingungen an den Sonntagen eingehen und berichten, welche Kundenreaktionen es zur Sonntagsöffnung gab. Auch werden wir darstellen, welche Zielgruppen an den Sonntagen besonders erreicht werden konnten und wir werden der Frage nachgehen, welcher Mehrwert durch die Sonntagsöffnung für die Bürgerinnen und Bürger entstanden ist.
Es wird dargestellt, dass das wichtige Thema ‚Kundenservice & Kommunikation´ nur dann angemessen implementiert werden kann, wenn es erstens, in vielen kleineren, miteinander korrelierenden Schritten umgesetzt und stetig gemeinsam reflektiert wird. Und zweitens - und dies wird ganz besonders hervorgehoben - , dass die erfolgreiche Implementierung nur gelingen kann, wenn das Thema auf allen Ebenen und in allen Bereichen der Bibliothek umgesetzt wird - extern, in Bezug auf Kund/innen, ebenso wie intern, innerhalb des kollegialen Miteinanders. Um dies zu erläutern, wird beispielhaft das Querschnittskonzept ‚Kundenservice & Kommunikation´ der Stadtbibliothek Bremen vorgestellt. Damit dies keinesfalls in Vergessenheit gerät, wird auch verdeutlicht, worum es beim Thema Kundenservice elementar geht: um die persönliche Grundhaltung jedes Einzelnen - und warum äußere Regeln und Standards nicht allein hinreichend sind. Ganzheitliches Lernen und stetiger Wissenstransfer - Offenheit gegenüber neuen Ideen und Perspektiven - sind hier zentrale Faktoren. In diesem Zusammenhang wird auch die besondere Rolle der Führungskräfte, im Sinne eines ganzheitlichen Veränderungsmanagements, angesprochen.
Service und Kundenkommunikation spielen angesichts des gesellschaftlichen Wandels und der sich verändernden Nutzung von Bibliotheken eine immer wichtigere Rolle. In meinem Vortrag wird es darum gehen, wie Bibliotheken Mystery-Shopping dazu nutzen können, um ein sehr differenziertes und aktuelles Kundenfeedback zur Servicequalität zu erhalten: Was ist wichtig bei der Einführung, Konzeptionierung und Durchführung? Was ist besonders in der internen Kommunikation zu beachten? Welche besonderen Erfahrungen und Herausforderungen gab es während der Projektphase in der Stadtbibliothek Bremen? Und wie lässt sich die Servicequalität durch Mystery-Shopping verbessern? Dabei wird der Fokus auf die Führungsstrategie gelegt und wie sich die Ergebnisse auch langfristig nutzen lassen.(inhaltlich würde der Vortrag auch zum Themenkomplex "Vielfalt bedienen" passen!)