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Beschwerdemanagement ist mehr als Imagepflege: wenn Bibliotheken Wert auf qualitätvolle Arbeit, Kundenorientierung und kontinuierliche Veränderung legen, ist das professionelle Handling von Beschwerden unverzichtbar und weit mehr als die Angabe einer Kontakt-E-Mail-Adresse. Beispiele aus der Praxis zeigen den wünschenswerten Prozessablauf und warum öffentliche Bibliotheken von den Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit erheblich profitieren.